В ходе подготовки портала к работе администратор системы может перейти на страницу Настройки Клиентский Сервис и задать:
- оформление страниц портала в корпоративном стиле компании;
- сбор обратной связи и внешний вид формы для получения оценки клиента по оказанной услуге.
Рассмотрим выполнение этих настроек подробнее.
Настроить внешний вид портала
- Откройте страницу Настройки Клиентский Сервис и перейдите на вкладку Портал.
- Загрузите логотип.
- Измените заголовок страницы и текст приветствия.
- Укажите название компании, которое увидят внутренние пользователи.
- Чтобы клиенты могли отправлять обращения в онлайн‑чат, создайте LiveChat, скопируйте и укажите его код в поле LiveChat.
Настроить форму обратной связи
Включите получение обратной связи, настройте отображаемую для клиентов форму и разместите её на внешнем портале или на стороннем сайте.
При закрытии обращения клиент получит оповещение со ссылкой на страницу, где можно оставить отзыв об оказанной услуге:
- если клиент создавал обращение на странице портала, оповещение придёт на его электронную почту;
- если обращение создано из линии, оповещение отправляется в сессию;
- если обращение создавал сотрудник компании, ему поступит задача со ссылкой на форму.
Полученные отзывы клиентов сохранятся в справочнике Обратная связь.
Включить и настроить сбор обратной связи
- Откройте страницу Настройки Клиентский Сервис и перейдите на вкладку Форма обратной связи. .
- Включите опцию Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и нажмите кнопку Настроить.
- В появившемся окне заполните поля:
- Ссылка на форму обратной связи* — по умолчанию содержит готовую ссылку на страницу портала с формой обратной связи. После включения и настройки формы клиент получает эту ссылку, когда оператор закрывает обращение. Чтобы оставить отзыв, клиент переходит по ссылке и авторизуется на портале.
Вы также можете разместить форму обратной связи на стороннем сайте. Для этого укажите в этом поле URL-адрес страницы с формой на вашем сайте. Тогда клиентам не нужно входить на портал, чтобы оставить отзыв по обращению; - Время ожидания оценки от клиента* — определите, в течение какого периода клиент может оставить обратную связь. Когда истечёт заданное время, обращение закроется. Клиент получит оповещение об этом и не сможет оставить оценку. Время можно задать в минутах, часах или днях;
- Отправка в рабочее время* — оставьте значение Да, чтобы отправить сообщение клиенту в рабочее время компании. При значении Нет клиент получит сообщение для оценки, как только оператор закроет обращение;
- Использовать системный формат* — по умолчанию применяется преднастроенная форма обратной связи.
Чтобы включить пользовательскую форму, выберите Нет и заполните появившиеся поля:
- Текст заголовка формы, Текст формы — укажите название формы и подсказку, которая отобразится под этим названием;
- Формат оценки* — выберите способ оценки: Пятибалльная, Десятибалльная, Положительная/Отрицательная или Положительная/Нейтральная/Отрицательная;
- Иконка и цвет заливки* — если вы задали пятибалльный или десятибалльный тип оценки, выберите значок, с помощью которого клиенты оставят обратную связь: звезда, сердечко, смайлик или цифра. Рядом со значком задайте его цвет;
- Превью — в поле отображается, какая оценка будет установлена в отзыве по умолчанию. Чтобы изменить её, нажмите на нужный значок;
- Комментарий к оценке* — включите опцию, чтобы добавить поле для комментария к оценке. Для отрицательной оценки вы можете сделать заполнение комментария обязательным;
- Добавить свой логотип — чтобы над заголовком формы отзыва отображался логотип вашей компании, выберите Да и в появившееся поле Логотип* добавьте изображение;
- Формат фона — вы можете настроить фон, который отображается за окном формы обратной связи. Используйте заливку или загрузите фоновое изображение. Цвет заливки можно выбрать из палитры или указать HEX‑код;
- Форма обратной связи — поле содержит HTML‑файл с формой обратной связи. Его можно скачать после сохранения заданных настроек, чтобы разместить форму на своём сайте или посмотреть отображение настроенной формы на компьютере.
- Сохраните настройки.
Разместить форму обратной связи на сайте
По умолчанию форма обратной связи размещается на странице портала. Чтобы открыть её, клиент должен войти на портал. Форму также можно сгенерировать на странице Настройки Клиентский Сервис, а затем добавить на ваш сайт. Это позволит клиентам оставлять отзывы сразу после перехода по ссылке.
Для этого:
- Настройте форму, сохраните её и скачайте файл из поля Форма обратной связи.
- Разместите код из сохранённого файла на своём сайте.
- Скопируйте со своего сайта URL‑адрес страницы с сохранённой формой.
- Перейдите на страницу Настройки Клиентский Сервис > Форма обратной связи, нажмите Настроить и в поле Ссылка на форму обратной связи укажите URL‑адрес формы.
- Нажмите Сохранить.
После этого в оповещении о закрытии обращения клиент увидит ссылку на форму, расположенную на вашем сайте.
Справочник «Обратная связь»
Здесь хранятся все отзывы, собранные через форму обратной связи.
Откройте отзыв, что просмотреть оставленный комментарий и оценку клиента. В карточке отзыва вы также можете:
- поставить по нему задачу, нажав кнопку + Задача на боковой панели;
- отправить на согласование или ознакомление с помощью кнопки
на верхней панели.
Общую статистику по отзывам отображается в отчёте Обращения.