Если к линии подключены мессенджеры или электронная почта, операторы могут самостоятельно создавать сессии с клиентами и партнёрами в разделе Линии или с карточек элементов приложений, связанных с сессиями.
Например, если номер телефона клиента известен, оператор может начать общение с ним в линии, подключённой к WhatsApp. Это также удобно, когда необходимо возобновить закрытую сессию с уже обращавшимся клиентом.
Обратите внимание, при активированном платном решении ELMA365 Service операторы со статусом Офлайн не могут самостоятельно создавать новые сессии.
Создать сессию из раздела «Линии»
Чтобы создать сессию, выполните следующие действия:
- Перейдите в раздел Линии. В блоке Мои сессии нажмите кнопку + Новая сессия.
- В открывшемся окне укажите название линии, в которой вы являетесь оператором.
- Затем нажмите на значок лупы и добавьте пользователя из приложения Для связи учётной записи, заданного в настройках выбранной линии. Например, линия Служба поддержки связана с приложением Контакты, в котором хранятся все данные об обратившихся ранее пользователях.
Если вы хотите начать общение с новым клиентом, вы можете добавить элемент в приложение Для связи учётной записи, нажав кнопку + Создать.
- Укажите учётную запись клиента в мессенджере или его электронную почту. Учётная запись должна совпадать с типом подключённого к выбранной линии канала внешней связи. Например, вы не можете создать сессию в линии с подключённой электронной почтой, если в поле Учётная запись указан номер телефона пользователя.
При выборе электронной почты вы можете задать тему письма, которая также используется как название сессии. Если оставить поле пустым, в качестве темы используется название, сгенерированное по заданному администратором шаблону.
- После внесения данных нажмите кнопку Создать.
Откроется окно сессии, которая автоматически назначается на создавшего её оператора. Вы можете начать диалог с клиентом.
Создать сессию с карточки связанного элемента
Если к линии привязано приложение, то операторы могут связывать сессии с элементами этого приложения. С карточки связанного элемента операторы смогут просматривать историю сообщений, вести переписку с клиентом, а также создавать с ним новые сессии.
Для этого на форме привязанного к линии приложения должен быть размещён виджет Переписка в Линиях.
Для создания чата с клиентом нужно нажать + Новая сессия в левом меню виджета. Затем задать параметры для сессии: указать линию, контакт и учётную запись клиента.
После этого откроется окно сессии, которая автоматически назначится на создавшего её оператора. Начать диалог с клиентом можно из виджета.
Особенности подключённых каналов
Существуют некоторые особенности создания сессии в линиях, в зависимости от подключённых к ним каналов:
- создать новую сессию в привязанных мессенджерах нельзя, если с пользователем существует текущая открытая сессия;
- в линиях с привязанной электронной почтой вы можете создавать новую сессию с пользователем, даже если с ним существует открытая сессия;
- в линиях с привязанным TelegramBot вы можете создать сессию только с ранее обратившимися пользователями;
- для создания сессии в WhatsApp номер пользователя необходимо сохранить в международном формате: «+7XXXXXXXXXX»;
- при создании сессии в линии с подключённым электронным адресом вы можете указывать почту пользователя из полей типа Учётная запись и Электронная почта;
- операторы не могут самостоятельно создавать сессии с пользователями в ViberBot, ВКонтакте или LiveChat.