Настроить работу в линиях / Создать LiveChat для сайта

Создать LiveChat для сайта

LiveChat — это онлайн-чат для общения с клиентами. При активированном решении ELMA365 Service вы можете настроить LiveChat в ELMA365, подключить его к линии, а затем разместить на стороннем сайте.

Тогда посетители вашего сайта смогут отправлять запросы в онлайн-чат, а операторы — отвечать на них из интерфейса ELMA365. Операторы также смогут создавать сессии с обратившимся ранее пользователями, чтобы они получили сообщения в онлайн‑чате. При этом история переписки будет сохраняться в разделе Линии.

Если к линии подключены другие каналы связи, пользователь сможет перейти в них, нажав значок мессенджера или почты в окне онлайн-чата. Таким образом можно выбрать, где общаться с оператором: на сайте в окне онлайн-чата, в мессенджере или по электронной почте.

Кроме того, когда для линии настроен ELMA Bot, он может также реагировать на запросы пользователей: предлагать оператору подсказки для сообщений или отвечать вместо него. Подробнее о режимах работы бота читайте в статье «Подключить бота к линии».

Начало внимание 

Настройка LiveChat доступна только администраторам системы, если в компании активировано решение ELMA365 Service.

Конец внимание 

Шаг 1. Включить чат

Для каждой линии необходимо создать отдельный онлайн-чат. Для этого:

  1. Перейдите в раздел Администрирование > Линии.
  2. Выберите линию из списка или создайте новую, нажав кнопку +Линия в правом верхнем углу.
  3. Перейдите на вкладку LiveChat и нажмите кнопку Включить в центре страницы.

В левой части вкладки отобразятся блоки настроек онлайн-чата, а в правой — его превью, которое будет автоматически изменяться в зависимости от установленных параметров.

livechat-1

Шаг 2. Настроить чат

Установите параметры, переключаясь между блоками:

  • LiveChat — настройте общение в онлайн-чате на вашем сайте;
  • Inbox — включите отправку обращения через окно чата с получением ответа на электронную почту;
  • Персональные данные — добавьте ссылку на политику обработки персональных данных, если пользователь вводит их для общения в чате;
  • Мессенджеры — настройте возможность переходить из чата в подключённые к линии мессенджеры;
  • Оформление — задайте внешний вид чата и кнопки, которая его открывает;
  • Настройки событий — настройте автоматическое раскрытие чата на странице при выполнении определённых условий.

Блок «LiveChat»

Чтобы пользователь мог общаться с оператором через онлайн-чат:

  1. Оставьте включённой опцию напротив поля LiveChat.
  2. Задайте основные параметры чата:

livechat-2

  • Название чата* — укажите заголовок окна онлайн-чата, например, Служба поддержки;
  • Приветствие* — введите текст, который будет видеть пользователь, открыв чат;
  • Разрешить пользователям LiveChat редактировать сообщения — опция позволяет клиентам изменять свои сообщения. Рядом с сообщением будет отображаться время его редактирования;
  • Показывать развернутым в мобильной версии — при включённой опции окно чата на мобильных устройствах всегда отображается в развёрнутом виде. Это удобно, например, если на сайте предусмотрена отдельная страница для обратной связи.

Обратите внимание, если опция активна, пользователь не сможет обратиться в линию через мессенджер или электронную почту, даже если эти каналы настроены. В мобильной версии ему будет доступна только переписка в окне чата.

  1. Настройте авторизацию пользователей в зависимости от назначения онлайн‑чата:
  1. Авторизация с помощью полей в окне чата.

В блоке Поля для авторизации пользователя отметьте поля для заполнения: Имя, Почта или Телефон. Тогда для общения с оператором пользователь будет указывать свои данные в окне авторизации. Информация о клиенте отобразится на странице созданной сессии.

Обратите внимание, если пользователь сменит устройство или очистит кеш‑память браузера, он не увидит новые сообщения оператора. Для повторного обращения пользователь снова авторизуется в чате, и в разделе Линии создаётся отдельная сессия с теми же данными о клиенте.

Вы также можете настроить окно авторизации:

  • ввести текст подсказки для выбранных полей;
  • переименовать заголовок формы авторизации;
  • изменить название кнопки отправки данных.

При включённых полях для авторизации также укажите ссылку на политику обработки персональных данных.

  1. Без авторизации.

Не устанавливайте флажки в блоке Поля для авторизации пользователя, чтобы пользователь мог написать сообщение, не заполняя персональные данные. Этот вариант подходит для быстрого ответа на вопросы без сохранения истории переписки.

Когда неавторизованный пользователь пишет в онлайн-чат, в разделе Линии создаётся сессия без информации о клиенте. Если клиент зайдёт на сайт с другого устройства или очистит кеш‑память браузера, он не увидит новые сообщения оператора. При повторных обращениях создаются отдельные сессии.

  1. Автоматическая авторизация в чате.

Если пользователь регистрируется на вашем сайте или портале, не устанавливайте флажки в блоке Поля для авторизации пользователя, чтобы настроить автоматическую авторизацию в онлайн‑чате. Это полезно для продолжительной коммуникации с клиентом, так как позволяет отслеживать историю переписки.

Если авторизованный на сайте пользователь впервые обращается в LiveChat, в разделе Линии создаётся новая сессия. При всех последующих обращениях этого пользователя сессия будет возобновляться. Клиент получит ответ оператора, даже если зайдёт с другого устройства или очистит кеш‑память в браузере. Для этого ему нужно войти на сайт или портал.

Подробнее о настройке автоматической авторизации читайте в статье «Автоматическая авторизация в LiveChat».

Блок «Inbox»

Если линия связана с электронной почтой, слева отображается блок Inbox. Чтобы пользователи писали обращения в окне чата и получали ответы операторов на электронную почту, включите опцию и установите параметры:

livechat-3

  • Название чата* — укажите заголовок окна для обращения через электронную почту, например, Служба поддержки;
  • Приветствие* — введите текст, который увидит пользователь, когда нажмёт кнопку вызова чата и выберет электронную почту;  
  • Поля для авторизации пользователя — отметьте обязательные поля, которые должен заполнить пользователь, чтобы отправить сообщение. Поля Ваш Email и Тело письма отмечены по умолчанию. Дополнительно можно установить Имя и Тема письма. Указанные данные будут отображаться на странице сессии. Также вы можете:
    • ввести текст подсказки для выбранных полей;
    • изменить название кнопки отправки сообщения;
    • переименовать кнопку отмены сообщения.

При использовании электронной почты в онлайн-чате также настройте ссылку на политику обработки персональных данных.

Блок «Персональные данные»

Блок отображается, если в настройках онлайн-чата вы добавили поля для авторизации или подключили к LiveChat электронную почту. Для отправки сообщения пользователь указывает свои контактные данные и предоставляет согласие на их обработку, отмечая флажком специальное поле.

Настройте текст поля, используя одну из опций:

livechat-4

  • Ссылка на политику обработки персональных данных* — укажите адрес страницы с информацией о политике сбора данных. Он добавится в текст, заданный по умолчанию;
  • Использовать произвольный текст согласия на обработку персональных данных — включите опцию и в появившемся редакторе введите текст поля. Вставьте в него ссылку на вашу политику обработки персональных данных.

Блок «Мессенджеры»

Блок отображается, если к линии подключены мессенджеры или социальная сеть ВКонтакте. Отметьте каналы, которые будут доступны на сайте при нажатии кнопки вызова чата. Пользователь автоматически перейдёт на страницу социальной сети или в веб‑версию мессенджера.

Блок «Оформление»

Настройте внешний вид чата:

livechat-5

  • Логотип — загрузите изображение, которое будет отображаться на кнопке вызова чата;
  • Тема оформления — выберите основной цвет чата;
  • Фон чата — выберите изображение для фона чата;

Затем задайте параметры кнопки, открывающей чат:

livechat-6

  • Размер кнопки — маленькая, средняя или большая;
  • Расположение кнопки — укажите, в каком углу экрана будет располагаться кнопка;
  • Позиционирование — в зависимости от выбранного расположения кнопки задайте для неё отступы от краёв экрана, например справа и снизу. Отступы настраиваются отдельно для ПК и мобильных устройств. Минимальное значение — 0 пикселей, максимальное — 1000.

Блок «Настройки событий»

Вы можете задать правила, при срабатывании которых окно с размещённым на сайте чатом будет автоматически раскрываться. Например, пользователь увидит окно с чатом, в котором отображается приветствие, если проведёт на странице сайта больше двух минут.

Для настройки правил автораскрытия:

  1. В блоке Настройки событий нажмите кнопку + Действие.
  2. В открывшемся окне заполните поля:

livechat-7

  • Название* — введите название для события;
  • Если выполняются условия — укажите, какое количество условий должно быть выполнено для автоматического раскрытия чата:
    • Каждое — необходимо, чтобы сработали все настроенные условия;
    • Любое — для выполнения правила достаточно одного выполненного условия.  

Создайте условия для раскрытия чата. Для этого нажмите Выберите атрибут. Из открывшегося списка выберите значение, которое будет проверяться правилом:

  • URL текущей страницы — выберите, где будет раскрываться чат. Чтобы окно с чатом появлялось только на определённой странице, выберите знак равенства и введите полный URL-адрес. Укажите опцию Содержит и часть адреса для открытия чата на всех страницах, в URL которых есть совпадения;
  • Время на странице — укажите время в секундах, проведённое пользователем на определённой странице, после которого откроется онлайн-чат;  
  • Время на сайте — укажите время в секундах, проведённое пользователем на всех страницах сайта, после которого произойдёт автораскрытие чата;
  • Действие* — выберите действие, которое произойдёт, если правило сработает:
    • Открыть форму для отправки сообщения на e-mail — в открывшейся на сайте форме клиент сможет отправить запрос в линию и указать свою почту для получения ответа. Для этого действия к линии необходимо подключить электронную почту.

Обратите внимание, если включена опция Показывать развернутым в мобильной версии, обращение в линию через почту недоступно на мобильных устройствах;

    • Отобразить системное сообщение в чате — на странице откроется окно с установленным в поле Сообщение текстом. Пользователь сможет отправить запрос в линию и получить ответ в окне чата;
  • Сообщение* — введите текст, который увидит пользователь в окне чата. Поле отображается при выборе действия Отобразить системное сообщение в чате.
  1. Сохраните настроенное правило.

С помощью переключателя справа от названия вы можете выключить или включить правило.

Чтобы отредактировать или удалить правило, нажмите значок three-dots-icon-vert-blue и выберите действие.

livechat-8

Шаг 3. Опубликовать чат

После завершения настройки:

  1. Нажмите в верхней части страницы кнопку Сохранить и опубликовать. Если не заполнены обязательные поля, вы увидите под кнопкой предупреждение.

При необходимости вы можете вернуть чат к настройкам по умолчанию, нажав кнопку Сбросить настройки.

  1. Скопируйте сгенерированный код для вставки чата в сайт, нажав кнопку Скопировать код в буфер в верхней части вкладки.
  2. Разместите онлайн-чат на сайте или портале.

После этого посетители вашего сайта смогут воспользоваться чатом для отправки сообщений.

При создании новой сессии с пользователем, обратившимся в линию через LiveChat, в ELMA365 автоматически фиксируются UTM‑метки. Подробнее о работе с ними читайте в статье «UTM-метки в LiveChat».

Чтобы скрыть чат с сайта или портала, нажмите в верхней части страницы Отключить. Установленные настройки сохранятся и применятся при повторном включении чата.