Каталоги — это группа справочников в разделе ServiceDesk, данные в которых структурированы в виде списков и таблиц. Записи в справочниках добавляются пользователями ELMA365 с правами доступа на создание элементов.
Поскольку каталоги являются приложениями, для них доступны стандартные настройки: вы можете настроить бизнес-процессы, пользовательские формы, ограничивать доступ к данным, добавлять кнопки действия и т. д. Чтобы открыть меню настроек, нажмите на значок шестеренки рядом с названием нужного справочника.
По умолчанию записи справочников отображаются в виде таблицы. Вы можете изменить способ отображения на канбан-доску при помощи переключателя вверху страницы 
.
Вид маршрутизации
В справочнике Вид маршрутизации хранятся способы распределения обращений между операторами. Например, вы можете добавить автоматическое распределение по сервису или назначение исполнителей вручную.
Важно: После того как вы добавите данные в справочник, для настройки маршрутизации нужно внести изменения в сценарий бизнес-процесса «Создание обращения» или «Создание обращений от внешних пользователей». Подробнее о настройке маршрутизации обращений читайте в статье «Настройка ServiceDesk».
Уровни поддержки
В справочнике Уровни поддержки вы можете определить персональный состав линий технической поддержки. В дальнейшем при создании сервиса для него можно будет сразу выбрать уровень поддержки.
Каждый уровень включает в себя группу операторов и супервизора ServiceDesk. Например, сотрудники первого уровня могут консультировать рядовых пользователей услуги, а третий уровень работает с премиум-клиентами.
Чтобы создать уровень поддержки, заполните поля и нажмите кнопку Сохранить.
- Название — укажите краткое наименование уровня поддержки;
- Операторы — выберите из списка одного или нескольких сотрудников, которые будут обрабатывать обращение на этом уровне;
- Супервизор — выберите супервизора ServiceDesk для уровня.
Типы обращений
В справочнике Типы обращений указываются виды обращений, к которым можно отнести поступающие запросы. В дальнейшем при создании нового обращения вы сможете выбрать из списка один из типов.
Шаблон ответа
В справочнике Шаблон ответа вы можете добавить шаблоны, при помощи которых можно формулировать ответы на часто встречающиеся вопросы в обращениях. При работе с обращениями вы сможете выбрать наиболее подходящий шаблон из списка.
Теги
В справочнике Теги можно создавать слова и словосочетания, которые связаны с темами обращений или с найденными по ним решениям. В дальнейшем теги можно использовать при поиске обращений или решений из карточки обращения.
Как добавить запись в справочник
Способы добавления записей одинаковы для всех каталогов. Вы можете создавать их вручную в каталога или на карточке связанного с каталогом приложения.
Чтобы создать запись:
- В разделе ServiceDesk перейдите на страницу нужного вам каталога и нажмите кнопку +Название элемента, например, +Вид маршрутизации.
- На карточке создания или редактирования элемента связанного приложения нажмите на кнопку +Создать. Например, при добавлении обращения от нового клиента вы можете сразу же создать его карточку.
При добавлении нового элемента необходимо заполнить обязательное поле Название. Всю остальную информацию вы можете указать позднее на карточке элемента.