Клиентский сервис

Бизнес-решение Клиентский сервис является частью системного решения ELMA365 Service и предназначено для поддержки внешних клиентов (контрагентов, покупателей и т. п.) с учётом параметров SLA.

Оператор получает обращения из всех доступных каналов коммуникаций: из линий с подключёнными мессенджерами, чат-ботом и email, из внешнего портала. При этом данные о компании и контакты заполняются автоматически. Можно быстро приступить к обработке запроса и вести переписку с клиентом прямо в карточке обращения.

Клиентский сервис позволяет:

  • автоматизировать сбор обращений из разных источников;
  • маршрутизировать обращения;
  • быстро обрабатывать обращения;
  • сохранять историю взаимодействия с клиентом и использовать её при решении запроса;
  • контролировать параметры SLA (соглашения с клиентом об уровне обслуживания):
    • нормативное время реакции на обращение;
    • нормативное время решения;
    • пороговый процент обращений, закрытых в срок;
  • адаптировать решение под индивидуальные особенности компании.

начало внимание

Работа с решением доступна после его активации.

конец внимание

Работа оператора с обращением автоматически оценивается заданными параметрами SLA, информация об их выполнении отображается в карточке каждого обращения. Можно настроить напоминание оператору о наступлении порогового значения норматива, а также действие, которое осуществится в системе, если норматив не выполнен.

Вы можете просмотреть сводную аналитику по статусам обращений и нормативам SLA, загруженности операторов и скорости ответа в разрезе линии или оператора.

Решение повышает скорость работы с запросами клиентов, так как:

  • обращение автоматически поступает наименее загруженному сотруднику;
  • можно гибко настроить параметры обслуживания SLA с учётом графика работы, задать отправку напоминания и эскалацию, если нормативы не выполняются;
  • данные клиента и компании автоматически заполняются в карточке обращения, сохраняется история взаимодействия. Не нужно тратить время на поиск этой информации;
  • можно переписываться с клиентом прямо в карточке обращения, не переходя в другой раздел системы.

В состав решения входят:

  • раздел Клиентский сервис — здесь осуществляется основная работа с обращениями. Содержание раздела смотрите ниже;
  • преднастроенные модули:
    • Бот для работы с обращениями — нужен для корректного выполнения готового сценария чат-бота. Этот сценарий подключается к чат-боту во время его настройки на странице Инструкция настройки бота и email. Чтобы использовать бот, приобретите лицензии ELMA Bot;
    • История изменений — позволяет отобразить историю работы с обращением;
    • Markdown редактор — позволяет использовать Markdown разметку для строковых полей;
  • системные виджеты решения — нужны для корректной работы решения и преднастроены по умолчанию. Пользователи, в том числе администраторы системы, не работают с этими виджетами.

Раздел Клиентский сервис содержит следующие приложения и процессы:

Приложение

Бизнес-процессы в приложении

Обращения

Создание обращения

Создание обращения из линии

Создание обращения ботом

Взять в работу

Множественная смена статусов

Назначить ответственного

Приступить к выполнению

Перевести в ожидание

Снять с ожидания

Проверка на выполнение в срок

Отправка уведомлений о нарушении срока выполнения

Обращение выполнено

SLA

Проверка норматива SLA

Графики обслуживания

Без бизнес-процесса

Категории клиентов

Без бизнес-процесса

Типы обращений

Без бизнес-процесса

Сервисы

Без бизнес-процесса

Статьи

Процесс после редактирования

Также раздел Клиентский сервис включает в себя следующие страницы:

  • Отчеты и графики — отображает сводную информацию о количестве обращений по каждому статусу и сервису, а также о выполнении нормативов SLA по всем обращениям в разрезе каждого сервиса и каждого продукта компании. На вкладке Линии можно сформировать отчёты о средней скорости работы операторов и список активных сессий по выбранному оператору;
  • Загруженность сотрудников — позволяет сделать отчёт о количестве обращений, которые находятся в работе, а также закрыты. Отдельно вы увидите количество обращений, по которым нарушены нормативы SLA. Выберите сотрудников и укажите период, за который хотите получить данные;
  • Дерево сервисов — здесь можно просмотреть взаимосвязь родительского и дочерних сервисов компании;
  • Инструкция настройки бота и email — содержит информацию и инструмент для быстрой настройки бота и электронной почты;
  • Портал — преднастроен для работы с внешними пользователями. Здесь клиенты могут отправить обращение, отслеживать работу с ним и общаться со службой поддержки по своему обращению.

Чтобы максимально полно охватить все каналы связи с внешними клиентами, а также максимально эффективно применять возможности решения Клиентский сервис, используйте его в связке с другими решениями и компонентами платформы ELMA365:

  • ELMA365 CRM — помогает наладить процессы взаимодействия с вашими заказчиками, отслеживать работу с лидами и сделками, закреплять за ними ответственных, назначать и контролировать активности менеджеров по продажам. Здесь собрана вся информация о контрагентах, контактах, сделках и поступлениях. При создании обращения данные клиента и компании заполнятся в нём автоматически;
  • ELMA Bot — чат-бот с искусственным интеллектом в Low-code конструкторе. Боты распознают запросы клиентов и реагируют на них в соответствии с заложенной логикой работы. Решение Клиентский сервис содержит готовый сценарий, который легко подключить к чат-боту. Общаясь с клиентом, бот автоматически создаст и заполнит карточку обращения;
  • телефония — готовые модули интеграции с провайдерами IP телефонии. Позволяют идентифицировать клиента по номеру, открывать карточку связанного с ним приложения во время звонка, например, лида или сделки, а также прослушивать записи обращений непосредственно в карточке;
  • внешний портал — одна или несколько преднастроенных изолированных страниц в системе с возможностью кастомизации, к которым есть доступ у внешних пользователей. Здесь клиенты могут оставить свой запрос, отслеживать работу с ним и общаться со службой поддержки;
  • бизнес-решение Управление договорами — предназначен для организации хранения, регистрации и поиска документов, а также их движения при помощи бизнес-процессов. На форму карточки обращения вы можете вынести ссылку на связанный договор и отобразить срок его действия. В карточке договора можно отобразить все обращения, связанные с этим договором.

начало примечание

Примечание

Если вы хотите применять ITSM подход в управлении услугами, используйте бизнес-решение ServiceDesk 2.0.

конец примечание