Начало внимание
В статье описана работа с устаревшим решением ServiceDesk.
Подробнее о разнице в функциональных возможностях с актуальным решением Service Desk 2.0 читайте в статье «Сравнение ServiceDesk и Service Desk 2.0».
Конец внимание
Перед тем как пользователи начнут работать с ServiceDesk, администратор должен выполнить настройку. В демоконфигурации для примера внесены преднастроенные данные. Её можно скачать на сайте.
Настройка состоит из следующих этапов:
- Создание в разделе групп пользователей и ролей.
Создайте группы пользователей, которые будут использоваться для настройки доступа к файлам, документам, приложениям, элементам приложений, а также для определения исполнителей в бизнес-процессах. Для этого нажмите на значок 
справа от названия раздела и выберите пункт меню Настройки групп. Например, в демоконфигурации по умолчанию созданы следующие группы: Оператор SD, Оператор 1 уровня, Оператор 2 уровня, Оператор 3 уровня и Супервизор SD. Подробнее о настройке групп читайте в статье «Группы и роли в разделах и приложениях».
- Настройка права доступа к приложениям ServiceDesk.
В зависимости от занимаемой должности и группы у сотрудников могут быть различные права доступа к одному и тому же приложению. Например, супервизорам ServiceDesk по умолчанию доступны страницы с отчётами из группы Аналитика, а операторам — нет. Чтобы перейти к настройкам доступа приложения, нажмите на значок справа от его названия и выберите пункт Настройка доступа. Подробнее об этом читайте в статье «Система прав доступа в ELMA365».
- Заполнение справочников.
Чтобы сотрудники могли работать с обращениями клиентов, нужно внести исходные данные. Для этого заполните следующие справочники:
Важно: для корректной работы решения в справочники Контакты и Компании раздела CRM необходимо добавить данные о клиентах, поддержка которых осуществляется с помощью ServiceDesk.
Настройка каналов для создания обращений
В ServiceDesk можно настроить каналы для создания обращений от клиентов. Обращения могут поступать из раздела Линии или от внешних пользователей портала.
Линии
Создать запрос в ServiceDesk может оператор линии в процессе общения с клиентом в разделе Линии. Для этого в настройках линии для фиксации обращений нужно указать приложение Обращения из раздела ServiceDesk. Подробнее о настройке читайте в статье «Создать линию».
Внешний портал
Вы можете настроить создание обращений от внешних пользователей портала. Для этого в разделе ServiceDesk нужно активировать внешний портал. Подробнее об этом читайте в разделе «Внешний портал».
Отдельная страница, с которой внешний пользователь портала может создать обращение, преднастроена. Он должен указать такие же данные, как и оператор ServiceDesk, за исключением клиента, от которого поступило обращение.
Данные о компании внешнего пользователя портала будут передаваться из справочника Внешние пользователи. Для этого нужно настроить форму создания, просмотра и редактирования этого справочника. Добавьте поле типа Приложение и свяжите его с приложением Компании. При создании внешнего пользователя требуется заполнить это поле. Подробнее об этом читайте в статье «Формы приложения».
Получение обращений через портал ведётся в соответствии с преднастроенным процессом «Создать обращение от внешнего пользователя». Он отображается в разделе Администрирование > Бизнес-процессы > ServiceDesk > Обращения. Подробнее об этом читайте в разделе справки «Дизайнер бизнес-процессов».
Маршрутизация обращений
Маршрутизация — это способ распределения обращений в ServiceDesk. В демоконфигурации в качестве примера добавлены виды маршрутизации Авто по Сервису и Вручную.
Вы можете добавить свои способы распределения обращений. Для этого выполните следующие действия:
- В приложении Вид маршрутизации создайте новый вид маршрутизации. О том, как это сделать читайте в статье «Каталоги».
- В бизнес-процессе Создать обращение добавьте логику распределения обращений. Для этого:
- Перейдите в Администрирование > Бизнес-процессы > ServiceDesk > Обращения и нажмите на название процесса;
- Перейдите на вкладку Скрипты;
- Откроется окно с исходным кодом скрипта. В нем перейдите к функции SetResponse;
- В теле функции добавьте блок кода с вашей логикой распределения обращений. Блок должен иметь вид:
if(routing.data.__name = “<Название вашего вида маршрутизации>”)
{
<Код определения ответственного в зависимости от параметров обращения>
};
Пример:
if(Context.data.autoRoute)
{
var serviceId = Context.data.service!.id;
var service = await Namespace.app.services.search().where(f=>f.__id.eq(serviceId)).first();
if(service){
var response = service.data.responsible;
}
Context.data.executor = response;
appeal.data.responsible = response;
await appeal.save();
}
- Перейдите на вкладку Схема.
- На схеме бизнес-процесса дважды нажмите на шлюз Маршрутизация обращений.
- В окне настроек шлюза откройте вкладку Переходы и выберите переход SetResponse.
- На вкладке Условия перехода для операнда 1 «Авто маршрут» установите значение операнда 2 — «Да».
- Сохраните настройки.
- На схеме бизнес процесса нажмите Опубликовать.
Установите выбранный способ маршрутизации в параметрах ServiceDesk. Для этого:
- В меню раздела нажмите на справа от ServiceDesk.
- Выберите Настройки раздела.
- В окне настроек нажмите Дополнительные параметры.
- В столбце Название перейдите ServiceDesk > Обращение > Маршрутизация.
- Нажмите на значок карандаша в столбце Значение.
- Выберите из списка значение или создайте свое. Значения выбираются из справочника Вид маршрутизации.
- Нажмите зеленую галочку слева от значения.
Теперь при распределении обращений будет использоваться логика, которая предусмотрена в скрипте SetResponse для выбранного значения параметра.
Расширенная настройка ServiceDesk
Поскольку решение ServiceDesk представляет собой раздел и состоит из приложений, для него доступны стандартные возможности доработки:
- добавление и редактирование приложений и страниц;
- создание форм;
- создание и изменение пользовательских интерфейсов;
- создание скриптов в бизнес-процессах и виджетах;
- включение и настройка внешнего портала.