Обращения фиксируются в приложении Заявки со следующими статусами:
- Новая — заявка создана, но ещё не назначена на оператора;
- На классификации — этот статус получают заявки, созданные автоматически из раздела Линии. В карточки таких обращений передаются только тема письма, текст сообщения и приложенные файлы. Все остальные данные нужно указать вручную: тип заявки, услугу, приоритет и т. д.;
- Принято — заявка назначена на оператора и готова к работе.
Заявка получает этот статус, если при её создании вручную пользователь выбрал услугу, за которой закреплён ответственный. Тогда заявка назначается этому оператору. Если для услуги задано несколько ответственных, обращение поступит наименее загруженному из них.
Статус Принято также получают заявки из раздела Линии, если для них настроено правило маршрутизации обращений.
Прежде чем взять в работу заявки в статусе Новая и На классификации, нужно назначить для них ответственного. Сделать это можно:
- на странице Ручное распределение, где вы можете просмотреть нераспределённые заявки и назначить их наименее загруженному оператору;
- в приложении Заявки в карточке обращения.
Назначить заявку со статусом «Новая»
- Перейдите в приложение Заявки и откройте карточку заявки.
- На нижней панели нажмите кнопку Назначить ответственного.
- В открывшемся окне отобразится ответственный, закреплённый за услугой. Вы можете выбрать другого сотрудника.
- Нажмите Готово.
Назначить заявку со статусом «На классификации»
- Перейдите в приложение Заявки и откройте карточку заявки.
- На нижней панели нажмите кнопку Классифицировать.
- В открывшемся окне укажите данные для классификации обращения и ответственного оператора.
- Нажмите Сохранить.
Подробнее читайте в статье «Классифицировать заявку».
Заявка перейдёт в статус Принято. Новый оператор отобразится в карточке заявки и сможет взять её в работу.
Была ли статья полезной?