ChatDesk / Создание линии

Создание линии

Обработка запросов и сообщений в разделе ChatDesk осуществляется при помощи Линий.

начало внимание

Добавлять и настраивать линии могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.

конец внимание

Чтобы создать линию:

  1. Откройте страницу раздела ChatDesk и воспользуйтесь Мастером, если вы создаете первую линию.

 Или же перейдите в раздел Администрирование > Линии и нажмите кнопку +Линия.

  1. В окне добавления линии заполните обязательные поля.

create-line-1

  • Название* — введите название линии;
  • Операторы* — выберите группы сотрудников, которые будут работать с запросами из линии;
  • Супервизоры* — выберите группы сотрудников, которые будут модерировать линию. Они имеют доступ к настройкам линии и могут назначать поступившие обращения на конкретных операторов.
  1. Нажмите кнопку Сохранить.

Откроется окно дополнительных настроек линии, которые выполняются на двух вкладках: Настройки и Мессенджеры.

Вкладка «Настройки»

create-line-2

  1. Блок Приложения:

Укажите, в каких приложениях будет храниться информация о клиентах, обратившихся на линию:

  • Для связи учётной записи — эта опция позволяет связать линию с приложением, в котором будут храниться данные о написавших клиентах. При этом операторы смогут создавать элементы приложения и вносить в них информацию о клиенте, не покидая линии. На странице каждой сессии настраиваемой линии, в разделе Информация о сессии появится название указанного приложения и кнопка +Связать. При нажатии на кнопку откроется форма создания элемента выбранного приложения. Выбрать можно только приложение, в котором добавлено свойство Учетная запись.
  • Для фиксации обращений — опция позволяет выбрать приложения, элементы в которых оператор сможет создавать при общении с клиентом на линии. Например, так можно регистрировать рекламации, заявки в техническую поддержку и т. д. На странице каждой сессии настраиваемой линии, в разделе Информация о сессии появится название указанного приложения и кнопка +Связать. Нажав на нее, оператор сможет создать элемент выбранного приложения. Выбрать можно несколько приложений, в контексте которых добавлено свойство Учетная запись.
  1. Блок Клиенты:

Внутренние — укажите группы внутренних пользователей ELMA365, которые смогут пользоваться линией. Если вы связываете линию со сторонними мессенджерами для общения с клиентами, которые не являются пользователями системы, этот блок заполнять не нужно.

  1. Блок Маршрутизация:

Определите, кто именно из ваших сотрудников будет работать с запросами на данной линии, и какой будет приоритет при распределении сессий.

  • Правило* — опция определяет, как будут распределяться сессии между сотрудниками.
    • Кто первый — сессия будет назначена на оператора, который возьмет ее в работу первым.
  • Операторы* — группы сотрудников, которые будут обрабатывать запросы. При необходимости вы можете изменить список групп.
  • Имя оператора — настройка появляется, если вы указали группу пользователей в поле Внутренние. Поставьте флажок напротив опции Отображать, чтобы пользователь на линии видел имя оператора в чате. Если опция выключена, в чате будет отображаться только название линии.
  • Супервизоры* — группы сотрудников, которые будут модерировать линию. При необходимости вы можете изменить список групп.
  1. Сохраните настройки.

Теперь сотрудники смогут написать в линию из ELMA365, а операторы — обработать запрос в разделе ChatDesk.

Вкладка «Мессенджеры»

Взаимодействие на линии может осуществляться не только с помощью чата ELMA365. На вкладке Мессенджеры вы также можете связать линию с одним или несколькими доступными мессенджерами.

Это удобно, например, для создания канала поддержки для ваших клиентов или партнеров. Они будут использовать привычные мессенджеры, а операторы смогут отвечать им из интерфейса ELMA365.

Подробнее о том, как настроить интеграцию с мессенджерами читайте в статьях:

Нашли опечатку? Выделите текст, нажмите ctrl + enter и оповестите нас