ChatDesk / Обработка обращений в линию

Обработка обращений в линию

Когда кто-то пишет на линию, всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляется счетчик новых обращений.

working_in_chat-1

  1. Красный счетчик на значке раздела ChatDesk показывает непрочитанные и неназначенные сессии в зависимости от роли сотрудника. Так, операторы будут видеть число непрочитанных сессии, а супервизоры — общее число неназначенных сессий. Если же сотрудник является и оператором, и супервизором, счетчик отобразит общее количество непрочитанных и неназначенных сессий по всем линиям.
  2. Синий счетчик внизу экрана показывает операторам общее количество новых неназначенных сессий в их линиях.
  3. Красный значок рядом с названием сессии обозначает количество непрочитанных сообщений в этой сессии.
  4. Значок New ставится напротив неназначенной сессии в общем списке сессий.

Страница сессии

Чтобы взять сессию в работу, первый освободившийся оператор может нажать на синий счетчик в левом нижнем углу страницы. Откроется страница с чатом сессии.

working_in_chat-2

В меню слева отображаются все линии, к которым операторы и супервизоры имеют доступ. Чаты каждой линии разделены на группы:

  • Активные сессии — все сессии линии. Группа доступна только супервизорам линии;
  • Закрытые сессии — сессии, в которых закончена переписка;
  • Очередь — новые, неназначенные сессии;
  • Мои сессии — сессии, за которые отвечает текущий пользователь.

В центре страницы отображается переписка между оператором и клиентом. Если клиент обратился из мессенджера, справа от сообщения показывается его значок.

Если переписка с клиентом закончена, нажмите кнопку Закрыть сессию в правом верхнем углу окна с чатом. История переписки сохранится в системе и будет показана в чате при следующем обращении этого клиента.

Блок «Информация о сессии»

На правой панели окна чата отображена информация о сессии. Вы можете посмотреть линию, из которой пришел запрос, дату обращения, оператора, информацию о клиенте, а также задать название сессии.

Рядом с именем текущего оператора расположена кнопка переназначения сессии chatlines_12. Нажмите на нее, чтобы передать сессию другому оператору линии.

В блоке Информация о сессии также отображены приложения, которые были выбраны при настройке линии в полях Для связи учётной записи и Для фиксации обращений. Чтобы создать элемент выбранного приложения, например, добавить заявку или рекламацию, нажмите на кнопку +Связать, а затем на 360006167520-23.

Если в линию напишет пользователь ELMA365, его имя будет указано в поле Внутренний клиент. Вы не сможете добавить элемент приложения для связи с учётной записью.

working_in_chat-3

Поиск по линиям

В верхней части радела Линии находится строка поиска. По умолчанию поиск производится по чатам и сообщениям:

  • если открыт какой-то определенный чат, то поиск будет идти по его названию и по истории сообщений в этом чате;
  • если ни один чат не открыт, то поиск будет идти только по названиям чатов.

В остальном поиск осуществляется так же, как в чатах раздела Сообщения.

Нашли опечатку? Выделите текст, нажмите ctrl + enter и оповестите нас