ServiceDesk
|
Service Desk 2.0
|
Основное рабочее место оператора
|
Приложение Обращения, где оператор создаёт и обрабатывает обращения.
|
Главная страница, где оператор может работать с данными из разных приложений:
- создавать и обрабатывать заявки, отслеживать по ним статистику;
- использовать базу знаний для выполнения заявок;
- создавать и обрабатывать проблемы, запросы на изменения;
- отслеживать и выполнять назначенные ему задачи.
|
Распределение обращений между операторами
|
Обращения распределяются:
- вручную — ответственный сотрудник отслеживает загруженность операторов и направляет нераспределённые обращения освободившимся операторам;
- автоматически — по заданным сценариям маршрутизации.
|
Обращения распределяются:
- вручную ответственным сотрудником, который отслеживает загруженность операторов и направляет нераспределённые заявки освободившимся операторам;
- вручную оператором, который самостоятельно может просматривать поступившие заявки на главной странице решения и брать их в работу.
- автоматически — с помощью настройки приоритизации. Очередь заявок будет формироваться в зависимости от уровня приоритета запрашиваемой услуги.
|
База решений для выполнения обращений
|
Операторы формируют базу решений, которая используется при выполнении обращений.
|
Операторы формируют базу решений, которая используется при выполнении обращений.
Ответственные сотрудники также собирают статьи с полезной информацией и публикуют их на внешнем портале.
Кроме того, можно отслеживать популярность статей у операторов и клиентов.
|
Сбор статистических и аналитических данных
|
В решении осуществляется сбор следующих аналитических данных:
- статистика обращений;
- выполнение нормативов SLA при обработке обращений.
|
В решении осуществляется сбор следующих аналитических данных:
- статистика заявок, а также информация о количестве заявок определённого типа по каждой услуге;
- эффективность обработки заявок операторами;
- популярность каналов, которые используются клиентами для обращений;
- удовлетворённость клиентов;
- загруженность сотрудников;
- запланированное и фактически отработанное сотрудниками время;
- статистика стоимости услуг;
- выполнение нормативов SLA при обработке заявок.
|
Обработка запросов на изменение оборудования
|
Предусмотрена возможность управлять запросами на изменение оборудования, чтобы повысить уровень сервиса. В специальном разделе можно:
- создавать, хранить и обрабатывать запросы на изменение;
- отслеживать выполнение изменений в календаре.
|
Предусмотрена возможность управлять запросами на изменение оборудования, чтобы повысить уровень сервиса. В специальном разделе можно:
- создавать, хранить и обрабатывать запросы на изменение оборудования, в том числе вести базу регулярных изменений;
- отслеживать выполнение изменений в календаре;
- вести отчёт о влиянии изменений на эффективность работы операторов.
|
Управление услугами
|
Можно управлять предоставляемыми услугами:
- хранить услуги;
- задавать уровень нормативов SLA для обработки обращений;
- настраивать тарифные планы для клиентов;
- распределять клиентов по категориям.
|
Можно управлять предоставляемыми услугами:
- хранить услуги, настраивать их иерархию и объединять в каталоги;
- задавать уровень нормативов SLA и OLA для обработки обращений;
- настраивать маршруты и этапы работы с заявками.
|
Управление оборудованием и конфигурационными единицами
|
Можно управлять материальными активами компании:
- хранить карточки с характеристикой оборудования и конфигурационных единиц;
- настраивать иерархию оборудования и карту распределения конфигурационных единиц по отделам компании.
|
Можно управлять материальными активами компании:
- хранить карточки с характеристикой оборудования и конфигурационных единиц;
- настраивать иерархию оборудования и вести базу карт распределения конфигурационных единиц по отделам компании;
- отслеживать статистику работоспособного оборудования и случаи его замены.
|
Внешний портал
|
Внешний портал решения ServiceDesk используется для получения обращений от клиентов.
|
Внешний портал решения Service Desk 2.0 доступен в версиях для компьютера и мобильных устройств.
Он используется для:
- получения заявок от клиентов;
- публикации новостей и полезных статей;
- размещения страниц с ознакомительной информацией о системе.
|
Дополнительные настройки разделов
|
В каталогах дополнительно можно настроить:
- список сотрудников, которые обслуживают линии технической поддержки;
- ключевые слова для быстрого поиска обращений;
- типы обращений;
- шаблоны ответов на обращения.
|
В справочниках дополнительно можно настроить:
- список сотрудников, которые обслуживают линии технической поддержки;
- ключевые слова для быстрого поиска обращений;
- типы обращений;
- шаблоны заявок;
- виды рабочей деятельности сотрудников для формирования расписания;
- прайс-листы на услуги;
- новости для размещения на внешнем портале;
- страницы с ознакомительной информацией о системе для клиентов для размещения на внешнем портале;
- получение обратной связи от клиентов;
- а также добавить пользователей внешнего портала ServiceDesk.
|
Расширенные функциональные возможности решения Service Desk 2.0
|
-
|
Доступны следующие возможности:
- Управление стоимостью услуг:
- создаются и хранятся контракты с клиентами на оказание услуг;
- фиксируется порядок выполнения работ по заявкам и их стоимость.
- Настройка расписания сотрудников:
- создаётся и назначается график работы сотрудников компании;
- отслеживается запланированная рабочая деятельность;
- контролируется фактическая занятость работников.
- Модули интеграции с различными сервисами для:
- формирования иерархии элементов приложений, например, дерева услуг;
- использования Markdown-разметки;
- логирования изменений в разделе ServiceDesk;
- сбора данных для контроля фактического времени работы операторов;
- автоматической обработки обратной связи от клиентов;
- автоматического заполнения данных о клиенте с помощью ELMА Bot при получении обращений из линий;
- постановки и контроля выполнения задач разработки в JIRA;
- мониторинга корректности работы оборудования и инфраструктуры, а также автоматического создания запросов на изменение.
- Управление релизами, чтобы вносить корректировки в раздел ServiceDesk. Здесь можно:
- планировать релизы;
- создавать карточки с задачами на реализацию изменений или исправлений в системе;
- распределять спринты;
- отслеживать выполнение нововведений и устранение технических сбоев.
|
Управление проблемами
|
Можно создавать, обрабатывать и хранить решения проблем и известных ошибок, распределять проблемы по классам.
|
Можно создавать, обрабатывать и хранить решения проблем и известных ошибок, распределять проблемы по классам.
|
