Бизнес-решение Клиентский сервис является частью системного решения ELMA365 Service и предназначено для поддержки внешних клиентов (контрагентов, покупателей и т. п.) с учётом параметров SLA.
Основная цель решения — автоматизировать процессы обработки обращений и повысить эффективность взаимодействия с клиентами.
Операторы сервисного центра получают обращения через все доступные каналы: из линий с подключёнными к ним мессенджерами, чат-ботом и электронной почтой, а также с внешнего портала. При этом данные о компании и контакты заполняются автоматически. Можно быстро приступить к обработке запроса и вести переписку с клиентом прямо в карточке обращения.
начало внимание
Работа с решением доступна после его активации.
конец внимание
Решение Клиентский сервис помогает:
- автоматизировать сбор обращений из разных источников;
- маршрутизировать обращения;
- быстро обрабатывать обращения и предоставлять решения клиентам;
- сохранять историю взаимодействия с клиентом и использовать её при повторном обращении;
- настраивать и контролировать графики работы сотрудников;
- настраивать и контролировать параметры SLA, по которым автоматически оценивается работа оператора:
- время реакции на обращение;
- время решения;
- процент обращений, закрытых в срок.
Статус выполнения этих параметров отображается в карточке обращения. Вы можете настроить напоминания операторам о приближении дедлайнов и задать действия системы при нарушении нормативов.
Вдобавок, доступна сводная аналитика по статусам обращений, выполнению SLA, загруженности операторов и скорости ответа, как по линиям, так и по сотрудникам.
Подробнее о всех компонентах решения читайте в статье «Состав решения „Клиентский сервис“».
Чтобы полностью охватить все каналы связи с внешними клиентами и максимально эффективно применять возможности решения Клиентский сервис, используйте его в связке с другими решениями и компонентами платформы ELMA365:
- ELMA365 CRM — помогает наладить процессы взаимодействия с вашими заказчиками, отслеживать работу с лидами и сделками, закреплять за ними ответственных, назначать и контролировать активности менеджеров по продажам. Здесь собрана вся информация о контрагентах, контактах, сделках и поступлениях. При создании обращения данные клиента и компании заполнятся в нём автоматически;
- ELMA Bot — чат-бот с искусственным интеллектом в Low-code конструкторе. Боты распознают запросы клиентов и реагируют на них в соответствии с заложенной логикой работы. Решение Клиентский сервис содержит готовый сценарий, который легко подключить к чат-боту. Общаясь с клиентом, бот автоматически создаст и заполнит карточку обращения;
- телефония — готовые модули интеграции с провайдерами IP телефонии. Позволяют идентифицировать клиента по номеру, открывать карточку связанного с ним приложения во время звонка, например, лида или сделки, а также прослушивать записи обращений непосредственно в карточке;
- бизнес-решение Управление договорами — предназначен для организации хранения, регистрации и поиска документов, а также их движения при помощи бизнес-процессов. На форму карточки обращения вы можете вынести ссылку на связанный договор и отобразить срок его действия. В карточке договора можно отобразить все обращения, связанные с этим договором.
начало примечание
Примечание
Если вы хотите применять ITSM подход в управлении услугами, используйте бизнес-решение ServiceDesk 2.0.
конец примечание