В решении Клиентский сервис можно публиковать полезные статьи, которые позволят клиентам самостоятельно находить ответы на типовые вопросы.
Создать категории статей в клиентском сервисе
Чтобы пользователям было проще искать статьи в базе знаний, сгруппируйте их в категории, например, по названию предоставляемых услуг.
Нажмите кнопку +Категория статей и введите название. Укажите родительскую категорию, чтобы сформировать иерархическую структуру. Нажмите Сохранить.
Теперь при создании статьи оператор сможет указать категорию, к которой она относится.
Создать статью в клиентском сервисе
- Перейдите в справочник Статьи и в правом верхнем углу нажмите кнопку + Статья.
- В открывшемся окне заполните поля:
- Публичная статья — если эта опция выбрана, статья отобразится на внешнем портале. Если опция не включена, то статья будет доступна только в справочнике Статьи;
- Категория статьи* — укажите категорию, к которой относится статья. Категории помогают сгруппировать статьи в справочнике и на внешнем портале;
- Название* — введите заголовок статьи;
- Описание — добавьте текст статьи. Вы можете использовать язык разметки Markdown или WYSIWYG-редактор. Обратите внимание, это поле будет недоступно, если выключен модуль Markdown редактор КС;
- Сервис — укажите сервис, к которому относится статья. Например, инструкция по заполнению рекламации относится к сервису Рекламации;
- Ответственный — сотрудник, который следит за актуальностью статьи и может вносить изменения;
- Продукт — выберите элемент справочника Продукты раздела CRM, к которому относится статья;
- Вложения — прикрепите дополнительные файлы, например, образцы заявлений о возврате товара.
- Теги — слова или словосочетания из справочника Теги, связанные с темой статьи. Теги можно использовать для поиска статей по параметрам;
- Срок действия статьи — дата снятия статьи с публикации на внешнем портале;
- Автоматическое продление — после завершения срока действия статья останется опубликованной без ограничения по времени;
- Согласование — чтобы отправить статью на согласование до публикации, выберите Да и укажите согласующего. Статья будет опубликована на портале только после согласования.
- Нажмите Сохранить.
После этого созданная статья сохранится в справочнике. Если статья отмечена как публичная, то она также появится на внешнем портале.
По умолчанию для статей настроен иерархический справочник, поэтому вы можете добавить дополнительные папки, чтобы разделить статьи по тематике