search string side menu

Service Desk 2.0

Бизнес-решение Service Desk 2.0 используется для автоматизации управления услугами. Решение разработано с помощью low-code инструментов, в основе его концепции лежит ITSM-подход.

начало внимание

Работа с решением доступна после его активации.

конец внимание

Service Desk 2.0 предназначен для регистрации, классификации и обработки заявок по определённым услугам. Обращения могут поступать от клиентов из раздела Линии, через преднастроенный внешний портал или создаваться вручную операторами Service Desk 2.0.

servicedesk-1

Основные функции решения Service Desk 2.0

С помощью решения Service Desk 2.0 вы можете:

  • настроить портал для клиентов, где они могут создать заявку, посмотреть ранее созданные обращения, отследить смену статуса заявки, а также ознакомиться с каталогами услуг, новостями компании и полезными статьями;
  • регистрировать и обрабатывать заявки от клиентов;
  • группировать предоставляемые услуги по категориям и настраивать нормативы для обслуживания клиентов;
  • выявлять и фиксировать причины похожих заявок;
  • планировать изменения в составе оборудования или ПО, фиксировать результаты и оценивать их влияние на предоставляемые услуги;
  • формировать базу знаний, которая состоит из решений по заявкам и проблемам, а также из статей, которые публикуются на преднастроенном портале Service Desk 2.0;
  • вести учёт оборудования компании;
  • хранить контракты на оказание услуг;
  • формировать расписание сотрудников и контролировать их время работы;
  • осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта: формировать команды сотрудников, участвующих в разработке, определять зоны ответственности, контролировать релизы и спринты.

Как организовано решение Service Desk 2.0

Решение Service Desk 2.0 включает в себя:

  1. Раздел ServiceDesk, в состав которого входят:
    • группа приложений и страниц Инциденты и запросы, в которой осуществляется основная работа с заявками: их регистрация, хранение, распределение и обработка. Здесь же размещён отчёт, позволяющий анализировать работу операторов;
    • группа Управление услугами, в которой можно фиксировать предоставляемые услуги и группировать их по каталогам. Также здесь задаются нормативы обработки заявок;
    • группа приложений Управление проблемами, с помощью которой операторы могут фиксировать часто возникающие проблемы и известные ошибки;
    • группа Управление изменениями, в которой создаются предложения о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. Также здесь размещён отчёт, с помощью которого можно оценить работу по внесённым изменениям;
    • группа Управление знаниями, в которой фиксируются все решения по заявкам и проблемам, создаются и хранятся статьи, которые можно опубликовать на внешнем портале. Также здесь доступен отчёт, позволяющий проанализировать статистику по опубликованным статьям;
    • группа Управление оборудованием и КЕ, которая позволяет вести учёт оборудования в компании, а также просматривать отчёт по его работоспособности;
    • группа Управление стоимостью услуг, в которой создаются и хранятся контракты на оказание услуг;
    • группа Управление релизами, с помощью которого вы можете осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта;
    • группа Расписание сотрудников, где создаются и хранятся варианты смен и графиков работы сотрудников компании, а также ведётся учёт планируемого и фактически отработанного времени операторов;
    • группа Справочники, хранящая приложения, в которых фиксируются данные для работы с разделом. Например, можно настроить правила для автоматического определения приоритета при создании заявки, сформировать тарифные планы, добавить уровни клиентов и др.;
    • преднастроенный портал, с помощью которого внешние пользователи, то есть клиенты и партнёры, могут самостоятельно создавать заявки и просматривать опубликованные вами статьи и новости.
  1. Приложение Внутренние пользователи, которое добавляется в раздел Системные справочники. В этом приложении фиксируются сотрудники компании, которых можно указывать заявителями при создании обращений.
  2. Встроенные модули:
    • Markdown редактор ServiceDesk — содержит виджет-редактор для markdown-разметки. Используется в карточках создания заявок, контрактов, статей, тикетов и т. д.;
    • Tabulator SD — имплементация библиотеки Tabulator. Используется для установки связей между родительскими и дочерними заявками;
    • История приложений Service Desk — позволяет логировать изменения атрибутов приложений Заявки, CMDB, Услуги и Каталоги услуг, фильтровать полученные логи и экспортировать их в файл формата .xlsx и .pdf;
    • Расписание операторов ServiceDesk — автоматизирует запись фактического времени работы операторов для фиксации в календаре Активность сотрудника;
    • Обработка отзывов — отслеживает получение отзывов от клиентов с формы обратной связи и распределяет их;
    • Интеграция с Zabbix — интеграция с инструментом мониторинга оборудования, которая позволяет получать статус оборудования и дополнительную информацию о нём;
    • Интеграция с JIRA — позволяет создавать задачи в JIRA и контролировать их исполнение;
    • Интеграция с Nagios — используется для мониторинга инфраструктуры;
    • Бот для работы с заявками — при наличии лицензии на ELMA Bot модуль позволяет настроить с ним интеграцию. Бот будет получать и обрабатывать входящие обращения от клиентов;
    • Создание/изменение внутренних пользователей — позволяет автоматически заполнить справочник Внутренние пользователи данными сотрудников компании из раздела Администрирование > Пользователи;
    • История просмотров SD — позволяет отслеживать, какие элементы приложений раздела ServiceDesk были просмотрены пользователем. Работает аналогично решению История просмотров из каталога ELMA365 Store.
  1. Встроенные виджеты: Дерево услуг, Ручное распределение заявок, Загруженность сотрудников, Статистика заявок, Статистика по статьям, Отчёт по заявкам, Строка поиска Портал, Приложение как категория, Список сессий.
  2. Раздел Служебные справочники SD, приложения которого заполняются после включения модуля История приложений ServiceDesk:
    • Логирование события — в приложении сохраняются записи об изменениях элементов приложений Заявки, Услуги, Каталоги услуг, CMDB;
    • История изменений приложений — создаются записи с историей изменений элементов приложений Заявки, Услуги, Каталоги услуг, CMDB;
    • Файлы — хранятся записи об экспорте истории обработки заявок.

Кроме того, вы можете настроить интеграцию со следующими решениями, которые используются, только если установлено решение Service Desk 2.0:

work-with-feedback-from-pointer.html servicedesk-first-setting.html