Бизнес-решение Service Desk 2.0 используется для автоматизации управления услугами. Решение разработано с помощью low-code инструментов, в основе его концепции лежит ITSM-подход.
начало внимание
Работа с решением доступна после его активации.
конец внимание
Service Desk 2.0 предназначен для регистрации, классификации и обработки заявок по определённым услугам. Обращения могут поступать от клиентов из раздела Линии, через преднастроенный внешний портал или создаваться вручную операторами Service Desk 2.0.
Основные функции решения Service Desk 2.0
С помощью решения Service Desk 2.0 вы можете:
- настроить портал для клиентов, где они могут создать заявку, посмотреть ранее созданные обращения, отследить смену статуса заявки, а также ознакомиться с каталогами услуг, новостями компании и полезными статьями;
- регистрировать и обрабатывать заявки от клиентов;
- группировать предоставляемые услуги по категориям и настраивать нормативы для обслуживания клиентов;
- выявлять и фиксировать причины похожих заявок;
- планировать изменения в составе оборудования или ПО, фиксировать результаты и оценивать их влияние на предоставляемые услуги;
- формировать базу знаний, которая состоит из решений по заявкам и проблемам, а также из статей, которые публикуются на преднастроенном портале Service Desk 2.0;
- вести учёт оборудования компании;
- хранить контракты на оказание услуг;
- формировать расписание сотрудников и контролировать их время работы;
- осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта: формировать команды сотрудников, участвующих в разработке, определять зоны ответственности, контролировать релизы и спринты.
Как организовано решение Service Desk 2.0
Решение Service Desk 2.0 включает в себя:
- Раздел ServiceDesk, в состав которого входят следующие группы приложений и страниц:
- Инциденты и запросы — осуществляется основная работа с заявками: их регистрация, хранение, распределение и обработка. Здесь же размещены отчёты для анализа работы операторов;
- Управление услугами — можно фиксировать предоставляемые услуги и группировать их по каталогам. Также здесь задаются нормативы обработки заявок;
- Управление проблемами — операторы могут фиксировать часто возникающие проблемы и известные ошибки;
- Управление изменениями — создаются предложения о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. Также здесь размещён отчёт, с помощью которого можно оценить работу по внесённым изменениям;
- Управление знаниями — фиксируются все решения по заявкам и проблемам, создаются и хранятся статьи, которые можно опубликовать на внешнем портале. Также здесь доступен отчёт для анализа статистики по опубликованным статьям;
- Управление ИТ-активами — ведётся учёт оборудования для настройки инфраструктуры в компании, а также доступен отчёт по работоспособности активов;
- Управление стоимостью услуг — создаются и хранятся контракты на оказание услуг;
- Управление релизами — вы можете контролировать обновление вашего продукта;
- Расписание сотрудников — создаются и хранятся варианты смен и графиков работы сотрудников компании, а также ведётся учёт планируемого и фактически отработанного времени операторов;
- Справочники — фиксируются данные для работы с разделом. Например, можно настроить правила для автоматического определения приоритета при создании заявки, сформировать шаблоны ответов, добавить уровни воздействия на пользователей и т. д.
- Преднастроенный внешний портал, с помощью которого клиенты и партнёры могут самостоятельно создавать заявки и просматривать опубликованные вами статьи и новости.
- Приложение Внутренние пользователи, которое добавляется в раздел Системные справочники. В этом приложении фиксируются сотрудники компании, которых можно указывать заявителями при создании обращений.
- Встроенные модули:
- Markdown редактор ServiceDesk — содержит виджет-редактор для markdown-разметки. Используется в карточках создания заявок, контрактов, статей, тикетов и т. д.;
- Tabulator SD — имплементация библиотеки Tabulator. Используется для установки связей между родительскими и дочерними заявками;
- История приложений ServiceDesk — позволяет логировать изменения атрибутов приложений Заявки, CMDB, Услуги и Каталоги услуг, фильтровать полученные логи и экспортировать их в файл формата .xlsx и .pdf;
- Расписание операторов Service Desk — автоматизирует запись фактического времени работы операторов для фиксации в календаре Активность сотрудника;
- Обработка отзывов — отслеживает получение отзывов от клиентов с формы обратной связи и распределяет их;
- Интеграция с Zabbix — интеграция с инструментом мониторинга оборудования, которая позволяет получать статус оборудования и дополнительную информацию о нём;
- Интеграция с JIRA — позволяет создавать задачи в JIRA и контролировать их исполнение;
- Интеграция с Nagios — используется для мониторинга инфраструктуры;
- Обработка запросов от ELMA Bot — при наличии лицензии на ELMA Bot модуль позволяет настроить с ним интеграцию. Бот будет получать и обрабатывать входящие обращения от клиентов;
- Создание/изменение внутренних пользователей — позволяет автоматически заполнить справочник Внутренние пользователи данными сотрудников компании из раздела Администрирование > Пользователи;
- История просмотров SD — позволяет отслеживать, какие элементы приложений раздела ServiceDesk были просмотрены пользователем. Работает аналогично решению История просмотров из каталога ELMA365 Store.
- Встроенные виджеты: Дерево услуг, Ручное распределение заявок, Загруженность сотрудников, Статистика заявок, Статистика по статьям, Отчёт по заявкам, Строка поиска Портал, Приложение как категория, Список сессий, Преобразование пользователей (множественный), Активные пользователи.
- Раздел Служебные справочники SD, приложения которого заполняются после включения модуля История приложений ServiceDesk:
- Логирование события — в приложении сохраняются записи об изменениях элементов приложений Заявки, Услуги, Каталоги услуг, CMDB;
- Файлы — хранятся записи об экспорте истории обработки заявок;
- Этапы OLA — записываются данные о работе с заявками по маршруту OLA. Аналогичные сведения по определённой заявке отображаются в её карточке.
Кроме того, вы можете настроить интеграцию со следующими решениями: :
- Аналитика SD 2.0 — используется, только если установлено решение Service Desk 2.0. Позволяет создавать дашборды и отслеживать работу операторов с заявками;
- Управление ТМЦ — для учёта материальных ресурсов компании и автоматизации управления ими;
- Monq — для расширенного управления компонентами инфраструктуры компании.
Была ли статья полезной?