Заявки из раздела Линии получают статус На классификации, если для них не настроены правила маршрутизации. Они содержат только тему, текст обращения и приложенные файлы. Прежде чем назначить заявку оператору, её нужно классифицировать: указать тип заявки, услугу, ответственного и приоритет.
Нормативный срок классификации заявки устанавливается администратором системы в справочнике Настройки Service Desk.
Для классификации:
- Откройте карточку заявки и на верхней панели нажмите кнопку Классифицировать.
- В открывшемся окне укажите основные данные о заявке.
Поля в этом окне аналогичны параметрам при добавлении новой заявки. Подробнее об этом читайте в статье «Создание заявки».
Обратите внимание, поле Ответственный заполняется автоматически, если для выбранной услуги определён ответственный. При этом, если у услуги несколько ответственных, запишется оператор с наименьшим количеством заявок в работе.
- Нажмите Сохранить.
Если в ходе классификации за обращением был закреплён оператор, заявка перейдёт в статус Принято. Если оператор не назначен, заявка получит статус Новая.