Настроить маршрутизацию обращений

Вы можете изменить список сотрудников, которые отвечают за распределение и обработку обращений на линии.

Если вы подключили платное решение ELMA365 Service, вы можете создавать свои правила маршрутизации, с помощью которых новые сессии автоматически будут распределяться по определённым операторам или группам операторов. Например, вы можете настроить назначение обращений, поступивших до обеда, на одну группу операторов, а пришедших после обеда — на другую.

Также для каждого правила вы можете настроить автоматическую отправку сообщения в новую сессию. Например, чтобы клиент получил подтверждение о получении своего обращения до прихода оператора.

Обратите внимание, новые сессии, автоматически отмеченные как спам, не будут распределяться правилами маршрутизации.

Начало внимание 

Изменять списки супервизоров и операторов, а также настраивать маршрутизацию могут только пользователи, включённые в группу Администраторы.

Конец внимание 

Чтобы изменить список ответственных за линию сотрудников и создать правила маршрутизации, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Администрирование > Линии.
  2. Выберите линию из списка или создайте новую, нажав кнопку +Линия в правом верхнем углу.
  3. Перейдите на вкладку Маршрутизация.

chat-lines-routing-1

  1. В блоке Группы определите, какие сотрудники будут работать с запросами на линии:
  • Операторы* — группы сотрудников, которые будут обрабатывать запросы. Эти сотрудники могут брать обращения из общей очереди и просматривать свои сессии;
  • Супервизоры* — группы сотрудников, которые будут контролировать работу операторов. Эти сотрудники имеют доступ ко всем сессиям в линии и могут назначать обращения на операторов.
  1. В блоке Настройка правил отображается Правило по умолчанию, при котором новая сессия переводится в общую очередь и назначается на оператора, который первым возьмёт её в работу.

При активированном платном решении ELMA365 Service вы можете создавать свои правила маршрутизации. Для этого нажмите +Правило.

  1. В открывшемся окне задайте параметры:

chat-lines-routing-2

  • Название правила* — введите название для нового правила;
  • Создание условий — в этом блоке задаются параметры маршрутизации:
    • Атрибут — нажмите Выберите атрибут и укажите, по какому свойству сессии будет проверяться условие маршрутизации;
    • Оператор — выберите из списка операцию сравнения для проверки условия;
    • Значение — задайте значение для свойства из столбца Атрибут. Например, для свойства Время вы можете указать 13:00, а в поле Оператор знак меньше или равно. Тогда все обращения, пришедшие в линию до обеда, будут назначаться на определённого оператора или группу операторов.

Чтобы создать дополнительное условие, нажмите кнопку +Добавить условие. Появится строка для настройки условия, а также поле для выбора связки — логической операции, которая используется для проверки нескольких условий:

      • И — для применения правила необходимо выполнение обоих условий;
      • ИЛИ — должно быть выполнено хотя бы одно условие;
      • ИЛИ НЕ — оба условия не должны выполняться;
      • И НЕ — должно быть выполнено первое условие, и не выполнено второе.

Чтобы объединить несколько строк условий в одну группу, отметьте их и нажмите кнопку Сгруппировать.

  • Действие* — из выпадающего списка выберите действие, которое будет совершаться при соблюдении условий:
    • Назначить на наименее загруженного оператора группы — проверяется состав группы и вычисляется оператор с наименьшим количеством активных сессий на текущий момент. Сессия назначается на найденного оператора. При включении этого действия появляется поле выбора группы операторов. Для выбора доступны только группы, указанные в настройках блока Группы;
    • Пригласить всех операторов группы — сессия переведётся в очередь операторов определённой группы. При включении этого действия появится поле для выбора группы операторов. Для выбора доступны только группы, указанные в настройках блока Группы;
    • Пригласить всех операторов — сессия переведётся в общую очередь всех операторов, работающих на линии;
    • Назначить оператора — сессия автоматически назначается на определённого оператора. При включении этого действия появляется поле для выбора оператора;  
    • Назначить на "последнего" оператора — при выборе этого действия сессия назначается на оператора, который обрабатывал последнее обращение от клиента. Действие доступно, если в правиле создано условие Первая сессия с клиентом = Нет;
    • Назначить на бота — при включении этого действия пользователи, обратившиеся на линию, будут взаимодействовать с чат-ботом по заранее настроенным сценариям без участия оператора. Действие доступно, если в активированном платном решении ELMA365 Service к линии подключён бот;
  • Дополнительные действия — здесь вы можете создать сообщение, которое автоматически получит клиент, впервые обратившийся в линию. Например, можно добавить приветствие или подтверждение о получении обращения.

Для этого нажмите кнопку + Направить ответное сообщение. В открывшемся окне введите текст сообщения и нажмите Сохранить. Чтобы сделать сообщение более информативным, с помощью значка {+} вы можете добавить в сообщение контекстные переменные. Для использования условий и функций нажмите на значок f(x).

chat-lines-routing-4

Созданное сообщение отобразится в окне настройки правил в блоке Дополнительные действия. Вы можете изменить сообщение, нажав на значок pencil-icon-chatdesk, или удалить его с помощью recycle-bin-icon.

  1. Нажмите Создать.

Созданное правило можно отредактировать, скопировать или удалить. Для этого нажмите на значок chat-lines-routing-3 справа от правила и выберите действие.

Новое обращение, пришедшее в линию, будет проверяться всеми правилами маршрутизации сверху вниз в том порядке, в котором они расположены на странице, пока одно из правил не применится к обращению.

Обратите внимание, если по настроенному правилу сессия должна назначиться на определённого оператора, но на момент распределения этот оператор находится в статусе Офлайн, правило не применится к обращению.

Если обращение не было распределено ни одним из правил, к нему применится Правило по умолчанию. Тогда обращение переведётся в общую очередь всех операторов.

Чтобы изменить порядок проверки правил, используйте метод drag-n-drop.