Чтобы операторы могли начать работу с решением Клиентский сервис, администратор системы сначала задаёт общие настройки и устанавливает связь с линиями.
Рассмотрим эти шаги подробнее:
- Импортируйте решение из каталога ELMA365 Store и активируйте его.
- По умолчанию решение заблокировано. Разблокируйте его, чтобы получить доступ к настройкам разделов и приложений.
- Настройте группы и роли пользователей в разделе Клиентский сервис и его приложениях.
Группы помогают ограничить доступ к приложениям и определяют участников бизнес-процессов.
Нажмите +Группа, заполните форму и добавьте участников.
- Настройте права доступа и видимость страниц для пользователей. В зависимости от занимаемой должности у сотрудников могут быть различные права доступа к одному и тому же приложению. Например, юристу достаточно просмотреть карточку обращения и не нужны права на его создание и редактирование. О назначении прав доступа к приложениям читайте в статьях «Доступ к приложению» и «Доступ к данным приложения».
- Перейдите в раздел Администрирование > Модули. Здесь находятся преднастроенные модули решения Клиентский сервис. Для корректной работы решения обязательно должны быть включены Markdown редактор КС , История изменений КС и Обработка отзывов КС.
Важно: модуль История изменений КС включен по умолчанию, но при первичной настройке решения его нужно перезагрузить. Для этого выключите его и снова включите. Это необходимо для корректной работы встроенного в модуль процесса.
Также в модуле История изменений КС обязательно настройте таблицу логирования. Это нужно для того, чтобы в обращениях отображались обновления. - Настройте сбор обращений из линии. Создайте линию и в её настройках:
- укажите приложение Обращение в поле Для фиксации обращений. Если вы используете решение Управление договорами, то здесь вы также можете указать входящее в его состав приложение Входящие договоры. Подробнее про связь решений Управление договорами и Клиентский сервис читайте в статье «Адаптация решения „Клиентский сервис“ под ваши потребности»;
- на вкладке Бизнес-процессы для события создания новой сессии выберите процесс Создание обращения из линии. Этот процесс входит в решение Клиентский сервис и позволит автоматизировать создание обращений при поступлении нового запроса в линию;
- нажмите кнопку Настроить в столбце Входные параметры и сопоставьте контекстные переменные линии и процесса, чтобы данные передавались корректно.
- Создайте бота и подключите к линии, а также настройте отправку электронных писем пользователям от имени компании. В разделе Клиентский сервис есть страница Инструкция настройки бота и email. По умолчанию она скрыта. Сделайте её видимой, чтобы ознакомиться с основными шагами по настройке бота и подключению почтового сервиса.
- Когда общие настройки заданы, заполните справочники. Подробнее читайте в статьях:
- «Заполнение справочников для работы с обращениями»;
- «Заполнение справочников для графиков работы операторов»;
- «Управление знаниями в решении „Клиентский сервис“».
- Чтобы клиенты и сотрудники могли просматривать информацию о предоставляемых услугах, создавать обращения и оставлять обратную связь на внешнем портале, настройте его.
Была ли статья полезной?