ELMA365 Omni — это системное решение, с помощью которого вы можете создать единую платформу для коммуникации с сотрудниками, клиентами и партнёрами.
ELMA365 Omni состоит из следующих компонентов:
- универсальный контакт-центр Линии, с помощью которого осуществляется взаимодействие с пользователями;
- телефония для интеграции с провайдерами IP-телефонии, чтобы совершать и принимать звонки от клиентов, а также хранить и анализировать данные по вызовам;
- раздел Почта, в котором пользователь может подключить к своему аккаунту ELMA365 персональный электронный ящик;
- бизнес-решение Клиентский сервис, которое предназначено для оперативной поддержки внешних клиентов и обработки обращений.
Настройка контакт-центра
В линиях операторы могут принимать сообщения из ELMA365, мессенджеров и почты в едином окне.
Чтобы настроить линии, выполните следующие шаги:
- Назначьте операторов и супервизоров.
Создайте группы сотрудников, которые будут работать на линиях: операторов, которые будут отвечать клиентам в линии, и супервизоров, которые будут контролировать работу операторов. Подробнее об этом читайте в статье «Группы операторов и супервизоров».
- Создайте линии.
В линиях принимаются, распределяются и обрабатываются сообщения. Вы можете создать несколько линий, которые будут обрабатывать обращения определённых групп пользователей. Например, одна линия может осуществлять поддержку сотрудников, а другая — партнёров. Подробнее читайте в статье «Создать линию».
- Определите ответственных сотрудников и настройте маршрутизацию.
Укажите группы сотрудников, которые будут работать на линии — супервизоров и операторов. Затем создайте правила для маршрутизации, чтобы новые обращения автоматически распределялись по определённым операторам или группам операторов. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить маршрутизацию обращений».
- Подключите к линии мессенджеры и почту.
Подключите к линии мессенджеры, социальную сеть ВКонтакте и электронную почту. Клиенты смогут направлять запросы из привычных им приложений, а операторы будут отвечать им из интерфейса ELMA365. Подробнее читайте в статьях «Подключить мессенджеры к линии» и «Подключить электронную почту к линии».
- Заполните справочники «Шаблоны ответов».
Наполните справочники ответами на часто задаваемые вопросы. В ходе работы операторы будут использовать заранее подготовленные шаблоны, чтобы быстрее отвечать клиентам. Подробнее об этом читайте в статье «Справочники „Шаблоны ответов“».
- Настройте запуск бизнес-процессов.
Для ускорения работы операторов вы можете настроить автоматический запуск бизнес-процессов при наступлении определённых событий. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить запуск бизнес-процесса в линии».
Настройка почты
Каждый пользователь решения ELMA365 Omni может настроить интеграцию с одним адресом электронной почты, чтобы работать с письмами в разделе Почта.
Для этого:
- Настройте список доступных почтовых сервисов.
Пользователи смогут выбрать один из этих сервисов, чтобы подключить свой почтовый ящик к аккаунту ELMA365. Подробнее читайте в статье «Настроить список доступных почтовых сервисов».
- Настройте привязку писем к элементам приложений.
Чтобы переписку из раздела Почта отобразить в карточках элементов приложений, определите список приложений, к элементам которых пользователи смогут привязывать письма. Подробнее читайте в статье «Настроить привязку писем к элементам приложений».
Настройка телефонии
Пользователи могут звонить клиентами и принимать звонки от них в интерфейсе ELMA365. Вся информация по вызовам сохранится в разделе Телефония.
Для этого:
- Подключите провайдера IP‑телефонии.
Чтобы принимать и совершать звонки в интерфейсе ELMA365, установите и настройте модуль интеграции с провайдером IP‑телефонии.
- Настройте карточки звонков.
В разделе Администрирование > Настройка звонка определите, какую информацию увидят пользователи в карточке звонка и в карточке сводной информации по звонку. Подробнее читайте в статьях «Настроить карточку звонка» и «Настроить карточку сводной информации по звонку».
- Настройте сохранение истории вызовов.
Чтобы отслеживать данные по звонкам используется виджет Реестр звонков. Подробнее о его настройке читайте в статье «Виджет „Реестр звонков“».
Настройка клиентского сервиса
Бизнес-решение Клиентский сервис предназначено для поддержки внешних клиентов. Операторы получают обращения из разных каналов коммуникации и обрабатывают их в разделе Клиентский сервис.
Для корректной работы раздела выполните следующие шаги:
- Настройте группы пользователей.
Создайте группы пользователей, которые будут иметь доступ к данным разных приложений.
- Включите встроенные модули.
В состав решения Клиентский сервис входят встроенные модули для интеграции с ELMA Bot, хранения истории изменений и использования Markdown-разметки. В разделе Администрирование > Модули включите соответствующие пользовательские модули.
- Настройте каналы получения обращений.
Для получения обращений можно настроить линии, мессенджеры, почту и внешний портал.
- Заполните справочники.
Определите категории клиентов и типы обращений, установите виды сервисов, предоставляемых клиентам.
- Настройте нормативы обслуживания клиентов.
Создайте графики обслуживания клиентов и задайте параметры норматива SLA для обработки обращений.
Подробнее читайте в статье «Первичная настройка решения „Клиентский сервис“».