На основе опыта работы с обращениями операторы и супервизоры ServiceDesk могут формировать базу решений. Например, в неё можно включать инструкции по выполнению стандартных действий и полезную информацию для решения типичных инцидентов.
Все добавленные решения хранятся в приложении Решения. В процессе обработки обращений можно искать решения в базе и применять их для работы.
Поиск решений
Операторы могут просматривать сохраненные решения при обработке обращений. Для этого нужно выполнить следующие действия:
- Перейдите в карточку обращения и нажмите
. - В открывшемся окне укажите параметры, по которым требуется найти подходящее решение в базе. Можно ввести название или текст решения, указать обращение, ответственного, сервис или выбрать теги по интересующей теме.
- Нажмите кнопку Поиск. После этого отобразится список решений, добавленных в базу.
- Чтобы просмотреть информацию по решению, нажмите на его название.
Добавление решения
Базу решений можно пополнять двумя способами:
- решение добавляется в процессе обработки обращения;
- решение создается в приложении вручную.
Добавление решения в ходе обработки обращения
Работа с решением включает следующие этапы:
- Оператор создает решение при работе с карточкой обращения.
- Автор обращения или оператор подтверждает и оценивает решение.
- Супервизор ServiceDesk получает задачу согласовать добавление решения в базу. При этом он может оставить комментарий.
- Если супервизор ServiceDesk одобрил добавление решения в базу, для решения устанавливается статус «Согласовано». Такие решения доступны для просмотра на карточке обращения.
Создание решения вручную
Оператор или супервизор ServiceDesk могут создать решение вручную. Для этого нужно перейти в приложение Решения, нажать кнопку + Добавить решение и заполнить поля.
Название* — краткое название решения.
Текст решения — подробное описание, каким образом запрос от клиента был решен.
Дата/время — дата и время создания решения.
Обращения — добавление обращений, для которых можно использовать это решение. Значения выбираются из приложения Обращения.
Ответственный — оператор, который сформировал создаваемое решение.
Публичное — возможность указать, будет ли это решение отображаться в результатах, когда оператор ищет решения в процессе обработки обращения. Если решение обозначается как публичное, оно отображается в папке Согласованные.
Сервис — выбор сервиса, с которым связано решение.
Теги — укажите слова или словосочетания, связанные с решением. Теги можно использовать, когда операторы осуществляют поиск решений при обработке обращения. Значение выбирается из справочника Тег. Здесь можно также добавить новый тег, нажав кнопку + Создать. Чтобы удалить тег, нажмите 
.
Чтобы добавить решение в базу, нажмите кнопку Сохранить.
Данные по решению можно изменить. Для этого откройте карточку решения и нажмите кнопку Редактировать.
Чтобы удалить решение, откройте его карточку и нажмите кнопку Удалить.
Статусы решения
В ходе работы с решением меняется его статус. Это происходит автоматически на определённых этапах. По умолчанию для решения созданы следующие статусы:
- Новое — решение, которые создал оператор, но его добавление в базу ещё не подтверждено. Устанавливается сразу после создания решения;
- Оценено — решение, по которому была выставлена оценка от автора обращения. Устанавливается после того, как оператор завершил работу с обращением и указал оценку от его автора;
- Согласовано — решение, добавление которого в базу подтвердил супервизор ServiceDesk. Устанавливается после того, как супервизор согласовал добавление решения в базу.
Статусы можно настроить самостоятельно. Подробнее об этом читайте в статье «Поле "Статус"».
Группировка решений
Для удобства решения можно группировать по папкам. По умолчанию созданы следующие папки:
- Все записи — отображаются все доступные решения;
- Новые — отображаются решения, которые создал оператор, но их добавление в базу ещё не подтверждено;
- Согласованные — обращения, которые будут отображаться в результатах, когда оператор ищет решения на карточке обращения. Такие решения должны быть согласованы супервизором ServiceDesk или обозначены как публичные при создании вручную.
Структуру папок можно дополнять и изменять самостоятельно. Это стандартная функциональная возможность системы. Подробнее о настройке читайте в статье «Создание дерева папок с помощью иерархического справочника».