Бизнес-решение ServiceDesk 2.0 является частью системного решения ELMA365 Service и используется для автоматизации управления услугами. Решение ServiceDesk 2.0 разработано с помощью low-code инструментов, в основе его концепции лежит ITSM-подход.
начало внимание
Работа с решением доступна после его активации.
конец внимание
ServiceDesk 2.0 предназначен для регистрации, классификации и обработки заявок по определённым услугам. Обращения могут поступать от клиентов из раздела Линии, через преднастроенный внешний портал или создаваться вручную операторами ServiceDesk 2.0.
Основные функции решения ServiceDesk 2.0
С помощью решения ServiceDesk 2.0 вы можете:
- настроить портал для клиентов, где они могут создать заявку, посмотреть ранее созданные обращения, отследить смену статуса заявки, а также ознакомиться с каталогами услуг, новостями компании и полезными статьями;
- регистрировать и обрабатывать заявки от клиентов;
- группировать предоставляемые услуги по категориям и настраивать нормативы для обслуживания клиентов;
- выявлять и фиксировать причины похожих заявок;
- планировать изменения в составе оборудования или ПО, фиксировать результаты и оценивать их влияние на предоставляемые услуги;
- формировать базу знаний, которая состоит из решений по заявкам и проблемам, а также из статей, которые публикуются на преднастроенном портале ServiceDesk 2.0;
- вести учёт оборудования компании;
- хранить контракты на оказание услуг;
- формировать расписание сотрудников и контролировать их время работы;
- осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта: формировать команды сотрудников, участвующих в разработке, определять зоны ответственности, контролировать релизы и спринты.
Как организовано решение
Решение ServiceDesk 2.0 включает в себя:
- раздел ServiceDesk, в состав которого входят:
- группа приложений и страниц Инциденты и запросы, в которой осуществляется основная работа с заявками: их регистрация, хранение, распределение и обработка. Здесь же размещён отчёт, позволяющий анализировать работу операторов;
- группа Управление услугами, в которой можно фиксировать предоставляемые услуги и группировать их по каталогам. Также здесь задаются нормативы обработки заявок;
- группа приложений Управление проблемами, с помощью которой операторы могут фиксировать часто возникающие проблемы и известные ошибки;
- группа Управление изменениями, в которой создаются предложения о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. Также здесь размещён отчёт, с помощью которого можно оценить работу по внесённым изменениям;
- группа Управление знаниями, в которой фиксируются все решения по заявкам и проблемам, создаются и хранятся статьи, которые можно опубликовать на внешнем портале. Также здесь доступен отчёт, позволяющий проанализировать статистику по опубликованным статьям;
- группа Управление оборудованием и КЕ, которая позволяет вести учёт оборудования в компании, а также просматривать отчёт по его работоспособности;
- группа Управление стоимостью услуг, в которой создаются и хранятся контракты на оказание услуг;
- группа Управление релизами, с помощью которого вы можете осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта;
- группа Расписание сотрудников, где создаются и хранятся варианты смен и графиков работы сотрудников компании, а также ведётся учёт планируемого и фактически отработанного времени операторов;
- группа Справочники, хранящая приложения, в которых фиксируются данные для работы с разделом. Например, можно настроить правила для автоматического определения приоритета при создании заявки, сформировать тарифные планы, добавить уровни клиентов и др.;
- преднастроенный портал, с помощью которого внешние пользователи, то есть клиенты и партнёры, могут самостоятельно создавать заявки и просматривать опубликованные вами статьи и новости;
- приложение Внутренние пользователи, которое добавляется в раздел Системные справочники. В этом приложении фиксируются сотрудники компании, которых можно указывать заявителями при создании обращений;
- встроенные модули:
- Markdown редактор ServiceDesk — содержит виджет-редактор для markdown-разметки. Используется в карточках создания заявок, контрактов, статей, тикетов и т. д.;
- Tabulator SD — имплементация библиотеки Tabulator. Используется для установки связей между родительскими и дочерними заявками;
- История приложений Service Desk — позволяет логировать изменения атрибутов приложений Заявки, CMDB, Услуги и Каталоги услуг, фильтровать полученные логи и экспортировать их в файл формата .xlsx и .pdf;
- Расписание операторов ServiceDesk — автоматизирует запись фактического времени работы операторов для фиксации в календаре Активность сотрудника;
- Обработка отзывов — отслеживает получение отзывов от клиентов с формы обратной связи и распределяет их;
- Интеграция с Zabbix — интеграция с инструментом мониторинга оборудования, которая позволяет получать статус оборудования и дополнительную информацию о нём;
- Интеграция с JIRA — позволяет создавать задачи в JIRA и контролировать их исполнение;
- Интеграция с Nagios — используется для мониторинга инфраструктуры;
- Бот для работы с заявками — при наличии лицензии на ELMA Bot модуль позволяет настроить с ним интеграцию. Бот будет получать и обрабатывать входящие обращения от клиентов;
- Создание/изменение внутренних пользователей — позволяет автоматически заполнить справочник Внутренние пользователи данными сотрудников компании из раздела Администрирование > Пользователи;
- История просмотров SD — позволяет отслеживать, какие элементы приложений раздела ServiceDesk были просмотрены пользователем. Работает аналогично решению История просмотров из каталога ELMA365 Store;
- встроенные виджеты: Дерево услуг, Ручное распределение заявок, Загруженность сотрудников, Статистика заявок, Статистика по статьям, Отчёт по заявкам, Строка поиска Портал, Приложение как категория, Список сессий.
- раздел Служебные справочники SD, приложения которого заполняются после включения модуля История приложений ServiceDesk:
- Логирование события — в приложении сохраняются записи об изменениях элементов приложений Заявки, Услуги, Каталоги услуг, CMDB;
- История изменений приложений — создаются записи с историей изменений элементов приложений Заявки, Услуги, Каталоги услуг, CMDB;
- Файлы — хранятся записи об экспорте истории обработки заявок.
Была ли статья полезной?