ServiceDesk 2.0 > Управление проблемами / Регистрация проблемы

Регистрация проблемы

Если заявки, связанные с определёнными темами, уже фиксировались ранее или появляются систематически, по ним можно зарегистрировать проблему.

Создать новую проблему можно следующими способами:

  1. На главной странице на вкладке Проблемы нажмите кнопку + Проблема.
  2. В приложении Заявки отметьте обращения с одинаковой проблемой и выполните массовое действие Объединить в проблему. Подробнее об этом читайте в статье «Объединить заявки в одну проблему».
  3. В карточке элемента приложения CMDB нажмите кнопку Зарегистрировать проблему.
  4. В приложении Проблемы в правом верхнем углу нажмите кнопку + Проблема.

В каждом случае откроется окно добавления проблемы, в котором нужно заполнить поля.

problems-2

Блок Основное:

  • Тема* — краткое описание проблемы;
  • Причина проблемы — предполагаемый или установленный источник возникновения проблемы;
  • Класс проблемы — категория, к которой относится проблема. Значение выбирается из справочника Классы проблем. Здесь можно также добавить новый класс, нажав кнопку +Создать;
  • Ответственный* — сотрудник, который будет отвечать за решение проблемы;
  • Срок устранения — время, за которое необходимо решить проблему;
  • Приоритет — срочность решения проблемы: Высокий, Средний или Низкий.

Блок Связанные элементы:

  • Связанные известные ошибки — ошибки, которые встречались ранее и относятся к проблеме. Список всех доступных ошибок хранится в приложении Известные ошибки. Здесь можно также добавить новую известную ошибку, нажав кнопку +Создать;
  • Связанные RFC — выберите из списка запросы на изменения конфигурации оборудования или ПО, после которых возникла проблема. Список всех доступных запросов хранится в приложении RFC. Чтобы добавить новый запрос, нажмите кнопку +Создать;
  • Связанные CMDB — укажите активы, при работе с которыми проявляется проблема. Список всех доступных активов хранится в приложении CMDB. Для добавления актива нажмите кнопку +Создать;
  • Связанные заявки — выберите обращения, причиной которых является регистрируемая проблема. Значение выбирается из приложения Заявки.

Нажмите кнопку Сохранить.

Проблема зафиксируется в системе со статусом Новая. Ответственный сотрудник сможет взять её в работу.