При работе с проблемой можно взять её на рассмотрение, изменить данные по ней и зафиксировать результаты работы. Если проблема, связанная с заявками, решена, ответственные за обращение операторы получат уведомление об этом.
Приступить к выполнению проблемы
Чтобы начать работу с проблемой, ответственному за неё оператору необходимо выполнить следующие действия:
- Откройте карточку проблемы.
- В левом нижнем углу окна нажмите кнопку Приступить к выполнению.
- В открывшемся модальном окне введите комментарий и подтвердите действие.
После этого проблема перейдёт в статус На рассмотрении.
Обработать проблему
В ходе поиска решения оператор может назначать задачи другим пользователям с карточки проблемы. Например, если проблема связана с авторизацией в новой версии выпускаемого вами приложения, необходимо поставить задачу разработчикам.
Для создания задачи по проблеме выполните следующие действия:
- Откройте карточку проблемы.
- В блоке Задачи по предотвращению нажмите кнопку +Задача.
- В карточке отобразятся поля для создания задачи.
- введите название задачи;
- выберите исполнителя;
- задайте срок для выполнения задачи.
Если необходимо указать дополнительные данные по задаче, нажмите на три точки. Откроется окно создания задачи, в котором можно ввести подробное описание, задать приоритет и прикрепить файлы.
- Нажмите Сохранить.
После этого созданная задача отобразится в блоке Задачи по предотвращению. Когда поставленная задача будет выполнена, её название зачеркнётся.
Ответственный за обработку проблемы сотрудник сможет ознакомиться с результатами выполнения задачи и завершить работу с проблемой.
Завершить работу с проблемой
Когда по проблеме выполнены все задачи, её можно закрыть. Для этого:
- Откройте карточку проблемы.
- В зависимости от результатов обработки проблему можно закрыть двумя способами:
- если найдено решение по устранению проблемы, нажмите кнопку Проблема решена на верхней панели окна.
При нажатии на кнопку открывается модальное окно, в котором необходимо описать решение проблемы. Введите текст и нажмите Готово;
- если решение проблемы найти не удалось, нажмите кнопку Невозможно решить в левом нижнем углу окна. В открывшемся окне оставьте комментарий и подтвердите действие.
Итоговый статус проблемы
Если проблема решена, её статус сменится на Решено. Описание решения отобразится в ленте проблемы. В ленты связанных заявок и их ответственным поступит уведомление о решении проблемы.
Если решение не найдено, проблема перейдёт в статус Невозможно решить. Комментарий, оставленный при закрытии проблемы, отобразится в её карточке.
Отредактировать данные по проблеме
Пользователи с правами доступа на редактирование могут изменять информацию, указанную при регистрации проблемы. Для этого откройте карточку проблемы и нажать кнопку Редактировать.
Отредактируйте данные о проблеме и нажмите Сохранить.