ServiceDesk 2.0 > Управление проблемами / Действия с проблемой

Действия с проблемой

При работе с проблемой можно взять её на рассмотрение, изменить данные по ней и зафиксировать результаты работы. Если проблема, связанная с заявками, решена, ответственные за обращение операторы получат уведомление об этом.

Приступить к выполнению проблемы

Чтобы начать работу с проблемой, ответственному за неё оператору необходимо выполнить следующие действия:

  1. Откройте карточку проблемы.
  2. В левом нижнем углу окна нажмите кнопку Приступить к выполнению.

problems-4

  1. В открывшемся модальном окне введите комментарий и подтвердите действие.

problems-5

После этого проблема перейдёт в статус На рассмотрении.

Обработать проблему

В ходе поиска решения оператор может назначать задачи другим пользователям с карточки проблемы. Например, если проблема связана с авторизацией в новой версии выпускаемого вами приложения, необходимо поставить задачу разработчикам.

Для создания задачи по проблеме выполните следующие действия:

  1. Откройте карточку проблемы.
  2. В блоке Задачи по предотвращению нажмите кнопку +Задача.
  3. В карточке отобразятся поля для создания задачи.

problems-6

    • введите название задачи;
    • выберите исполнителя;
    • задайте срок для выполнения задачи.

Если необходимо указать дополнительные данные по задаче, нажмите на три точки. Откроется окно создания задачи, в котором можно ввести подробное описание, задать приоритет и прикрепить файлы.

  1. Нажмите Сохранить.

После этого созданная задача отобразится в блоке Задачи по предотвращению. Когда поставленная задача будет выполнена, её название зачеркнётся.

Ответственный за обработку проблемы сотрудник сможет ознакомиться с результатами выполнения задачи и завершить работу с проблемой.

Завершить работу с проблемой

Когда по проблеме выполнены все задачи, её можно закрыть. Для этого:

  1. Откройте карточку проблемы.
  2. В зависимости от результатов обработки проблему можно закрыть двумя способами:
  • если найдено решение по устранению проблемы, нажмите кнопку Проблема решена на верхней панели окна.

problems-7

При нажатии на кнопку открывается модальное окно, в котором необходимо описать решение проблемы. Введите текст и нажмите Готово;

  • если решение проблемы найти не удалось, нажмите кнопку Невозможно решить в левом нижнем углу окна. В открывшемся окне оставьте комментарий и подтвердите действие.

Итоговый статус проблемы

Если проблема решена, её статус сменится на Решено. Описание решения отобразится в ленте проблемы. В ленты связанных заявок и их ответственным поступит уведомление о решении проблемы.

Если решение не найдено, проблема перейдёт в статус Невозможно решить. Комментарий, оставленный при закрытии проблемы, отобразится в её карточке.

Отредактировать данные по проблеме

Пользователи с правами доступа на редактирование могут изменять информацию, указанную при регистрации проблемы. Для этого откройте карточку проблемы и нажать кнопку Редактировать.

problems-8

Отредактируйте данные о проблеме и нажмите Сохранить.