- Импортируйте решение из каталога ELMA365 Store.
- Активируйте решение.
- По умолчанию решение заблокировано. Разблокируйте его, чтобы получить доступ к настройкам разделов и приложений.
- Настройте группы и роли пользователей в разделе Клиентский сервис и его приложениях.
Роли и группы используются:
- для ограничения доступа к разделу, приложениям и страницам;
- для определения участников бизнес-процессов.
- Настройте права доступа и видимость страниц для пользователей. В зависимости от занимаемой должности у сотрудников могут быть различные права доступа к одному и тому же приложению. Например, юристу достаточно просмотреть карточку обращения и не нужны права на его создание и редактирование. О назначении прав доступа к приложениям читайте в статьях «Доступ к приложению» и «Доступ к данным приложения».
- Перейдите в раздел Администрирование > Модули и убедитесь, что включены преднастроенные модули Бот для работы с обращениями, История приложений и Markdown редактор.
- Создайте линию и в её настройках:
- укажите приложения Обращение. Также вы можете указать приложение Доходный договор, если используете бизнес-решение Управление договорами;
- на вкладке Бизнес-процессы для события создания новой сессии выберите процесс Создание обращения из линии. Тогда при поступлении нового запроса в линию автоматически будет создано обращение.
- Создайте бота и подключите к линии, а также настройте еmail, чтобы пользователи получали электронные письма от имени компании — подробнее об этом читайте в разделе Клиентский сервис на странице Инструкция настройки бота и email.
- Заполните справочники Категории клиентов, Типы обращений и Сервисы.
- Задайте параметры обслуживания клиентов в приложениях Графики обслуживания и SLA.
Если настройки заданы, обращение поступит ответственному в соответствии с указанным видом сервиса. Если ответственных несколько, обращение поступит наименее загруженному сотруднику, у которого в работе меньше обращений в данный момент. При работе с обращением автоматически контролируется заданный для сервиса уровень SLA.
Справочники и параметры обслуживания
Настройте справочники и параметры обслуживания в следующем порядке:
- Определите категории клиентов и типы обращений.
- Установите виды сервисов, назначив ответственных за работу с обращениями по каждому сервису. Задайте родительские и дочерние виды сервисов.
- Определите график обслуживания для каждой категории клиентов.
- Установите уровни SLA, задав нормативы обслуживания для каждого вида сервиса.
Категории клиентов
В этом справочнике создайте список категорий клиентов, для которых нужно использовать разные графики обслуживания и параметры обслуживания. Например, создайте категории Стандарт и VIP.
Чтобы создать запись, нажмите + Категория клиента и введите её название.
Типы обращений
Здесь укажите типы обращений, к которым можно отнести поступающие запросы, например, Вопрос, Инцидент, Рекламация, Предложение по улучшению. Для каждого типа задайте уровень приоритета: Высокий, Средний или Низкий.
Чтобы создать запись, нажмите + Тип обращения, введите название и установите приоритет.
Сервисы
В этом справочнике создайте список сервисов, например, Поддержка, Доступ, Внедрение, Гарантийное обслуживание. Для каждого сервиса определите ответственных, чтобы автоматически маршрутизировать обращения.
Чтобы создать запись, нажмите + Сервис, укажите название и описание сервиса. В качестве ответственных можно выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры.
Также в карточке создания сервиса можно указать родительский сервис. Это позволит сгруппировать сервисы по тематике. Вы можете просмотреть взаимосвязи родительского и дочерних сервисов на странице Дерево сервисов.
Графики обслуживания
В этом приложении можно создать график обслуживания для каждой категории клиента, а также для конкретной компании. Графики используются для расчёта нормативных значений SLA. Например, таймер расчёта норматива SLA не запустится, если обращение поступит в нерабочее время согласно графику.
Чтобы создать график, нажмите + График обслуживания, укажите его название, выберите категорию клиента или компанию и задайте режим работы. На вкладке Исключения можно указать укороченные и праздничные дни.
SLA
Здесь для каждой категории клиента или отдельной компании, а также для каждого сервиса можно задать индивидуальные нормативы обслуживания.
Чтобы создать запись, нажмите + Уровень SLA и в открывшемся окне:
- Выберите категорию клиента или компанию, а также вид сервиса и график обслуживания.
- Установите параметры:
- максимально допустимое время, в течение требуется взять поступившее обращение в работу;
- максимально допустимое время решения обращения с момента, когда оно взято в работу;
- норматив SLA — пороговый процент обращений, закрытых в срок за сутки.
- Вы можете задать действие, которое выполнится при нарушении параметра SLA, а также настроить напоминание о наступлении порогового значения времени выбранного параметра.
- Для параметра Норматив SLA настройте время его ежедневной проверки. Если фактический показатель ниже норматива, осуществится выбранный вариант эскалации. Например, задан норматив — 85%, время проверки — 18:00 и период — 9 часов. Тогда каждый день в 18:00 будет запускаться проверка норматива SLA за последние 9 часов. При показателе ниже 85% будет отправлено уведомление, которое вы указали в настройках.
