Обращения фиксируются в приложении Заявки со следующими статусами:
- Новая — заявка создана, но ещё не назначена на оператора;
- На классификации — этот статус получают заявки, созданные автоматически из раздела Линии. В карточки таких обращений передаются только тема письма, текст сообщения и приложенные файлы. Все остальные данные, необходимые для обработки заявки, необходимо указать вручную: тип заявки, услугу, приоритет и т. д.;
- Принято — заявка назначена на оператора и готова к работе.
Оператор может взять в работу только заявку со статусом Принято. Для остальных статусов сначала нужно назначить ответственного.
Назначить заявку со статусом «Новая»
Чтобы определить ответственного за заявку в статусе Новая:
- Перейдите на страницу Ручное распределение.
- Выберите заявку, для которой нужно определить ответственного.
- Перетащите заявку на блок с именем оператора.
После этого изменения автоматически сохранятся, и заявка перейдёт в статус Принято. Новый оператор отобразится в карточке заявки и сможет взять её в работу.
Назначить заявку со статусом «На классификации»
- Откройте карточку заявки.
- На верхней панели окна нажмите кнопку Классифицировать.
- В открывшемся окне укажите данные для классификации, а также ответственного оператора.
- Нажмите Сохранить.
Подробнее об этом читайте в статье «Классифицировать заявку».
После классификации обращения с назначением оператора статус заявки изменится на Принято.
Была ли статья полезной?