Чтобы настроить чат-центр с внутренними или внешними пользователями, необходимо создать линию. В неё смогут обращаться ваши коллеги и партнёры, а операторы смогут обрабатывать запросы из интерфейса ELMA365.
Добавлять и настраивать линии могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.
По умолчанию в ELMA365 можно создать одну линию для коммуникаций с внутренними или внешними пользователями. Чтобы использовать возможности чат-центра без ограничений, активируйте решение ELMA365 Service.
Добавить линию
Чтобы создать линию:
- Откройте раздел Линии и воспользуйтесь виджетом Мастер Линий, если вы создаёте первую линию.
Или перейдите в раздел Администрирование > Линии и нажмите кнопку + Линия.
- В окне добавления линии заполните обязательные поля.
- Название* — введите название линии;
- Операторы* — выберите группы сотрудников, которые будут работать с запросами из линии;
- Супервизоры* — выберите группы сотрудников, которые будут контролировать работу операторов в линии. Супервизоры имеют доступ к настройкам линии и могут назначать поступившие обращения на конкретных операторов.
- Нажмите Сохранить.
Откроется окно настроек линии с дополнительными вкладками: Настройки, Маршрутизация, Мессенджеры, Бот, Инбокс, Бизнес‑процессы, LiveChat.
Вкладка «Настройки»
На этой вкладке задаются основные настройки созданной линии:
- В блоке Приложения укажите, в каких приложениях операторы смогут сохранять информацию об обратившихся клиентах и их запросах:
- Для связи учётной записи — нажмите Добавить приложение и выберите приложение системы для хранения данных о клиенте, например, Контакты;
- Для фиксации обращений — нажмите Добавить приложение и выберите приложения системы для хранения информации о поступивших запросах, например, Обращения.
Обратите внимание, для выбора доступны приложения, в контекст которых добавлено свойство типа Учетная запись.
На странице сессии, в разделе Информация о сессии появятся названия выбранных приложений и кнопка + Связать. При нажатии на неё откроется форма создания элемента. Добавленный элемент будет связан с текущей сессией. Таким образом оператор сможет добавить клиента в базу, зарегистрировать рекламацию или создать заявку в техническую поддержку и т. д.
Кроме того, с помощью связанных элементов чат с клиентом можно отображать на формах других приложений. С карточки элемента оператор сможет ответить клиенту или создать с ним новую сессию, а пользователи с правами доступа к сессиям для чтения — ознакомиться с перепиской. Для этого используется виджет Переписка в Линиях.
- В блоке Клиенты в поле Внутренние укажите группы внутренних пользователей ELMA365, которые смогут пользоваться линией. Если вы связываете линию со сторонними мессенджерами для общения с клиентами, которые не являются пользователями системы, этот блок заполнять не нужно.
- Имя оператора — настройка появляется, если вы указали группу пользователей в поле Внутренние. Поставьте флажок напротив опции Отображать, чтобы пользователь на линии видел имя оператора в чате. Если опция выключена, в чате будет отображаться только название линии;
- Заполните поля в блоке Дополнительные настройки:
- Доступ к сессиям для чтения — нажмите на значок лупы и добавьте группы пользователей, которые смогут просматривать сообщения в сессиях линии из виджета Переписка в Линиях, расположенного на формах приложений;
- Шаблон наименования сессии — укажите шаблон, в соответствии с которым будет названа каждая новая сессия с клиентом. В шаблон можно включить контекстные переменные, например, имя клиента, дату создания сессии, название линии и т. д. Для этого нажмите на значок {+} в правом углу поля. Кроме того, вы можете добавить в шаблон функцию DateTime(), нажав на значок f(x). Подробнее о настройке шаблонов читайте в статье «Синтаксис шаблонов».
- Сохраните настройки.
Теперь сотрудники смогут написать в линию из ELMA365. Их запрос будет обработан оператором в разделе Линии или подключённым к линии чат‑ботом.
Вкладка «Маршрутизация»
На этой вкладке определяется, какие группы сотрудников будут работать с запросами на линии, а также задаются правила маршрутизации.
По умолчанию включено правило Кто первый, при котором сессия переводится в очередь на всех операторов и назначается на первого взявшего её в работу. При подключённом решении ELMA365 Service вы можете создавать свои правила маршрутизации, которые позволят более гибко настроить алгоритм распределения сессий. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить маршрутизацию обращений».
Вкладка «Мессенджеры»
Взаимодействие на линии может осуществляться не только с помощью чата ELMA365. На вкладке Мессенджеры вы можете связать линию с одним или несколькими доступными мессенджерами, а также с социальной сетью ВКонтакте. Кроме того, при подключённом решении ELMA365 Service вы можете привязать к линии мессенджер, созданный и используемый в вашей компании.
Это удобно, например, для создания канала поддержки для ваших клиентов или партнёров. Они будут использовать привычные мессенджеры, а операторы смогут отвечать им из интерфейса ELMA365.
Подробнее о том, как настроить интеграцию с мессенджерами читайте в статьях:
Вкладка «Бот»
Вкладка отображается, если вы подключили решение ELMA365 Service.
Для упрощения работы операторов здесь вы можете подключить к линии бота, созданного в конструкторе ELMA Bot, и использовать его двумя способами:
- Чат-бот предназначен для обработки запросов пользователей без участия оператора. Чтобы бот постоянно взаимодействовал с пользователями, в настройках линии выберите правило обработки Назначить на бота. Если вы подключили чат-бота и выбрали правило обработки Кто первый, оператор в процессе диалога сможет перевести сессию на бота, например, когда его рабочий день окончен;
- Суфлёр необходим, чтобы выводить оператору подсказки в виде заранее настроенных вариантов ответа в процессе диалога с пользователем.
На вкладке Бот вы можете перейти в конструктор ботов, чтобы создать нового бота или подключить уже существующего. Обратите внимание, вы можете подключить в линии только одного чат-бота и суфлёра. Подключение двух ботов в одинаковых режимах невозможно. Подробнее об этом читайте в статье «Подключить бота к линии».
Вкладка «Инбокс»
На этой вкладке к линии подключается электронная почта. Когда пользователь напишет письмо, в разделе Линии добавится новая сессия. Вы сможете собирать заявки с корпоративной почты и переписываться с клиентами в интерфейсе ELMA365.
Подключить можно следующие почтовые сервисы: Gmail, Mail, Yandex, Rambler, Yahoo, Outlook, Office365. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с почтовым ящиком с индивидуальным доменом по протоколам SMTP и IMAP. Подробнее об этом читайте в статье «Подключить электронную почту к линии».
Вкладка «Бизнес-процессы»
На этой вкладке настраивается автоматический запуск бизнес-процессов в линии. Процессы могут запускаться:
- когда создаётся новая сессия;
- при поступлении сообщения от клиента;
- при закрытии сессии.
Чтобы настроить автоматический запуск процесса при наступлении одного из событий, выберите бизнес-процесс и сопоставьте входные поля бизнес-процесса с полями приложения Линии. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить автоматический запуск бизнес-процесса».
Также бизнес-процессы можно запустить вручную в ходе диалога с клиентом со страницы сессии.
Запуск процессов позволит ускорить работу оператора за счёт автоматизации отдельных операций. Например, вы можете настроить автоматический запуск процесса добавления и обработки нового лида при создании сессии.
Вкладка «LiveChat»
Вкладка отображается, если вы подключили решение ELMA365 Service.
На этой вкладке настраивается онлайн-чат, который можно разместить на стороннем сайте. Все обращения, полученные с сайта, будут фиксироваться в линии и обрабатываться оператором или чат-ботом.
Кроме того, к LiveChat можно подключить несколько каналов связи, например, мессенджеры и почту. В таком случае с помощью LiveChat пользователь сможет выбрать, где общаться с оператором: на сайте, в мессенджере или по электронной почте.
Подробнее о настройке LiveChat читайте в статье «Создать LiveChat для сайта».