Обращения фиксируются в приложении Заявки со следующими статусами:
- Новая — заявка создана, но ещё не назначена на оператора;
- На классификации — этот статус получают заявки, созданные автоматически из раздела Линии. В карточки таких обращений передаются только тема письма, текст сообщения и приложенные файлы. Все остальные данные нужно указать вручную: тип заявки, услугу, приоритет и т. д.;
- Принято — заявка назначена на оператора и готова к работе.
Заявка получает этот статус, если при её создании вручную пользователь выбрал услугу, за которой закреплён ответственный. Тогда заявка назначается этому оператору. Если для услуги задано несколько ответственных, обращение поступит наименее загруженному из них.
Статус Принято также получают заявки из раздела Линии, если для них настроено правило маршрутизации обращений.
Прежде чем взять в работу заявки в статусе Новая и На классификации, нужно назначить для них ответственного.
Назначить заявку со статусом «Новая»
Чтобы определить ответственного за заявку в статусе Новая:
- Перейдите на страницу Ручное распределение.
- Выберите заявку, для которой нужно определить ответственного.
- Перетащите заявку на блок с именем оператора.
После этого изменения автоматически сохранятся, и заявка перейдёт в статус Принято. Новый оператор отобразится в карточке заявки и сможет взять её в работу.
Назначить заявку со статусом «На классификации»
- Откройте карточку заявки.
- На верхней панели окна нажмите кнопку Классифицировать.
- В открывшемся окне укажите данные для классификации, а также ответственного оператора.
- Нажмите Сохранить.
Подробнее об этом читайте в статье «Классифицировать заявку».
После классификации обращения с назначением оператора статус заявки изменится на Принято.