Запуск бизнес-процессов в линии позволит ускорить работу оператора за счёт автоматизации отдельных операций.
Процессы могут запускаться двумя способами:
- Вручную — оператор выбирает настроенный процесс и запускает его со страницы сессии с клиентом. Подробнее читайте в статье «Запустить бизнес‑процесс из сессии вручную»;
- Автоматически — процесс запускается при наступлении одного из следующих событий:
- автоматическое создание сессии по новому обращению клиента;
- поступление сообщения от клиента;
- закрытие сессии.
Например, при создании сессии может запускаться процесс добавления и обработки нового лида.
Обратите внимание, для сессий, отмеченных как спам, бизнес-процессы не запускаются ни одним из способов.
Начало внимание
Настроить автоматический запуск бизнес-процессов в линии могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.
Конец внимание
Чтобы настроить автоматический запуск бизнес-процесса:
- Перейдите в Администрирование > Линии.
- Выберите линию из списка или создайте новую, нажав кнопку + Линия в правом верхнем углу.
- Перейдите на вкладку Бизнес-процессы.
- Нажмите кнопку Выбрать напротив нужного события.
- В открывшемся окне укажите бизнес-процесс. Для выбора доступны все процессы, настроенные на уровне компании, разделов и приложений системы.
- В колонке Входные параметры нажмите Настроить и сопоставьте свойства раздела Линии с переменными выбранного бизнес‑процесса. Тогда при запуске экземпляра в его контекст будут передаваться данные из сессии, например, название линии, электронная почта клиента, тема письма, текст последнего сообщения и т. д.
Обратите внимание, сопоставить можно переменные одного типа. Например, чтобы передать текст сообщения, в бизнес‑процессе создайте поле типа Строка.
После этого выбранный бизнес-процесс будет запускаться при наступлении указанного события.
Графические элементы для работы с сессиями
В рамках бизнес-процесса можно настроить автоматическую отправку сообщений пользователям. При этом используются блоки:
- Ответное сообщение в линию — для отправки оповещения в открытую сессию. Например, в ходе процесса, который запускается при создании новой сессии, можно сообщить клиенту, что его обращение принято;
- Инициативное сообщение в линию — для отправки оповещения без привязки к активной сессии. Например, если при закрытии сессии запускается процесс по сформированной заявке, после завершения работ клиента можно автоматически проинформировать.
Использование сценариев при работе с сессиями
С помощью блока Сценарий можно совершать действия с сессией в ходе бизнес-процесса. Например, назначить сессию на сотрудника, группу операторов или бота, установить её приоритет, отметить как спам, закрыть и т. п.
Также в ходе процесса можно отправить уведомление в чат сессии. Оно отобразится для оператора и супервизора в интерфейсе ELMA365 и не будет доступно клиенту. Это удобно для сохранения истории работы над обращением. Например, если после определённого шага процесса изменяется приоритет сессии, это изменение можно зафиксировать в переписке с помощью сценария. Обратите внимание, уведомления можно отправлять только в активные сессии.
Методы для работы с сессиями подробно описаны в справке ELMA365 TS SDK.