Обращение — это задача для быстрой и удобной обработки запроса внешнего клиента. Имеет ограниченный срок выполнения в соответствии с нормативами SLA.
Каждое обращение:
- содержит данные о клиенте и компании, а также текст его запроса и историю взаимодействия по другим обращениям клиента;
- позволяет оператору переписываться с клиентом прямо в карточке обращения;
- связано с сервисом, к которому относится запрос, и поступает наименее загруженному ответственному, указанному в настройках сервиса;
- сопоставлено с нормативами времени реакции и решения, которые контролируются и рассчитываются в соответствии с заданным уровнем SLA и графиком обслуживания, настроенным индивидуально для клиента или категории клиента.
Обращение создаётся автоматически:
- из сценария настроенного бота;
- если клиент создал обращение на портале;
- в момент поступления запроса в линию, к которой привязан процесс Создание обращения из линии. При этом в карточке обращения по умолчанию заполнены данные клиента и его сообщение. Получив обращение, оператор указывает дополнительные параметры, чтобы направить его ответственному.
Также обращение можно создать вручную, например, если клиент позвонил по телефону.
Реестр обращений
Все обращения доступны в разделе Клиентский сервис > Обращения. Оператору сессии удобно работать только с обращением и вести переписку с клиентом в карточке обращения, не переходя в раздел Линии.
Все записи в приложении Обращения по умолчанию распределены по папкам:
- Высокий приоритет;
- У меня в работе;
- Я ответственный (все статусы).
Вы можете, например, перейти в папку с обращениями, по которым являетесь ответственным. Администратор может сформировать нужный набор папок.
По умолчанию записи отображаются в виде таблицы. Чтобы изменить способ отображения на канбан-доску, нажмите 
вверху страницы.
Вы можете отфильтровать обращения, используя строку поиска, а также отобразить нужные поля и отсортировать записи в таблице. Для этого в правом верхнем углу страницы нажмите 
и выберите Настройка таблицы. В открывшемся окне:
- сформируйте набор параметров обращения, которые хотите видеть в списке;
- укажите параметр, по которому записи будут сортироваться;
- выберите тип сортировки, по возрастанию или убыванию.
Чтобы перейти в карточку обращения, нажмите на его название.
Статусы обращения
Работу с обращениями легко отследить по статусам, смена которых настроена в бизнес-процессах, привязанных к приложению Обращения. Администратор системы может настроить возможность изменять статус обращения вручную.
Обращение может иметь по умолчанию следующие статусы:
- Новое — используется только в логике бизнес-процесса. Каждому новому обращению через секунду присваивается статус Принято или На классификации;
- На классификации — присваивается обращению, созданному автоматически в бизнес-процессе Создание обращения из линии. Если поступает запрос в линию, одновременно с этим создаётся обращение. Оператор сессии получает сообщение о классификации обращения, то есть необходимости дополнить его параметры и тем самым определить ответственного;
- Принято — это статус обращения, которое классифицировано или создано клиентом на портале, а также создано ботом или сотрудником. Ответственный получает сообщение о новом обращении. С момента присвоения этого статуса начинается отсчёт времени реакции и времени решения;
- В работе — ответственный взял обращение в работу. Время реакции на обращение зафиксируется в карточке обращения;
- В ожидании — работа с обращением приостановлена, счётчик времени решения приостанавливается;
- Решено — работа с обращением завершена. Время решения зафиксируется в карточке обращения.
Если приближается пороговое время реакции или решения, ответственному поступает напоминание об этом. Также может сработать эскалация, если нормативное время истекло. Эти действия настраивает пользователь с правами доступа к приложению SLA.
Создать обращение
Обращение создаётся автоматически в следующих случаях:
- в момент поступления запроса в линию;
- из сценария настроенного бота;
- если клиент создал обращение на портале.
Чтобы создать обращение вручную, например, если клиент позвонил по телефону, на странице приложения Обращения нажмите кнопку + Обращение. В открывшемся окне:
- выберите тип обращения, при этом его приоритет подставится автоматически;
- выберите сервис, при этом ответственный будет указан автоматически;
- вы можете выбрать предмет обращения из справочника Продукты раздела CRM;
- укажите тему и текст обращения, а также данные клиента;
- можно приложить файл.
Если обращение создано:
- ему присваивается статус Принято;
- ответственный получит системное сообщение о новом обращении в ленту и на email;
- начнётся отсчёт времени реакции и времени решения.
Карточка обращения
Оператор работает с обращением в его карточке, где доступны все необходимые данные и действия:
- Карточка обращения состоит из трёх вкладок: Основная, Дополнительная, История.
- На боковой панели можно:
- просмотреть дату создания обращения, текущий статус обращения и ответственного, а также таймер отсчёта нормативного времени для обработки запроса;
- приостановить работу с обращением;
- привлечь других сотрудников к работе с обращением, поставив им задачи.
- Внизу карточки размещена панель действий для обработки обращения.
Вкладка «Основная»
На этой вкладке можно просмотреть приоритет обращения, данные клиента, тип и тему обращения, его описание. В виджете Общение с автором оператор сессии может вести переписку с клиентом. Это удобно, т. к. позволяет не переходить в раздел Линии и выполнять всю работу с обращением в одном месте.
Вкладка «Дополнительная»
На этой вкладке можно:
- ознакомиться с нормативными параметрами SLA и фактическими показателями работы с обращением;
- просмотреть сообщения в ленте обращения;
- ознакомиться с историей взаимодействия с клиентом по ранее поступившим от него обращениям.
Вкладка «История»
Здесь отображается история смены атрибутов и статусов обращения. Вы можете:
— отфильтровать данные;
— экспортировать содержимое вкладки в файл формата .xlsx или .pdf.
Обработать обращение
В карточке обращения можно выполнить следующие действия:
- Классифицировать — доступно в карточке обращения, автоматически созданного при поступлении запроса в линию. Позволяет оператору дополнить данные по запросу и указать вид сервиса, согласно которому обращение поступит ответственному;
- Приступить к выполнению — доступно в карточке нового обращения, в том числе после его классификации, фиксирует фактическое время реакции;
- Выполнено — завершить работу с обращением. При этом фиксируется время решения;
- приостановить работу с обращением — доступно только для ответственного за обращение. Позволяет приостановить таймер отсчёта нормативного времени для обработки запроса.
Фактическое время реакции и решения можно просмотреть в карточке обращения на вкладке Дополнительная.
По умолчанию в карточке обращения доступны стандартные действия Редактировать и Удалить. Администратор системы может изменить набор доступных кнопок на карточке обращения.
Классифицировать обращение
Если клиент обратился в линию:
- создаётся обращение со статусом На классификации;
- оператор получает сообщение о классификации обращения, чтобы дополнить его параметры и тем самым направить его ответственному.
Откройте карточку обращения. Данные клиента и его сообщение будут заполнены по умолчанию. Нажмите кнопку Классифицировать и в открывшемся окне укажите дополнительные данные, выберите тип обращения, а также сервис.
После классификации обращение поступит ответственному, который привязан к указанному сервису. Статус обращения изменится на Принято.
Приостановить работу с обращением
Ответственный за обращение может приостановить работу с ним, например, если клиент взял паузу для поиска данных по своему запросу. При этом обращению присвоится статус В ожидании.
Для этого в карточке обращения на боковой панели справа от таймера нажмите 
. В открывшемся окне укажите причину и время, по истечении которого обращение автоматически получит статус В работе, а ответственному поступит сообщение об этом.
В карточке обращения на боковой панели отобразится причина, а также статус приостановки таймера. Чтобы продолжить работу с обращением, нажмите 
.
Администратор системы может настроить информирование клиента о приостановке работы с обращением с указанием причины.
База знаний для работы с обращениями
В качестве базы знаний для работы с обращениями используйте приложение Статьи. Здесь можно разместить информацию, полезную как сотрудникам, так и клиентам, например, в качестве ответов на часто используемые вопросы. Опубликованные статьи клиенты могут просмотреть на портале.
Чтобы создать статью, нажмите + Статьи и в открывшемся окне:
- включите опцию Публичная статья, чтобы информация стала доступна на портале;
- укажите сервис и продукт для быстрого поиска статьи с помощью фильтра;
- с помощью удобного редактора вы можете добавить картинку или ссылку в текст статьи;
- можно приложить файл к статье.
Созданную статью можно отредактировать или удалить.
Список доступных статей клиент может открыть на портале, нажав кнопку Открыть статьи. Нужную информацию удобно найти, используя фильтры по названию, продукту компании и сервису.