search string side menu

Настроить работу в линиях / Создать линию

Создать линию

Чтобы настроить чат-центр с внутренними или внешними пользователями, необходимо создать линию. В неё смогут обращаться ваши коллеги и партнёры, а операторы смогут обрабатывать запросы из интерфейса ELMA365.

начало внимание

Добавлять и настраивать линии могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.

конец внимание

По умолчанию в ELMA365 можно создать одну линию для коммуникаций с внутренними или внешними пользователями. Чтобы использовать возможности чат-центра без ограничений, активируйте решение ELMA365 Service.

Добавить линию

Чтобы создать линию:

  1. Откройте раздел Линии и воспользуйтесь виджетом Мастер Линий, если вы создаёте первую линию.

Или перейдите в раздел Администрирование > Линии и нажмите кнопку + Линия.

  1. В окне добавления линии заполните обязательные поля.

create-line-1

  • Название* — введите название линии;
  • Операторы* — выберите группы сотрудников, которые будут работать с запросами из линии;
  • Супервизоры* — выберите группы сотрудников, которые будут контролировать работу операторов в линии. Супервизоры имеют доступ к настройкам линии и могут назначать поступившие обращения на конкретных операторов.
  1. Нажмите Сохранить.

Откроется окно настроек линии с дополнительными вкладками: Настройки, Маршрутизация, Мессенджеры и почта, Бот, Бизнес‑процессы, LiveChat.

Вкладка «Настройки»

На этой вкладке задаются основные настройки созданной линии:

create-line-2

  1. В блоке Приложения заполните поля:
  • Для связи учетной записи — добавьте приложение, в котором хранятся учётные записи клиентов, например, Контакты, чтобы в рамках переписки оператор мог связать сессию с определённым контактом;
  • Для фиксации обращений — добавьте одно или несколько приложений для связи с линией. На странице сессии в разделе Информация о сессии появятся названия выбранных приложений и кнопка + Связать. При нажатии на неё оператор сможет на основании переписки создать элемент в связанном приложении, например добавить клиента в базу, зарегистрировать рекламацию или создать заявку в техподдержку и т. д.

Обратите внимание, для выбора доступны приложения, в контекст которых добавлено свойство типа Учетная запись.

На формах приложений, связанных с линией, можно отобразить переписку, используя виджеты:

    • Переписка в Линиях — оператор может с карточки элемента ответить клиенту или создать с ним новую сессию, а пользователи с правами доступа к сессиям для чтения — ознакомиться с перепиской;
    • Чат с операторами линий — пользователь может написать в доступную линию из карточки элемента, а оператор ответит ему в чате автоматически созданной сессии.  
  1. Если вы создаёте внутреннюю линию, в которую могут обращаться сотрудники компании или пользователи внешнего портала, в блоке Клиенты в поле Внутренние укажите группы этих пользователей.

В случае, если вы связываете линию со сторонними мессенджерами для общения с клиентами, которые не являются пользователями системы, этот блок заполнять не нужно.

  • Имя оператора — поле появляется, если вы указали группу пользователей в поле Внутренние. Отметьте опцию Отображать, чтобы пользователь на линии видел имя оператора в чате. Если опция выключена, в чате будет отображаться только название линии;
  1. Заполните поля в блоке Дополнительные настройки:
  • Доступ к сессиям для чтения — нажмите на значок лупы и добавьте группы пользователей, которые смогут просматривать сообщения в сессиях линии из виджета Переписка в Линиях, расположенного на формах приложений;
  • Шаблон наименования сессии — укажите шаблон, в соответствии с которым будет названа каждая новая сессия с клиентом. В шаблон можно включить контекстные переменные, например, имя клиента, дату создания сессии, название линии и т. д. Для этого нажмите на значок {+} в правом углу поля. Кроме того, вы можете добавить в шаблон функцию DateTime(), нажав на значок f(x). Подробнее о настройке шаблонов читайте в статье «Синтаксис шаблонов».
  1. Сохраните настройки.

Теперь пользователи смогут написать в линию. Их запрос будет обработан оператором в разделе Линии или подключённым к линии чат‑ботом.

Вкладка «Маршрутизация»

На этой вкладке определяется, какие группы сотрудников будут работать с запросами на линии, а также задаются правила маршрутизации.

По умолчанию включено правило Кто первый, при котором сессия переводится в очередь на всех операторов и назначается на первого взявшего её в работу. При подключённом решении ELMA365 Service вы можете создавать свои правила маршрутизации, которые позволят более гибко настроить алгоритм распределения сессий. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить маршрутизацию обращений».

Вкладка «Мессенджеры и почта»

Взаимодействие на линии может осуществляться не только с помощью чата ELMA365. На вкладке Мессенджеры и почта вы можете связать с линией:

  • один или несколько доступных мессенджеров, а также социальную сеть ВКонтакте. При подключённом решении ELMA365 Service вы можете привязать к линии мессенджер, созданный и используемый в вашей компании;
  • электронную почту. Подключить можно следующие почтовые сервисы: Gmail, Mail, Yandex, Rambler, Yahoo, Outlook, Office365. Также вы можете настроить интеграцию с почтовым ящиком с индивидуальным доменом по протоколам SMTP и IMAP.

Сообщения ваших клиентов, отправленные через мессенджеры или электронную почту, поступят в линию, и вы сможете отвечать на них через интерфейс ELMA365.

Подробнее о том, как настроить интеграцию с мессенджерами и почтой, читайте в статьях:

Вкладка «Бот»

Вкладка отображается, если вы подключили решение ELMA365 Service.

Для упрощения работы операторов здесь вы можете подключить к линии бота, созданного в конструкторе ELMA Bot, и использовать его двумя способами:

  • Чат-бот предназначен для обработки запросов пользователей без участия оператора. Чтобы бот постоянно взаимодействовал с пользователями, в настройках линии выберите правило обработки Назначить на бота. Если вы подключили чат-бота и выбрали правило обработки Кто первый, оператор в процессе диалога сможет перевести сессию на бота, например, когда его рабочий день окончен;  
  • Суфлёр необходим, чтобы выводить оператору подсказки в виде заранее настроенных вариантов ответа в процессе диалога с пользователем.

На вкладке Бот вы можете перейти в конструктор ботов, чтобы создать нового бота или подключить уже существующего. Обратите внимание, вы можете подключить в линии только одного чат-бота и суфлёра. Подключение двух ботов в одинаковых режимах невозможно. Подробнее об этом читайте в статье «Подключить бота к линии».

Вкладка «Бизнес-процессы»

На этой вкладке настраивается автоматический запуск бизнес-процессов в линии. Процессы могут запускаться:

  • когда создаётся новая сессия;
  • при поступлении сообщения от клиента;
  • при закрытии сессии.

Чтобы настроить автоматический запуск процесса при наступлении одного из событий, выберите бизнес-процесс и сопоставьте входные поля бизнес-процесса с полями приложения Линии. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить автоматический запуск бизнес-процесса».

Также бизнес-процессы можно запустить вручную в ходе диалога с клиентом со страницы сессии.

Запуск процессов позволит ускорить работу оператора за счёт автоматизации отдельных операций. Например, вы можете настроить автоматический запуск процесса добавления и обработки нового лида при создании сессии.

Вкладка «LiveChat»

Вкладка отображается, если вы подключили решение ELMA365 Service.

На этой вкладке настраивается онлайн-чат, который можно разместить на стороннем сайте. Все обращения, полученные с сайта, будут фиксироваться в линии и обрабатываться оператором или чат-ботом.

Кроме того, к LiveChat можно подключить несколько каналов связи, например, мессенджеры и почту. В таком случае с помощью LiveChat пользователь сможет выбрать, где общаться с оператором: на сайте, в мессенджере или по электронной почте.

Подробнее о настройке LiveChat читайте в статье «Создать LiveChat для сайта».

live-chat-groups.html session-settings.html