В разделе Линии разграничение обязанностей и прав пользователей осуществляется с помощью групп. Так, группы пользователей, назначенные на линию в качестве операторов, будут обрабатывать обращения клиентов, а группы супервизоров будут контролировать работу операторов.
Также с помощью групп можно маршрутизировать запросы пользователей. Например, на обработку простых обращений супервизор будет назначать общую группу операторов. Решениями узконаправленных вопросов будут заниматься группы специалистов определённой области — бухгалтеры, сотрудники отдела кадров и т. д.
При активированном платном решении ELMA365 Service вы можете реализовать многоуровневую систему обработки обращений на нескольких линиях. В настройках линий вы сможете назначить на работу с клиентами группы, созданные в разделе Линии.
Если решение не активировано, вы сможете создать только одну линию. При этом в её настройках можно указать только группы, созданные на уровне компании в разделе Администрирование > Группы.
Создание группы внутри раздела
Чтобы добавить группу в разделе Линии:
- Перейдите в раздел и нажмите на значок шестерёнки рядом с его названием.
- Выберите Настройки групп.
- Откроется страница со списком всех групп, созданных в разделе. Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку +Группа.
- В открывшемся окне задайте название группы и укажите сотрудников, которые будут в неё входить. Для этого введите имя вручную или нажмите на значок
и выберите пользователя из открывшегося списка. Для выбора доступны все пользователи системы.
- Нажмите кнопку Сохранить. Подробнее о создании групп читайте в статье «Группы и роли в разделах и приложениях».
После этого созданная группа будет доступна при создании и настройке линии.
Обратите внимание, количество пользователей, распределённых по группам для работы на линиях, не может превышать количества именных лицензий, указанных при активации решения ELMA365 Service.
Распределение обращений по нескольким линиям
При активированном платном решении вы можете создать несколько линий для обработки обращений и назначить на каждую разные группы операторов и супервизоров, созданных в разделе Линии. Для этого перейдите в раздел Администрирование > Линии и нажмите +Линия. Подробнее об этом читайте в статье «Создать линию».
Например, можно настроить две линии для работы с внутренними и внешними пользователями.
Для этого при настройке внутренней линии в блоке Клиенты нужно указать группы внутренних пользователей ELMA365, которые смогут пользоваться линией. На внешней линии взаимодействие с клиентами будет осуществляться с помощью мессенджера, например, WhatsApp, поэтому указанный блок заполнять не нужно.
На обеих линиях супервизоры будут распределять обращения по группам операторов. Операторы общей группы будут выяснять потребности пользователей и работать с простыми запросами. Если оператор общей группы не может ответить на обращение, он переводит сессию на специалистов определённой области. Так, сотрудники компании смогут получить ответы от отдела кадров или бухгалтерии, а клиенты — от отдела продаж или техподдержки.