Состав решения «Клиентский сервис»

В состав решения Клиентский сервис входят следующие компоненты:

• раздел Клиентский сервис — здесь осуществляется основная работа с обращениями. Включает приложения с настроенными процессами, справочники и страницы. Подробное содержание раздела смотрите ниже;
• преднастроенные модули:
  • Markdown редактор КС — позволяет использовать Markdown разметку для строковых полей;
  • Tabulator for Elma КС — позволяет использовать библиотеку tabulator для удобной работы с таблицами. Можно добавлять, изменять данные, настраивать их отображение;
  • Обработка отзывов — собирает отзывы, поступающие через форму обратной связи;
  • История просмотров КС — отображает последние открытые сотрудником объекты для быстрого доступа;
  • История изменений КС — фиксирует историю работы с обращениями;
  • Бот для работы с обращениями — обеспечивает выполнение готового сценария чат-бота. Этот сценарий подключается к чат-боту во время его настройки на странице Инструкция настройки бота и email. Чтобы использовать бот, приобретите лицензии ELMA Bot;
• системные виджеты решения — преднастроены по умолчанию для корректной работы решения. Пользователи, включая администраторов, не работают с этими виджетами напрямую;
• раздел Служебные справочники КС — здесь фиксируются изменения в элементах приложения Обращения, включая даты, время и причины этих изменений.

Состав раздела «Клиентский сервис»

Раздел Клиентский сервис включает в себя набор приложений, справочников и страниц, необходимых для настройки решения и работы с обращениями. Для удобства все компоненты в меню разделены по группам. Подробно о настройке можно прочитать в статье «Первичная настройка решения „Клиентский сервис“».

Основные инструменты оператора

• Главная страница — здесь можно посмотреть аналитику по обращениям, оценить эффективность работы, быстро создать новое обращение вручную;
• Обращения — приложение, в котором хранятся все обращения. Можно найти нужную заявку, проверить ее статус, проследить историю переписки с клиентом.

Аналитика

• Отчеты и графики — сводная информация о работе с обращениями и сессиями в линиях, а также данные о выполнении нормативов SLA по всем обращениям в разрезе каждого сервиса и каждого продукта компании. Здесь можно сформировать отчёт о средней скорости работы операторов, отследить статистику обращений по каналам, а также посмотреть список активных сессий по выбранному оператору;
• Загруженность сотрудников — позволяет сформировать отчёт о количестве обращений, находящихся в работе и закрытых. Отдельно можно увидеть количество обращений, по которым нарушены нормативы SLA. Выберите сотрудников и укажите период, за который хотите получить данные.

Управление сервисом

• Сервисы —  это услуги, которые предоставляет ваша компания. Для каждой услуги назначаются ответственные сотрудники, на которые будут назначаться соответствующие обращения;
• Каталоги сервисов — классифицируют сервисы на портале, помогая клиентам быстрее сориентироваться и найти нужную услугу;
• Дерево сервисов — отображает взаимосвязь между родительскими и дочерними сервисами компании;
• Типы обращений — задайте разные типы обращений и укажите приоритет. Например, рекламации с высоким приоритетом, заявки на обслуживание со средним приоритетом, сообщения об ошибках с высоким и т. д;
• SLA — здесь задаются нормативы обслуживания: время реакции, время решения, контроль нормативов. SLA можно настроить как для конкретных клиентов, так и для категорий;
• Нормативы SLA — используется для того, чтобы задать дополнительные нормативы обслуживания в рамках основного SLA. Например, для обращений среднего приоритете в рамках одного сервиса будет действовать основной SLA, а для высокоприоритетных обращений в рамках этого же сервиса — дополнительный;
• Графики обслуживания — графики, по которым предоставляется обслуживание для клиента или категории клиентов.

Управление знаниями

• Статьи — можно создавать статьи с помощью разметки Markdown или WYSIWYG-редактора. Публичные статьи будут видны на внешнем портале — например, инструкции по вашим продуктам, часто задаваемые вопросы. Непубличные статьи видны только в разделе Клиентский сервис и могут содержать внутренние инструкции для сотрудников, регламенты, списки документов и т. д;
• Статистика по контенту — страница для работы со статьями и просмотра статистики. Можно посмотреть избранное, увидеть, какие статьи были добавлены недавно и отследить наиболее популярные материалы;
• Файлы — служебный справочник для генерации файла с историей работы по обращению в формате .xlsx;
• Новости — публикуются на портале, к примеру, чтобы донести до внешних пользователей информацию о вашей компании и продуктах. Неопубликованные новости показываются только в разделе Клиентский сервис;
• Предложения по улучшению — здесь сохраняются предложения по улучшению статей, оставленные на портале. Можно перейти в карточку статьи и внести изменения;
• История изменений — служебное приложение, в котором хранятся версии статей из базы знаний. Пользователь может перейти в карточку статьи, чтобы на вкладке Версии ознакомиться с таблицей со ссылками на каждую сохранённую версию и открыть нужную;
• Категории статей — можно задать категории для классификации статей на портале.

Справочники

• Категории клиентов — можно задать группы клиентов, для которых устанавливаются одинаковые нормативы и графики обслуживания, например, Премиум, Бизнес, Стандарт;
• Обратная связь — здесь сохраняются отзывы, оставленные через форму обратной связи;
• Уровни поддержки — можно создать несколько уровней поддержки и добавить в них операторов. Например, поддержка первой линии для простых запросов и второй линии для сложных технических задач. Обращения можно переназначать с одного уровня поддержки на другой;
• Внешние пользователи — связанные справочники Внешние пользователи доступны в разделах Системные справочники и Клиентский сервис. В системный справочник добавляются пользователи, которые не являются сотрудниками компании, чтобы они могли получить доступ к порталу. В разделе Клиентский сервис можно настроить дополнительные права доступа для этих пользователей, привязать пользователя к контактам CRM и т. д. Подробнее о том, как пригласить клиента на портал, читайте в статье «Пригласить пользователя на портал решения „Клиентский сервис“»;
• Внутренние пользователи — расположен в разделе Системные справочники. Этот справочник создается автоматически при установке решения Клиентский сервис. Здесь вы указываете сотрудников, которые будут работать с обращениями. Именно для них настраиваются графики работы;
• Теги — в справочнике Теги задаются слова и словосочетания, которые можно указать при создании обращения или статьи и в дальнейшем использовать при поиске. Для создания тега нажмите +Тег, введите его название и нажмите Сохранить.

Расписание сотрудников

• Графики работы — здесь настраиваются рабочие графики сотрудников. Они позволяют руководителям отслеживать деятельность подчиненных через приложение Расписание сотрудника;
• Варианты смен — здесь задаются рабочие смены и указывается плановое время, которое отводится сотрудникам на каждый вид деятельности. Это приложение используется для заполнения графиков работы;
• Активность сотрудника — приложение типа Календарь, которое отображает текущие фактические активности сотрудника. Заполняется автоматически;
• Расписание сотрудника — приложение типа Календарь, которое отображает плановые активности сотрудника. Заполняется автоматически;
• Часовые пояса — здесь задаётся смещение времени по UTC в часах, чтобы в графике работы учитывать часовой пояс региона сотрудников;
• Активности — здесь создаются рабочие и нерабочие виды деятельности, которые используются для формирования графиков работы.

Настройки

• Настройки Клиентский Сервис — здесь можно:
  • включить отправку уведомления ответственному сотруднику о массовом сбое;
  • изменить логотип и заголовок портала, а также разместить на его странице LiveChat;
  • задать стандартное время на классификацию обращения оператором и отправку уведомления ответственным сотрудникам в случае нарушения установленного срока;
  • включить форму обратной связи;
• Инструкция настройки бота и email — страница по умолчанию скрыта. Вы можете сделать её видимой, чтобы ознакомиться с основными шагами по созданию линии и бота, а также подключению почтового сервиса.

Портал

• Портал — преднастроен для работы с внешними пользователями. Клиенты могут отправлять обращения, отслеживать статус работы по ним и общаться со службой поддержки через портал.
   
  После активации решения Клиентский сервис работать на портале может определённое количество пользователей, которое различается в зависимости от поставки ELMA365:

• SaaS Standard — 300;
• On‑Premises Standard — 3 000;
• SaaS Enterprise и On‑Premises Enterprise — безлимитное количество.

Бизнес-процессы в разделе «Клиентский сервис»

Раздел Клиентский сервис содержит следующие готовые процессы для работы с приложениями:

Была ли статья полезной?

Спасибо за ваш отзыв!

×

Ваш отзыв успешно отправлен!

Спасибо за обратную связь.

×

Уточните, почему:

Рекомендации не помоглиТекст трудно понятьНет ответа на мой вопросСодержание статьи не соответствует заголовкуДругая причина

×

Расскажите, что вам не понравилось в статье:

ДаНет

Выберите вариантРекомендации не помоглиТекст трудно понятьНет ответа на мой вопросСодержание статьи не соответствует заголовкуДругая причина