При подключённом платном решении ELMA365 Service вы можете блокировать учётные записи пользователей, которые отправляют сообщения в линию по внешним каналам связи, например, через мессенджер или почту. Обратите внимание, заблокировать внутренних пользователей нельзя.
Когда пользователь с заблокированной учётной записью отправляет сообщение, в разделе Линии создаётся новая сессия. Эта сессия автоматически помечается как Спам. Такие сессии не отображаются в общей очереди, не проверяются по правилам маршрутизации и не учитываются в отчётах. Также не запускают бизнес‑процессы.
Для блокировки учётных записей используется приложение Черный список. В этом приложении можно создавать два вида записей:
- элементы чёрного списка — это записи с правилами для блокировки одной или нескольких учётных записей;
- элементы белого списка — это записи, которые исключают определённые учётные записи из правил блокировки.
Например, в чёрном списке создана запись с правилом, блокирующим все адреса электронной почты с доменом @example.com. Чтобы разрешить определённому пользователю с этого домена отправлять сообщения в линию, в белом списке создаётся исключение для адреса user1@example.com.
Отображение записей
По умолчанию записи в приложении Черный список отображаются в виде таблицы. В ней указаны: вид списка, название элемента, параметры, заданные при создании записи, срок, до которого запись будет действительна, а также линии, на которые распространяется это правило.
Вы можете настроить отображение таблицы, добавив новые колонки или изменив параметры сортировки.
Записи можно отображать в виде плиток. Внешний вид этих плиток также можно настроить по вашему желанию.
С приложением Черный список могут взаимодействовать все пользователи, у которых есть доступ к разделу Линии. Пользователи, включённые в группу Администраторы, могут изменить это, ограничив доступ к приложению.
Добавить учётную запись в чёрный или белый список
Добавить запись в один из списков можно двумя способами:
- из приложения Черный список, нажав в правом верхнем углу кнопку +Запись;
- со страницы сессии. Для этого на правой панели окна чата нажмите на значок
напротив имени клиента, а затем нажмите Заблокировать учетную запись. Действие доступно сотрудникам со статусом Онлайн.
Администратор системы устанавливает, кто может отправлять учётные записи в чёрный список со страницы сессии. По умолчанию блокировать клиентов могут операторы и супервизоры.
В каждом случае откроется окно для добавления записи:
- Выберите список, в который будет внесена учётная запись:
- Черный список — запись будет заблокирована. Когда заблокированный пользователь напишет в линию, новая сессия с ним автоматически отметится как Спам и не перейдёт в общую очередь;
- Белый список — запись будет добавлена в исключения из правил чёрного списка. Когда пользователь такой учётной записи напишет в линию, новая сессия с ним не будет отмечена как Спам. Операторы смогут взять сессию в работу;
- Название* — введите название, которое будет отображаться в таблице приложения. При создании записи со страницы сессии поле будет заполнено автоматически;
- Правило — задайте параметры для внесения учётной записи в чёрный или белый список. При создании записи со страницы сессии параметры будут указаны автоматически:
- Тип* — укажите, по какому признаку учётная запись будет занесена в список. Для выбора доступны: Электронная почта, Телефон, Учетная запись, Внешний идентификатор в мессенджере;
- Оператор* — выберите опцию, которая будет проверять признак, указанный в поле Тип. Для выбора доступны следующие операторы: знак равенства, Содержит, Начинается с, Заканчивается на. Обратите внимание, в зависимости от значения, выбранного в поле Тип, список доступных для выбора операторов различается;
- Значение* — введите значение, при совпадении с которым учётная запись попадёт в список.
Например, чтобы внести в список определённого пользователя, можно выбрать тип Телефон, оператор «равно», а в поле Значение ввести номер телефона. Чтобы внести в список сразу несколько учётных записей, например, пользователей определённого почтового домена, выберите тип Электронная почта, оператор Заканчивается на и значение — @example.com.
- Бессрочно — учётная запись будет находиться в списке, пока оператор или супервизор вручную не удалит её из списка. Подробнее об удалении читайте ниже;
- В списке до* — поле доступно, если опция Бессрочно неактивна. Укажите, когда учётную запись необходимо исключить из списка;
- Действует для всех линий — учётная запись будет заблокирована или исключена из правила блокировки во всех настроенных линиях;
- Только для линий* — поле доступно, если опция Действует для всех линий выключена. Выберите линии, на которые будет распространяться правило;
- Причина — укажите причину, по которой учётная запись внесена в чёрный или белый список.
Нажмите кнопку Сохранить. После этого данные о добавлении учётной записи в список будут отображаться в таблице на странице приложения.
Обратите внимание, если с заблокированной учётной записью существуют активные сессии, их необходимо вручную перевести в спам или закрыть.
Разблокировать учётную запись
Исключить учётную запись из чёрного списка можно следующими способами:
- В приложении Черный список откройте карточку записи, затем на нижней панели нажмите кнопку Удалить.
- При создании записи в приложении Черный список отключите опцию Бессрочно и в поле В списке до выберите дату разблокировки. Учётная запись автоматически разблокируется в указанную дату, и пользователь сможет писать в линию.
Обратите внимание, в этом случае запись с настроенным правилом останется в таблице приложения, но не будет учитываться системой.
- В приложении Черный список создайте исключение, то есть внесите учётную запись в Белый список. Этот вариант удобно использовать, когда под правило для чёрного списка попадает сразу несколько учётных записей. Создав правило в белом списке, вы сможете исключить запись из чёрного списка.
- На странице сессии с заблокированным пользователем. На правой панели окна чата нажмите значок рядом с именем клиента и выберите Разблокировать учетную запись. В открывшемся окне удалите запись из чёрного списка. Действите доступно операторам и супервизорам со статусом Онлайн.
Если сессия с пользователем тоже заблокирована, обратитесь к администратору системы за доступом к приложению Сессии. В приложении воспользуйтесь поиском по параметру Состояние > В спаме.
Администратор устанавливает, кто из сотрудников может блокировать учётные записи клиентов и возвращать их из чёрного списка со страницы сессии. По умолчанию опция доступна операторам и супервизорам.
После того как учётная запись будет разблокирована, новые сессии с этим пользователем будут отображаться в общей очереди сессий в разделе Линии.
Обратите внимание, сессии, созданные в линии в период блокировки учётной записи, сохранят статус Спам. Чтобы перенести сессию из спама в общую очередь, необходимо вручную изменить статус сессии. Подробнее об этом читайте в статье «Заблокировать сессию».
Изменить параметры записи из списка
Вы можете изменить параметры уже созданной записи в приложении Черный список. Например, откорректировать заданное правило, сменить название, причину или дату разблокировки.
Для этого откройте карточку записи в приложении Черный список и нажмите кнопку Редактировать. Внесите изменения, а затем сохраните их.
Поиск записей
В верхней части приложения Черный список расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти нужную запись по названию, значению или причине.
Чтобы отфильтровать записи по другим параметрам, например, по сроку исключения из списка, нажмите на значок 
.
Чтобы открыть список удалённых из списков записей, в правом верхнем углу окна поиска по параметрам нажмите на ссылку Удаленные.
Если вы планируете несколько раз использовать один и тот же набор параметров для поиска, вы можете сохранить его как фильтр. Подробнее об этом читайте в статье «Поиск и фильтры».