ServiceDesk / Управление знаниями

Управление знаниями

На основе опыта работы с обращениями операторы и супервизоры ServiceDesk могут формировать базу решений. Например, в неё можно включать инструкции по выполнению стандартных действий и полезную информацию для решения типичных инцидентов.

Все добавленные решения хранятся в приложении Решения. В процессе обработки обращений можно искать решения в базе и применять их для работы.

Поиск решений

Операторы могут просматривать сохраненные решения при обработке обращений. Для этого нужно выполнить следующие действия:

  1. Перейдите в карточку обращения и нажмите knowledge_icon_1.
  2. В открывшемся окне укажите параметры, по которым требуется найти подходящее решение в базе. Можно ввести название или текст решения, указать обращение, ответственного, сервис или выбрать теги по интересующей теме.
  3. Нажмите кнопку Поиск. После этого отобразится список решений, добавленных в базу.
  4. Чтобы просмотреть информацию по решению, нажмите на его название.

Добавление решения

Базу решений можно пополнять двумя способами:

  • решение добавляется в процессе обработки обращения;
  • решение создается в приложении вручную.

Добавление решения в ходе обработки обращения

Работа с решением включает следующие этапы:

  1. Оператор создает решение при работе с карточкой обращения.
  2. Автор обращения или оператор подтверждает и оценивает решение.
  3. Супервизор ServiceDesk получает задачу согласовать добавление решения в базу. При этом он может оставить комментарий.

knowledge_1

  1. Если супервизор ServiceDesk одобрил добавление решения в базу, для решения устанавливается статус «Согласовано». Такие решения доступны для просмотра на карточке обращения.

Создание решения вручную

Оператор или супервизор ServiceDesk могут создать решение вручную. Для этого нужно перейти в приложение Решения, нажать кнопку + Добавить решение и заполнить поля.knowledge_2

Название* — краткое название решения.

Текст решения — подробное описание, каким образом запрос от клиента был решен.

Дата/время — дата и время создания решения.

Обращения — добавление обращений, для которых можно использовать это решение. Значения выбираются из приложения Обращения.

Ответственный — оператор, который сформировал создаваемое решение.

Публичное — возможность указать, будет ли это решение отображаться в результатах, когда оператор ищет решения в процессе обработки обращения. Если решение обозначается как публичное, оно отображается в папке Согласованные.

Сервис — выбор сервиса, с которым связано решение.

Теги — укажите слова или словосочетания, связанные с решением. Теги можно использовать, когда операторы осуществляют поиск решений при обработке обращения. Значение выбирается из справочника Тег. Здесь можно также добавить новый тег, нажав кнопку + Создать. Чтобы удалить тег, нажмите delete_tag_icon.

Чтобы добавить решение в базу, нажмите кнопку Сохранить.

Данные по решению можно изменить. Для этого откройте карточку решения и нажмите кнопку Редактировать.

Чтобы удалить решение, откройте его карточку и нажмите кнопку Удалить.

Статусы решения

В ходе работы с решением меняется его статус. Это происходит автоматически на определённых этапах. По умолчанию для решения созданы следующие статусы:

  • Новое — решение, которые создал оператор, но его добавление в базу ещё не подтверждено. Устанавливается сразу после создания решения;
  • Оценено — решение, по которому была выставлена оценка от автора обращения. Устанавливается после того, как оператор завершил работу с обращением и указал оценку от его автора;
  • Согласовано — решение, добавление которого в базу подтвердил супервизор ServiceDesk. Устанавливается после того, как супервизор согласовал добавление решения в базу.

Статусы можно настроить самостоятельно. Подробнее об этом читайте в статье «Поле "Статус"».

Группировка решений

Для удобства решения можно группировать по папкам. По умолчанию созданы следующие папки:

  • Все записи — отображаются все доступные решения;
  • Новые — отображаются решения, которые создал оператор, но их добавление в базу ещё не подтверждено;
  • Согласованные — обращения, которые будут отображаться в результатах, когда оператор ищет решения на карточке обращения. Такие решения должны быть согласованы супервизором ServiceDesk или обозначены как публичные при создании вручную.

Структуру папок можно дополнять и изменять самостоятельно. Это стандартная функциональная возможность системы. Подробнее о настройке читайте в статье «Создание дерева папок с помощью иерархического справочника».