ServiceDesk предназначен для поддержки услуг. Услуга — это возможность или действие, которые ваша организация предоставляет клиентам. Одна и та же услуга может иметь несколько уровней качества, которые отличаются тарифными планами и кругом клиентов.
В ServiceDesk можно вести реестр услуг, определять качество и график их предоставления различным категориям клиентов.
Добавление сервиса
Управление услугами осуществляется в приложении Сервисы. Здесь вы можете добавить новые услуги, удалить их или внести изменения в описание уже существующих услуг.
Чтобы добавить новую услугу, перейдите в приложение и нажмите кнопку +Cервис. В открывшемся окне введите данные о новой услуге и нажмите кнопку Добавить сервис.
- Название* — краткое название предоставляемой услуги;
- Ответственный — пользователь, который отвечает за оказание услуги;
- Описание — подробная информация о сервисе;
- Приоритет обслуживания — важность рассмотрения обращения. Доступны следующие приоритеты: Низкий, Средний, Высокий;
- Теги — слова или словосочетания, связанные с темой обращения. Список всех доступных тегов хранится в приложении Тег. Здесь можно также добавить новый тег, нажав кнопку +Создать. Чтобы удалить тег, нажмите
. - Уровень поддержки — группа операторов и супервизор ServiceDesk, выделенные для работы с обращениями. Список всех доступных уровней хранится в справочнике Уровень поддержки. Здесь можно также добавить новый уровень, нажав кнопку +Создать.
Уровни SLA
Для каждой услуги в соглашении SLA фиксируются условия её предоставления, например, нормативное время решения, график предоставления сервиса, категории клиентов и тариф. Набор таких условий называется уровнем оказания услуги.
В приложении Уровень SLA для каждой услуги можно создать один или несколько таких уровней.
Создать уровень можно несколькими способами:
- При создании нового сервиса. Заполните карточку с информацией о сервисе и нажмите кнопку Добавить сервис. После создания сервиса откроется окно, в котором вы можете создать уровень SLA для сервиса.
- В приложении Уровни SLA. Чтобы добавить уровень, на странице приложения нажмите кнопку +Уровень SLA и заполните поля:
- Название* — краткое название уровня SLA;
- Сервис* — услуга, для которой вы создаете уровень. Список всех доступных услуг хранится в приложении Сервисы. Здесь можно также добавить новую услугу, нажав на кнопку +Создать;
- Уровень клиента* — группа клиентов, для которой предназначен уровень SLA. Перечень всех доступных уровней клиентов хранится в приложении Уровень клиента. Вы можете также добавить новый уровень, нажав на кнопку +Создать;
- Время реакции — срок в часах, в течение которого оператор должен взять обращение в работу. Рассчитывается в часах с момента получения обращения. Отображается в карточке обращения. В дальнейшем вы сможете проанализировать эти данные, чтобы, например, оптимизировать загрузку операторов, а также выявить нарушения условий предоставления услуг;
- Нормативное время решения — срок в часах, в течение которого оператор должен обработать обращение;
- Допустимое время простоя — предельный срок в часах, в течение которого услуга может быть недоступна для клиента. Например, для обновления ПО требуется прекращать поддержку услуги на 2 часа каждый месяц;
- Ключевые метрики — здесь можно указать собственные показатели для оценки уровня сервиса:
- Ключевой показатель — укажите название показателя;
- Допустимое значение — задайте предельное значение показателя в часах.
- Действие при нарушении — выберите действие, которое произойдет, если нормативное время решения превышено. Доступны следующие варианты: Оповещение руководителю, Поставить задачу супервизору или Поставить задачу менеджеру.
После того как данные будут заполнены, нажмите Сохранить.
Тарифный план
С помощью приложения Тарифный план можно устанавливать различные графики предоставления услуг в зависимости от уровня клиента. Чтобы создать тарифный план, нажмите кнопку Новый тариф и заполните поля.
- Название* — краткое название тарифного плана;
- Уровень клиента — категория потребителей, для которых предназначен тарифный план. Список всех доступных уровней хранится в приложении Уровень клиента;
- Сервисы — одна или несколько услуг, которые оказываются по тарифному плану. Перечень всех доступных услуг хранится в приложении Сервисы. Здесь также можно добавить новую услугу, нажав +Создать;
- График поддержки — время, в течение которого оказывается услуга. Указывается в днях или часах.
После заполнения полей нажмите Сохранить.
Уровень клиента
Условия предоставления услуг могут отличаться для разных категорий клиентов. Например, клиентам уровня «Стандарт» поддержка доступна только в рабочее время и предусмотрено не более 5 обращений в день. Для уровня «Премиум» предусмотрена поддержка 24/7 и неограниченное количество обращений.
Такие категории получателей услуг задаются и хранятся в приложении Уровни клиента. В дальнейшем к каждой категории можно привязать сервисы, уровни SLA и тарифные планы.
Чтобы создать уровень клиента, перейдите в приложение и нажмите кнопку +Уровень клиента. В открывшемся окне укажите название уровня и нажмите Сохранить.