Для получения заявок можно настроить разные каналы получения обращений от клиентов:
Настроить линию
Если в вашей компании для поддержки клиентов используются Линии, вы можете настроить автоматическую регистрацию заявок. Тогда при поступлении нового обращения в разделе Service Desk будет создана новая заявка без участия оператора.
Для этого администратору системы нужно настроить линию следующим образом:
- Создайте новую линию или откройте настройки существующей.
- Перейдите на вкладку Настройки.
- В поле Для связи учетной записи укажите CRM > Контакты > Учетные записи.
- В поле Для фиксации обращений установите Service Desk > Заявки > Заявитель (внешний).
- Откройте вкладку Бизнес-процессы.
- Справа от события При создании новой сессии нажмите Выбрать и укажите процесс Service Desk > Заявки > Создание заявки из линии, который добавляется в систему при активации решения Service Desk.
- Сопоставьте свойства раздела Линии со свойствами бизнес-процесса, чтобы при запуске экземпляра в контекст процесса передавались данные из сессии. Для этого в колонке Входные параметры нажмите Настроить.
- В открывшемся окне сопоставьте параметры, которые будут передаваться в процесс для создания заявки:
Поле Бизнес-процесса |
Поле приложений Линии |
Вложения |
Сессия. Последнее входящее сообщение. Вложения |
Тема |
Сессия. Тема письма |
Текст сообщения |
Сессия. Последнее входящее сообщение. Текст сообщения |
Идентификатор сессии |
Сессия. Идентификатор |
- Сохраните настройки.
После этого все сообщения, поступившие в линию, будут автоматически зарегистрированы в приложении Заявки в разделе Service Desk.
начало примечание
Полезные ссылки:
- «Раздел „Линии“» — что такое линии и как с ними работать;
- «Создать линию» — как добавить линию и настроить её для получения обращений от клиентов и взаимодействия с ними.
конец примечание
Настроить внешний портал
В решении Service Desk по умолчанию преднастроен портал — отдельные страницы для внешних пользователей без предоставления доступа к основной системе.
Вы можете определить список доступных услуг, по которым можно создавать заявки на портале, какие новости и статьи отобразить, а также какие уведомления отправлять в блок #Лента на портале. Подробнее об управлении порталом Service Desk читайте в статье про его настройку.