Чтобы добавить новую услугу:
- Перейдите в приложение Услуги и нажмите кнопку +Услуга.
- В открывшемся окне на вкладке Основное заполните поля:
- Название* — наименование предоставляемой услуги;
- Описание — подробная информация об услуге;
- Ответственный(-ые)* — один или несколько пользователей, которые будут выполнять заявки по услуге.
Если определён один ответственный, то он будет автоматически указан при создании заявки по услуге. Если задано несколько ответственных, для новой заявки будет закрепляться наименее загруженный оператор;
- Родительская услуга — для создания иерархического списка укажите услугу, которая будет родительской по отношению к создаваемой.
Таким образом вы можете создать одну родительскую услугу, например, Учётные записи, и несколько дочерних: Электронные почтовые ящики и Аккаунты системы. Связанные услуги формируются в схему, которую можно просмотреть на странице Дерево услуг;
- SLA* — условия предоставления услуги, которые будут регулировать время обработки заявок по услуге;
- Группа поддержки — группа операторов Service Desk, выделенные для работы с заявками по создаваемой услуге. Список всех доступных уровней хранится в справочнике Группы поддержки;
- Указать маршрут — отметьте Да, чтобы обрабатывать заявки по схеме, настроенной в справочнике Маршруты;
- Маршруты* — выберите схему выполнения заявок по услуге из справочника Маршруты. Чтобы применить маршрут к заявкам, нажмите кнопку Добавить;
- Иконка для портала и Цвет блока на портале — вы можете оформить карточку с информацией об услуге на внешнем портале определённым цветом и добавить изображение. Для этого загрузите иконку и выберите цвет. Администратор может задать заранее или изменить оформление карточки с услугой в разделе Service Desk > Настройки Service Desk.
- На вкладке Матрица приоритизации проблемы задайте параметры, по которым при регистрации проблемы по услуге будет определяться приоритет для её решения.
В таблице заполните значения срочности и влияния и укажите, какой приоритет присвоить проблеме при этих показателях.
Когда пользователь зарегистрирует проблему, он выберет услугу, внесёт данные о срочности и влиянии. Приоритет определится автоматически согласно данным из матрицы приоритизации. - На вкладке Автоматическое объединение вы можете настроить условия, чтобы дублирующие обращения по услуге автоматически связывались в мастер-заявку. Когда оператор закроет её, все связанные заявки также завершатся.
Для этого в поле Использовать автоматическое объединение заявок?* выберите Да. В появившихся полях укажите условия для связи заявок по текущей услуге:
- Время* — введите период поступления заявок в систему;
- Единица времени* — выберите единицу измерения периода: минуты, часы, дни;
- Количество заявок для объединения* — минимальное число заявок, удовлетворяющих условиям, при котором они свяжутся в одну мастер-заявку;
- Правило для автоматического объединения* — создайте или выберите элемент из раздела Правила SD > Правила с показателями заявок для объединения.
Чтобы активировать заданные условия для заявок по услуге, обратитесь к администратору системы. На странице Настройки Service Desk > Объединение заявок он включит опцию На уровне услуг.
После этого, если в течение заданного периода, например одного часа, зарегистрируется несколько обращений по текущей услуге с похожими темой и описанием, они свяжутся в мастер-заявку.
- Нажмите кнопку Сохранить.
После этого в приложении Услуги добавится новый элемент приложения, который можно использовать при создании заявки.
Также вы можете выводить список предоставляемых услуг на внешнем портале решения Service Desk. Для этого нужно сгруппировать услуги в каталоги. Подробнее об этом читайте в статье «Каталоги услуг».