Обращение — это запрос внешнего клиента, зафиксированный в приложении Обращения. Срок его обработки ограничен нормативами, которые задаются в справочнике SLA при первичной настройке решения.
Каждое обращение:
- содержит данные о клиенте и его компании, текст запроса и историю взаимодействий по предыдущим обращениям;
- позволяет оператору переписываться с клиентом прямо в карточке обращения;
- связано с сервисом, к которому относится запрос. Автоматически направляется ответственному за сервис сотруднику, который загружен меньше других;
- проверяется на соответствие нормативам SLA, которые устанавливают максимальное время реакции на запрос клиента и на его решение.
Обращение создаётся автоматически:
- из сценария настроенного бота;
- если клиент создал обращение на портале;
- если запрос поступил в линию, к которой привязан процесс Создание обращения из линии. Тогда данные клиента и его сообщения добавятся в созданное обращение автоматически. Оператору сессии удобно работать и переписываться с клиентом напрямую из карточки обращения, не переходя в сессию в разделе Линии.
Также обращение можно создать вручную, например, если клиент позвонил по телефону.
Работа с обращениями ведется на главной странице раздела и в приложении Обращения.
Главная страница
Это основное рабочее место оператора. Состоит из двух вкладок: Обращения и Мои задачи.
Вкладка «Обращения»
На этой вкладке можно:
- создать новое обращение;
- перейти в Базу знаний;
- открыть карточку обращения.
По умолчанию здесь показаны все обращения за текущий месяц, где вы указаны как ответственный. Вы можете сформировать список по параметрам, указав:
- Период отображения — выберите одну из доступных опций: Последний час, Сегодня, Вчера, Текущая неделя, Прошлая неделя, Прошлый месяц. Также можно указать период вручную;
- Автора обращения — введите имя клиента в поле или нажмите значок лупы и выберите автора из списка;
- Ответственного — снимите флажок Я ответственный и выберите нужного сотрудника.
Получив список по заданным параметрам, можно посмотреть статистику: количество обращений по каждому статусу, а также количество обращений с просроченным временем реакции и решения. Такие обращения дополнительно отмечены в списке красным цветом.
Вкладка «Мои задачи»
Здесь отображаются активные задачи, где вы указаны как исполнитель или участник. Можно работать с ними напрямую на главной странице, не переходя в раздел Задачи.
Установить текущую активность
Перед началом работы в правом верхнем углу страницы нажмите значок 
и выберите активность, например, Выезд к клиенту или На совещании. Меняйте активность в течение дня, чтобы фиксировать время, потраченное на каждый вид деятельности.
В конце смены нажмите 
, чтобы остановить счетчик.
Общее время по каждой активности можно посмотреть в приложении Активность сотрудника.
Приложение «Обращения»
Все записи в приложении Обращения по умолчанию распределены по папкам:
- Высокий приоритет;
- У меня в работе;
- Я ответственный (все статусы).
Администратор может сформировать другой набор папок, например, по приоритетам.
По умолчанию записи отображаются в виде таблицы. Чтобы изменить способ отображения на канбан-доску, нажмите 
вверху страницы.
Вы можете отфильтровать обращения, используя строку поиска. Чтобы отсортировать записи в таблице и изменить набор отображаемых полей, в правом верхнем углу страницы нажмите 
и выберите Настройка таблицы. В открывшемся окне:
- укажите параметры обращения, которые хотите видеть в списке;
- укажите параметр, по которому записи будут сортироваться;
- выберите тип сортировки, по возрастанию или убыванию.
Чтобы перейти в карточку обращения, нажмите на его название.
Статусы обращения
Статусы помогают отслеживать работу с обращениями. Их смена настроена в бизнес-процессах, привязанных к приложению Обращения, но администратор может позволить изменять их вручную.
Следующие статусы настроены по умолчанию:
- Новое — присваивается сразу после создания обращения и используется только в логике бизнес-процесса. Сразу же меняется на статус Принято или На классификации;
- На классификации — присваивается обращению, созданному автоматически в бизнес-процессе Создание обращения из линии. Оператору нужно указать сервис и тип обращения, чтобы определить ответственного и тем самым классифицировать обращение;
- Принято — этот статус присваивается, если обращение классифицировано или создано ботом, сотрудником или клиентом на портале. Ответственный получает сообщение о новом обращении. С момента присвоения этого статуса начинается отсчёт времени реакции и времени решения;
- В работе — ответственный взял обращение в работу. Время реакции зафиксируется в карточке обращения;
- В ожидании — работа с обращением приостановлена, счётчик времени решения временно останавливается;
- Решено — запрос обработан. Время решения зафиксируется в карточке обращения.
Если максимальное время реакции или решения истекает, ответственному поступает напоминание. Когда время вышло, может сработать эскалация, если она настроена в приложении SLA.