В состав раздела Клиентский сервис входит страница Настройки Клиентский Сервис. На ней администратор системы определяет, как пользователи будут работать с различными компонентами решения.
Настройки выполняются на следующих вкладках страницы:
- Общие — включить отправку уведомлений о массовом сбое;
- Классификация обращения — определить нормативный срок классификации обращений, которые поступают из линий;
- Портал и Форма обратной связи — на вкладках задаются параметры для внешнего портала решения Клиентский сервис. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить внешний вид портала и форму обратной связи».
Вкладка «Общие»
Вы можете включить автоматическую отправку оповещений о массовом сбое. Они отобразятся в #ленте ответственных сотрудников, если за указанный период по определённому сервису поступит заданное количество обращений с одинаковым типом. Это позволит быстро среагировать на проблему. Если обнаружится, что причина этих обращений одна, операторы могут объединить их в мастер‑обращение и обработать вместе.
Чтобы настроить автоматическое оповещение о массовом сбое:
- На вкладке Общие включите опцию Учитывать массовый сбой.
- Определите условия, при которых сработает отправка оповещения. Для этого заполните поля:
- Время фиксации массового сбоя* — укажите период в часах, за который отслеживается поступление однотипных обращений;
- Количество одинаковых обращений при массовом сбое* — определите количество однотипных обращений для активации оповещения о массовом сбое.
- В поле Ответственный при массовом сбое* укажите, кому в #ленту придёт уведомление. Можно выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры.
- Сохраните настройки.
Вкладка «Классификация обращения»
По умолчанию нормативный срок, в течение которого операторы должны классифицировать обращения, составляет пять минут. Вы можете изменить этот срок и настроить оповещения об истекающем времени классификации. Также можно указать, кого уведомить, если оператор не успеет классифицировать обращение в течение заданного периода.
Для этого заполните поля:
- Время, Измерение времени — укажите нормативный срок, в течение которого оператор должен классифицировать обращение;
- График обслуживания* — из справочника График обслуживания выберите время работы операторов. Оно будет использоваться для подсчёта норматива SLA;
- Действие при нарушении* — выберите, как оповещать о нарушении нормативного срока: Не требуется, Уведомление в системе, Уведомление в системе и на email, Уведомление на email и задача в системе;
- Кому* — если вы выбрали отправку уведомления о нарушении нормативного срока классификации, укажите, кто получит это оповещение. Можно выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры;
- Напоминание — включите опцию, чтобы настроить отправку напоминания об истечении нормативного времени на классификацию:
- Тип напоминания* — укажите, где пользователь увидит напоминание. Для выбора доступны: Уведомление в системе и Уведомление на email;
- Срок* — определите, за сколько минут до истечения нормативного срока классификации отправить напоминание;
- Кому* — укажите, кто получит напоминание об истекающем сроке классификации. Можно выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры.
Вкладки «Портал» и «Форма обратной связи»
Вкладки используются для настройки:
- внешнего вида портала в корпоративном стиле компании;
- формы отзыва об оказанной услуге для обратившегося клиента. Такую форму можно разместить на странице внешнего портала или на стороннем сайте.
Подробнее обо всех этапах подготовки портала к работе читайте в статье о настройке портала в решении «Клиентский сервис».
Параметры на странице Настройки Клиентский Сервис можно вернуть к значениям, заданным по умолчанию. Для этого на любой вкладке нажмите кнопку Сбросить настройки и в появившемся окне отметьте, для какой вкладки их отменить.