Для получения заявок можно настроить разные каналы получения обращений от клиентов:
Настроить линию
Если в вашей компании для поддержки клиентов используются Линии, вы можете настроить автоматическую регистрацию заявок. Тогда при поступлении нового обращения в разделе ServiceDesk будет создана новая заявка без участия оператора.
Для этого администратору системы нужно настроить линию следующим образом:
- Создайте новую линию или откройте настройки существующей.
- Перейдите на вкладку Настройки.
- В поле Для фиксации обращений установите Заявки > Заявитель (внешний).
- В поле Для связи учётной записи укажите Контакты > Учетные записи.
- Откройте вкладку Бизнес-процессы.
- Справа от события При создании новой сессии нажмите Выбрать и укажите процесс ServiceDesk > Заявки > Создание заявки из линии, который добавляется в систему при активации решения ServiceDesk 2.0.
- Сопоставьте свойства раздела Линии со свойствами бизнес-процесса, чтобы при запуске экземпляра в контекст процесса передавались данные из сессии. Для этого в колонке Входные параметры нажмите Настроить.
- В открывшемся окне сопоставьте параметры, которые будут передаваться в процесс для создания заявки:
Поле Бизнес-процесса |
Поле приложений Линии |
Вложения |
Сессия. Последнее входящее сообщение. Вложения |
Тема |
Сессия. Тема письма |
Текст сообщения |
Сессия. Последнее входящее сообщение. Текст сообщения |
Идентификатор сессии |
Сессия. Идентификатор |
- Сохраните настройки.
После этого все сообщения, поступившие в линию, будут автоматически зарегистрированы в приложении Заявки в разделе ServiceDesk.
Настроить внешний портал
В решении ServiceDesk 2.0 по умолчанию настроен и готов для использования портал — отдельная страница системы, доступная внешним пользователям. С его помощью клиенты и партнёры могут ознакомиться со списком предоставляемых вами услуг, самостоятельно создать заявку на обслуживание, а также просмотреть новости и ознакомиться со статьями.
Чтобы внешние пользователи могли взаимодействовать с порталом, необходимо настроить отображение контента на его странице. Для этого выполните следующие шаги:
- Настройте брендирование внешнего портала для вашей компании в справочнике Настройки Service Desk на вкладке Портал.
- Чтобы внешние пользователи могли создавать заявки по услугам, добавьте на страницы портала список доступных категорий услуг из справочника Каталоги услуг.
Обратите внимание, пользователю доступны только те каталоги услуг, которые указаны в его карточке в справочнике Внешние пользователи.
- Для быстрого знакомства пользователей с системой выведите на портал страницу онбординга.
Данные для ознакомления создаются в справочнике Онбординг. Порядок и особенности их отображения настраиваются в справочнике Настройки Service Desk на вкладке Онбординг портала.
- Для отображения новостей на странице портала перейдите в справочник Новости и создайте элементы приложения.
На портале отображаются только новости, в карточках которых в поле Опубликовано установлено значение Да.
- На внешнем портале также можно отображать статьи, которые используются при решении заявок.
На странице портала выводятся только статьи, в карточках которых в поле Публичная статья установлено значение Да.