ServiceDesk 2.0

Бизнес-решение ServiceDesk 2.0 является частью системного решения ELMA365 Service и используется для автоматизации управления услугами. В основе бизнес-решения ServiceDesk 2.0 лежит ITSM подход.

начало внимание

Работа с решением доступна после его активации.

конец внимание

ServiceDesk 2.0, как и ServiceDesk, предназначен для регистрации, классификации и обработки заявок по определённым услугам. Обращения могут поступать от клиентов из раздела Линии, через преднастроенный внешний портал или создаваться вручную операторами ServiceDesk 2.0.

Обратите внимание, обновить решение ServiceDesk до решения ServiceDesk 2.0 невозможно.

Основные функции решения ServiceDesk 2.0

С помощью решения ServiceDesk 2.0 вы можете:

• регистрировать и обрабатывать заявки от клиентов;
• группировать предоставляемые услуги по категориям и настраивать нормативы для обслуживания клиентов;  
• выявлять и фиксировать причины похожих заявок;
• планировать изменения в составе оборудования или ПО, фиксировать результаты и оценивать их влияние на предоставляемые услуги;
• формировать базу знаний, которая состоит из решений по заявкам и проблемам, а также из статей, которые публикуются на преднастроенном портале ServiceDesk 2.0;
• вести учёт оборудования компании;  
• осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта: формировать команды сотрудников, участвующих в разработке, определять зоны ответственности, контролировать релизы и спринты.

Отличия ServiceDesk 2.0 от ServiceDesk

Список различий решений ServiceDesk 2.0 и ServiceDesk приведён в таблице ниже.

Как организовано решение

Решение ServiceDesk 2.0 включает в себя:

• раздел ServiceDesk, в состав которого входят:

• группа приложений и страниц Инциденты и запросы, в которой осуществляется основная работа с заявками: их регистрация, хранение, распределение и обработка. Здесь же размещён отчёт, позволяющий анализировать работу операторов;
• группа Управление услугами, в которой можно фиксировать предоставляемые услуги и группировать их по каталогам. Также здесь задаются нормативы обработки заявок;
• группа приложений Управление проблемами, с помощью которой операторы могут фиксировать часто возникающие проблемы и известные ошибки;
• группа Управление изменениями, в которой создаются предложения о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. Также здесь размещён отчёт, с помощью которого можно оценить работу по внесённым изменениям;
• группа Управление знаниями, в которой фиксируются все решения по заявкам и проблемам, создаются и хранятся статьи, которые можно опубликовать на внешнем портале. Также здесь доступен отчёт, позволяющий проанализировать статистику по опубликованным статьям;
• группа Управление оборудованием и КЕ, которая позволяет вести учёт оборудования в компании, а также просматривать отчёт по его работоспособности;
• группа Управление релизами, с помощью которого вы можете осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта;
• группа Справочники, хранящая приложения, в которых фиксируются данные для работы с разделом. Например, можно настроить правила для автоматического определения приоритета при создании заявки, сформировать тарифные планы, добавить уровни клиентов и др.;
• преднастроенный портал, с помощью которого внешние пользователи, то есть клиенты и партнёры, могут самостоятельно создавать заявки и просматривать опубликованные вами статьи и новости;
• приложение Внутренние пользователи, которое добавляется в раздел Системные справочники. В этом приложении фиксируются сотрудники компании, которых можно указывать заявителями при создании обращений;

• встроенные модули:
  • Markdown редактор — содержит виджет-редактор для markdown-разметки строковых полей. Используется в карточках создания заявок, статей, тикетов и т. д.;
  • Tabulator for ELMA — имплементация библиотеки Tabulator для использования внутри системы ELMA365. Используется для установки связей между родительскими и дочерними заявками;
  • История приложений Service Desk — позволяет логировать изменения атрибутов приложений Заявки и CMDB, фильтровать полученные логи и экспортировать их в файл формата .xlsx и .pdf;
  • Обработка отзывов — отслеживает получение отзывов от клиентов с формы обратной связи и распределяет их;
  • Интеграция с Zabbix — интеграция с инструментом мониторинга оборудования, которая позволяет получать статус оборудования и дополнительную информацию о нём;
  • Интеграция с JIRA — позволяет создавать задачи в JIRA и контролировать их исполнение.
• встроенные виджеты: Дерево услуг, Ручное распределение заявок, Загруженность сотрудников, Статистика заявок, Статистика по статьям.

Была ли статья полезной?

Спасибо за ваш отзыв!

×

Ваш отзыв успешно отправлен!

Спасибо за обратную связь.

×

Уточните, почему:

Рекомендации не помоглиТекст трудно понятьНет ответа на мой вопросСодержание статьи не соответствует заголовкуДругая причина

×

Расскажите, что вам не понравилось в статье:

ДаНет

Выберите вариантРекомендации не помоглиТекст трудно понятьНет ответа на мой вопросСодержание статьи не соответствует заголовкуДругая причина