Проблема — это общая причина нескольких заявок от клиентов по какой-либо услуге. Например, несколько клиентов указали в заявках, что не могут войти в учётную запись в выпускаемом вами приложении после обновления до версии 3.14. В этом случае проблема для услуги Учётные записи — обновление до версии 3.14.
В ходе работы операторы могут выявлять общие причины обращений, фиксировать их в системе и находить решения для их устранения.
Оператор работает с проблемами на главной странице и в приложении Проблемы.
По умолчанию все зафиксированные проблемы отображаются в приложении в виде канбан-доски, в которой наглядно отображены статусы каждой проблемы.
В настройках доски вы можете выбрать свойства элемента для отображения, изменить ширину колонок, а также настроить параметра сортировки данных.
Отображать проблемы можно также в виде плиток и таблицы.
Статусы проблем
В ходе работы с проблемами у них меняются статусы. Это происходит автоматически на определённых этапах.
По умолчанию для проблемы доступны следующие статусы:
- Новая — создана новая проблема. Устанавливается сразу после создания;
- На рассмотрении — сотрудник взял проблему в работу. Устанавливается после того, как он открыл карточку проблемы и нажал кнопку Приступить к выполнению;
- Решена — найдено решение проблемы. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку проблемы и нажал кнопку Проблема решена. Если проблема связанна с заявкой, при её решении ответственные за обращение операторы получат уведомление об этом;
- Невозможно решить — решение проблемы отсутствует. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку проблемы и нажал кнопку Невозможно решить.
Помимо перечисленных стандартных статусов можно добавить пользовательские. Также можно включить ручное изменение статуса с карточки заявки. Для этого обратитесь к Администратору системы. Подробнее об этом читайте в статье «Поле “Статус”».
Сортировка проблем по классам
С помощью иерархического справочника, настроенного в приложении Проблемы, вы можете сортировать элементы по папкам. Для этого:
- В справочнике Классы проблем создайте следующие категории, соответствующие преднастроенным папкам:
- Оборудование;
- Инфраструктура;
- Программное обеспечение.
Вы также можете добавить новые классы, они автоматически попадут в дерево приложения Проблемы в виде папок.
- При регистрации или редактировании проблемы в поле Класс проблем выберите категорию.
Теперь после нажатия на папку отобразятся проблемы этого класса.
Поиск проблем
В верхней части приложения Проблемы расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти проблему по названию.
Чтобы отфильтровать проблемы, вы можете использовать данные по ним: статус, связанные заявки, срок устранения и т. д. Для этого нажмите на значок воронки, укажите параметры и нажмите Поиск.
Подробнее читайте в статье «Поиск и фильтры».