ServiceDesk 2.0

Бизнес-решение ServiceDesk 2.0 является частью системного решения ELMA365 Service и используется для автоматизации управления услугами. В основе бизнес-решения ServiceDesk 2.0 лежит ITSM подход.

начало внимание

Работа с решением доступна после его активации.

конец внимание

ServiceDesk 2.0 предназначен для регистрации, классификации и обработки заявок по определённым услугам. Обращения могут поступать от клиентов из раздела Линии, через преднастроенный внешний портал или создаваться вручную операторами ServiceDesk 2.0.

servicedesk-1

Основные функции решения ServiceDesk 2.0

С помощью решения ServiceDesk 2.0 вы можете:

  • регистрировать и обрабатывать заявки от клиентов;
  • группировать предоставляемые услуги по категориям и настраивать нормативы для обслуживания клиентов;  
  • выявлять и фиксировать причины похожих заявок;
  • планировать изменения в составе оборудования или ПО, фиксировать результаты и оценивать их влияние на предоставляемые услуги;
  • формировать базу знаний, которая состоит из решений по заявкам и проблемам, а также из статей, которые публикуются на преднастроенном портале ServiceDesk 2.0;
  • вести учёт оборудования компании;  
  • хранить контракты на оказание услуг;
  • формировать расписание сотрудников и контролировать их время работы;
  • осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта: формировать команды сотрудников, участвующих в разработке, определять зоны ответственности, контролировать релизы и спринты.

Отличия ServiceDesk 2.0 от ServiceDesk

Список различий решений ServiceDesk 2.0 и ServiceDesk приведён в таблице ниже.

Различия

ServiceDesk

ServiceDesk 2.0

Изменения в структуре раздела:

Список доступных отчётов

  • Эффективность отдела;
  • Контроль качества.
  • Отчёты и графики (по заякам);
  • Отчёт по изменениям;
  • База знаний;
  • Аналитика CMDB.  

Список доступных справочников

  • Классы проблем;
  • Тарифный план;
  • Уровень клиента;
  • Уровни поддержки;
  • Вид маршрутизации;
  • Тег;
  • Типы обращений;
  • Шаблон ответа.
  • Тарифный план;
  • Классы проблем;
  • Уровень воздействия;
  • Уровень клиента;
  • Приоритизация;
  • Шаблоны заявок;
  • Новости;
  • Тег;
  • Дополнительные материалы;
  • Отзывы;
  • Уровни поддержки;
  • Внутренние пользователи.

Добавленные приложения

-

  • Стандартные изменения;
  • Статьи;
  • Карта CMDB;
  • Сохранённые карты CMDB;
  • Приложения и страницы для работы с релизами.

Изменения в функциональных возможностях раздела:

Работа с дублями заявок

-

+

Автоматическое определение наименее загруженного оператора при создании заявки

-

+

Настройка правил для автоматического определения приоритета заявки

-

+

Использование языка разметки Markdown или WYSIWYG-редактора при создании заявки

-

+

Автоматический сбор обратной связи по выполненной заявке от внутренних пользователей

+

+

Автоматический сбор отзывов по выполненной заявке от внешних пользователей, обратившихся через Линии

-

+

Как организовано решение

Решение ServiceDesk 2.0 включает в себя:

  • раздел ServiceDesk, в состав которого входят:
    • группа приложений и страниц Инциденты и запросы, в которой осуществляется основная работа с заявками: их регистрация, хранение, распределение и обработка. Здесь же размещён отчёт, позволяющий анализировать работу операторов;
    • группа Управление услугами, в которой можно фиксировать предоставляемые услуги и группировать их по каталогам. Также здесь задаются нормативы обработки заявок;
    • группа приложений Управление проблемами, с помощью которой операторы могут фиксировать часто возникающие проблемы и известные ошибки;
    • группа Управление изменениями, в которой создаются предложения о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. Также здесь размещён отчёт, с помощью которого можно оценить работу по внесённым изменениям;
    • группа Управление знаниями, в которой фиксируются все решения по заявкам и проблемам, создаются и хранятся статьи, которые можно опубликовать на внешнем портале. Также здесь доступен отчёт, позволяющий проанализировать статистику по опубликованным статьям;
    • группа Управление оборудованием и КЕ, которая позволяет вести учёт оборудования в компании, а также просматривать отчёт по его работоспособности;
    • группа Управление стоимостью услуг, в которой создаются и хранятся контракты на оказание услуг;
    • группа Управление релизами, с помощью которого вы можете осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта;
    • группа Расписание сотрудников, где создаются и хранятся варианты смен и графиков работы сотрудников компании, а также ведётся учёт планируемого и фактически отработанного времени операторов;
    • группа Справочники, хранящая приложения, в которых фиксируются данные для работы с разделом. Например, можно настроить правила для автоматического определения приоритета при создании заявки, сформировать тарифные планы, добавить уровни клиентов и др.;
    • преднастроенный портал, с помощью которого внешние пользователи, то есть клиенты и партнёры, могут самостоятельно создавать заявки и просматривать опубликованные вами статьи и новости;
  • приложение Внутренние пользователи, которое добавляется в раздел Системные справочники. В этом приложении фиксируются сотрудники компании, которых можно указывать заявителями при создании обращений;
  • встроенные модули:
    • Markdown редактор — содержит виджет-редактор для markdown-разметки. Используется в карточках создания заявок, контрактов, статей, тикетов и т. д.;
    • Tabulator for ELMA — имплементация библиотеки Tabulator. Используется для установки связей между родительскими и дочерними заявками;
    • История приложений Service Desk — позволяет логировать изменения атрибутов приложений, фильтровать полученные логи и экспортировать их в файл формата .xlsx и .pdf;
    • Контроль работы операторов — автоматизирует запись фактического времени работы операторов для фиксации в календаре Активность сотрудника;
    • Обработка отзывов — отслеживает получение отзывов от клиентов с формы обратной связи и распределяет их;
    • Интеграция с Zabbix — интеграция с инструментом мониторинга оборудования, которая позволяет получать статус оборудования и дополнительную информацию о нём;
    • Интеграция с JIRA — позволяет создавать задачи в JIRA и контролировать их исполнение;
    • Интеграция с Nagios — используется для мониторинга инфраструктуры;
    • Бот для работы с заявками — автоматизирует получение и обработку входящих обращений от клиентов с помощью ELMA Bot.
  • встроенные виджеты: Дерево услуг, Ручное распределение заявок, Загруженность сотрудников, Статистика заявок, Статистика по статьям, Отчёт по заявкам.