Бизнес-решение Клиентский сервис является частью системного решения ELMA365 Service и предназначено для поддержки внешних клиентов (контрагентов, покупателей и т. п.) с учётом параметров SLA.
Оператор получает обращения из всех доступных каналов коммуникаций: из линий с подключёнными мессенджерами, чат-ботом и email, из внешнего портала. При этом данные о компании и контакты заполняются автоматически. Можно быстро приступить к обработке запроса и вести переписку с клиентом прямо в карточке обращения.
Клиентский сервис позволяет:
- автоматизировать сбор обращений из разных источников;
- маршрутизировать обращения;
- быстро обрабатывать обращения;
- сохранять историю взаимодействия с клиентом и использовать её при решении запроса;
- контролировать параметры SLA (соглашения с клиентом об уровне обслуживания):
- нормативное время реакции на обращение;
- нормативное время решения;
- пороговый процент обращений, закрытых в срок;
- адаптировать решение под индивидуальные особенности компании.
начало внимание
Работа с решением доступна после его активации.
конец внимание
Работа оператора с обращением автоматически оценивается заданными параметрами SLA, информация об их выполнении отображается в карточке каждого обращения. Можно настроить напоминание оператору о наступлении порогового значения норматива, а также действие, которое осуществится в системе, если норматив не выполнен.
Вы можете просмотреть сводную аналитику по статусам обращений и нормативам SLA, загруженности операторов и скорости ответа в разрезе линии или оператора.
Решение повышает скорость работы с запросами клиентов, так как:
- обращение автоматически поступает наименее загруженному сотруднику;
- можно гибко настроить параметры обслуживания SLA с учётом графика работы, задать отправку напоминания и эскалацию, если нормативы не выполняются;
- данные клиента и компании автоматически заполняются в карточке обращения, сохраняется история взаимодействия. Не нужно тратить время на поиск этой информации;
- можно переписываться с клиентом прямо в карточке обращения, не переходя в другой раздел системы.
В состав решения входят:
- раздел Клиентский сервис — здесь осуществляется основная работа с обращениями. Содержание раздела смотрите ниже;
- преднастроенные модули:
- Бот для работы с обращениями — нужен для корректного выполнения готового сценария чат-бота. Этот сценарий подключается к чат-боту во время его настройки на странице Инструкция настройки бота и email. Чтобы использовать бот, приобретите лицензии ELMA Bot;
- История изменений — позволяет отобразить историю работы с обращением;
- Markdown редактор — позволяет использовать Markdown разметку для строковых полей;
- системные виджеты решения — нужны для корректной работы решения и преднастроены по умолчанию. Пользователи, в том числе администраторы системы, не работают с этими виджетами.
Раздел Клиентский сервис содержит следующие приложения и процессы:
Приложение |
Бизнес-процессы в приложении |
Обращения |
Создание обращения Создание обращения из линии Создание обращения ботом Взять в работу Множественная смена статусов Назначить ответственного Приступить к выполнению Перевести в ожидание Снять с ожидания Проверка на выполнение в срок Отправка уведомлений о нарушении срока выполнения Обращение выполнено |
SLA |
Проверка норматива SLA |
Графики обслуживания |
Без бизнес-процесса |
Категории клиентов |
Без бизнес-процесса |
Типы обращений |
Без бизнес-процесса |
Сервисы |
Без бизнес-процесса |
Статьи |
Процесс после редактирования |
Также раздел Клиентский сервис включает в себя следующие страницы:
- Отчеты и графики — отображает сводную информацию о количестве обращений по каждому статусу и сервису, а также о выполнении нормативов SLA по всем обращениям в разрезе каждого сервиса и каждого продукта компании. На вкладке Линии можно сформировать отчёты о средней скорости работы операторов и список активных сессий по выбранному оператору;
- Загруженность сотрудников — позволяет сделать отчёт о количестве обращений, которые находятся в работе, а также закрыты. Отдельно вы увидите количество обращений, по которым нарушены нормативы SLA. Выберите сотрудников и укажите период, за который хотите получить данные;
- Дерево сервисов — здесь можно просмотреть взаимосвязь родительского и дочерних сервисов компании;
- Инструкция настройки бота и email — содержит информацию и инструмент для быстрой настройки бота и электронной почты;
- Портал — преднастроен для работы с внешними пользователями. Здесь клиенты могут отправить обращение, отслеживать работу с ним и общаться со службой поддержки по своему обращению.
Чтобы максимально полно охватить все каналы связи с внешними клиентами, а также максимально эффективно применять возможности решения Клиентский сервис, используйте его в связке с другими решениями и компонентами платформы ELMA365:
- ELMA365 CRM — помогает наладить процессы взаимодействия с вашими заказчиками, отслеживать работу с лидами и сделками, закреплять за ними ответственных, назначать и контролировать активности менеджеров по продажам. Здесь собрана вся информация о контрагентах, контактах, сделках и поступлениях. При создании обращения данные клиента и компании заполнятся в нём автоматически;
- ELMA Bot - чат-бот с искусственным интеллектом в Low-code конструкторе. Боты распознают запросы клиентов и реагируют на них в соответствии с заложенной логикой работы. Решение Клиентский сервис содержит готовый сценарий, который легко подключить к чат-боту. Общаясь с клиентом, бот автоматически создаст и заполнит карточку обращения;
- телефония - готовые модули интеграции с провайдерами IP телефонии. Позволяют идентифицировать клиента по номеру, открывать карточку связанного с ним приложения во время звонка, например, лида или сделки, а также прослушивать записи обращений непосредственно в карточке;
- внешний портал — одна или несколько преднастроенных изолированных страниц в системе с возможностью кастомизации, к которым есть доступ у внешних пользователей. Здесь клиенты могут оставить свой запрос, отслеживать работу с ним и общаться со службой поддержки;
- бизнес-решение Управление договорами — предназначен для организации хранения, регистрации и поиска документов, а также их движения при помощи бизнес-процессов. На форму карточки обращения вы можете вынести ссылку на связанный договор и отобразить срок его действия. В карточке договора можно отобразить все обращения, связанные с этим договором.
начало примечание
Примечание
Если вы хотите применять ITSM подход в управлении услугами, используйте бизнес-решение ServiceDesk.
конец примечание