Обращения в ServiceDesk могут поступать из разных каналов:
- в процессе общения с клиентом в разделе Линии оператор линии может создать запрос в ServiceDesk. Это возможно, если в настройках линии для фиксации обращений указано приложение Обращения из раздела ServiceDesk. Подробнее о настройке читайте в статье «Создать линию»;
- оператор ServiceDesk создает его вручную;
- если в разделе ServiceDesk активирован внешний портал, обращение может создать внешний пользователь. Подробнее о настройке портала читайте в разделе «Внешний портал». На странице портала внешний пользователь нажимает кнопку Создать обращение и заполняет поля. При этом он указывает такие же данные, как и оператор ServiceDesk, за исключением клиента, от которого поступило обращение. Данные о компании внешнего пользователя портала передаются из справочника Внешние пользователи.
Чтобы создать новое обращение, в разделе ServiceDesk в приложении Обращения нужно нажать кнопку + Обращение и заполнить поля.
Суть обращения
Тема — краткое описание обращения.
Текст обращения * — подробная информация по обращению, которую оператор получил от клиента.
Сервис * — сервис, который связан с темой обращения. Список доступных сервисов хранится в приложении Сервисы.
От кого
Клиент * — клиент, который обратился с запросом. Список компаний, с которыми ведётся работа, хранится в разделе CRM в приложении Компании. Здесь можно также добавить нового клиента, нажав кнопку + Создать. Подробнее об этом читайте в статье «Компании».
Тип обращения * — выбор типа обращения. Значение выбирается из приложения Тип обращения.
Приоритет — степень важности создаваемого обращения: Высокий, Средний или Низкий.
Дополнительная информация
Вложения — файлы, предоставленные клиентом. Чтобы удалить файл, нажмите 
.
Теги — слова или словосочетания, связанные с темой обращения. Теги можно использовать при поиске обращений по параметрам. Значение выбирается из справочника Тег. Здесь можно также добавить новый тег, нажав кнопку + Создать. Чтобы удалить тег, нажмите 
.
Далее требуется нажать кнопку В работу. После этого для обращения можно назначить оператора, или операторы сами могут брать обращение в работу.