Service Desk 2.0 > Управление проблемами / Регистрация проблемы

Регистрация проблемы

Если заявки, связанные с определёнными темами, уже фиксировались ранее или появляются систематически, по ним можно зарегистрировать проблему.

Создать новую проблему можно следующими способами:

  1. На главной странице на вкладке Проблемы нажмите кнопку + Проблема.
  2. В приложении Заявки:
  • отметьте обращения с одинаковой проблемой и выполните массовое действие Объединить в проблему. Подробнее об этом читайте в статье «Объединить заявки в одну проблему»;
  • в карточке элемента на верхней панели нажмите значок add-problem-2.
  1. В карточке элемента приложения CMDB нажмите кнопку Зарегистрировать проблему. Подробнее об этом читайте в статье «Карточка CMBD».
  2. В приложении Проблемы в правом верхнем углу нажмите кнопку + Проблема.

В каждом случае откроется окно добавления проблемы, в котором нужно заполнить поля:

problems-2

Блок Основное:

  • Тема* — краткое описание проблемы;
  • Причина проблемы — предполагаемый или установленный источник возникновения проблемы;
  • Корневая проблема* — основной источник неполадок, который сотрудники обнаружили в результате анализа проблемы. После его устранения проблема не возникнет;
  • Обходное решение* — действия, которые приводят к тому, чтобы проблема не возникала;
  • Класс проблемы — категория, к которой относится проблема. Значение выбирается из справочника Классы проблем. Здесь можно также добавить новый класс, нажав кнопку +Создать;
  • Группа ответственных* — укажите, кто будет отвечать за решение проблемы. Выберите пользователя, группу пользователей или элемент оргструктуры;
  • Ответственный — укажите сотрудника, который проконтролирует анализ проблемы и её устранение;
  • Срочность* — выберите срочность решения проблемы: НизкаяСредняяВысокая;
  • Срок устранения — введите дату и время, когда проблема должна быть решена;
  • Влияние* — выберите уровень влияния проблемы на пользователей: Широкое, Среднее, Небольшое. Это поможет ответственному определить приоритетность проблемы;
  • Приоритет — срочность решения проблемы: Высокий, Средний или Низкий.

Если проблема затрагивает услугу, для которой задана матрица приоритизации проблемы, приоритет рассчитается автоматически исходя из выбранных значений срочности и влияния. В этом случае изменить его нельзя.

Блок Связанные элементы:

  • Связанные RFC — выберите из списка запросы на изменения конфигурации оборудования или ПО, после которых возникла проблема. Список всех доступных запросов хранится в приложении RFC. Чтобы добавить новый запрос, нажмите кнопку + Создать;
  • Затронутые CI — укажите активы, при работе с которыми проявляется проблема. Список всех доступных активов хранится в приложении CMDB. Для добавления актива нажмите кнопку + Создать;
  • Затронутая услуга — укажите услугу, по которой клиент обратился с проблемой;
  • Связанные заявки — выберите обращения, причиной которых является регистрируемая проблема. Значение выбирается из приложения Заявки.

Нажмите кнопку Сохранить.

Проблема зафиксируется в системе со статусом Новая. Ответственный сотрудник сможет взять её в работу.