Бизнес-решение ServiceDesk 2.0 предназначено для обработки заявок, фиксируемых в разделе ServiceDesk, поступающих с внешнего портала или из раздела Линии.
Перед началом работы с решением ServiceDesk 2.0 необходимо произвести предварительную настройку: назначить ответственных, настроить форму обратной связи, заполнить справочники и т. д.
Назначить ответственных
Определите сотрудников, которые будут обрабатывать заявки. Для этого:
- Нажмите на значок шестерёнки справа от названия раздела ServiceDesk и выберите Настройки групп.
- В открывшемся окне выберите созданную по умолчанию группу Операторы.
- В карточке группы нажмите Редактировать.
- В поле Список участников группы добавьте пользователей, которые будут обрабатывать поступившие заявки.
- Нажмите Сохранить.
Добавить дополнительные типы заявок
По умолчанию в приложении Заявки можно регистрировать обращения двух типов: ЗНО (запрос на обслуживание) и Инцидент.
Чтобы операторы могли фиксировать заявки других типов, пользователю, входящему в группу Администраторы, нужно добавить их в приложение. Для этого:
- Нажмите на значок шестерёнки справа от названия приложения Заявки и выберите Настройка формы.
- В открывшемся окне на вкладке Контекст нажмите на свойство Тип заявки.
- В окне изменения свойства в поле Значения добавьте новый тип обращения, например, Внутренние заявки.
- Нажмите кнопку Добавить, а затем Сохранить.
- В правом верхнем углу окна настройки формы нажмите Сохранить.
После этого при создании новой заявки оператор сможет выбрать добавленный тип заявки.
Заполнить справочники для создания заявок
Для создания заявок необходимо заполнить следующие справочники:
- SLA — определите уровни SLA;
- Услуги — укажите, какие услуги вы предоставляете;
- Контакты и Компании — приложения используются для хранения информации о клиенте, который отправил заявку;
- Внутренние пользователи — справочник хранит сотрудников, которые могут отправлять заявки.
При активации решения ServiceDesk 2.0 в разделе Системные справочники создаётся приложение Внутренние пользователи. Чтобы добавить пользователя, нажмите + Внутренний пользователь. В открывшемся окне в поле Пользователь укажите сотрудника компании и нажмите Сохранить.
Дополнительно для создания заявок можно заполнить справочники:
- Приоритизация — создайте правила для автоматического определения приоритета заявки;
- Уровни поддержки — определите персональный состав линий поддержки;
- Уровни воздействия — определите степени влияния обращений на пользователей;
- Шаблоны заявок — создайте шаблоны, которыми будут пользоваться операторы при создании заявок типа ЗНО.
Заполнить дополнительные справочники для работы в разделе
Для создания проблем рекомендуется создать элементы в приложениях RFC, CMDB и Заявки.
Для создания RFC рекомендуется создать элементы в приложениях Услуги, CMDB и Проблемы.
Для создания CMDB рекомендуется заполнить справочники Мои юридические лица и Услуги.
Для создания тикетов необходимо заполнить справочник Зоны ответственности.
Настроить линию
Если в вашей компании для поддержки клиентов используются Линии, вы можете настроить автоматическую регистрацию заявок. Тогда при поступлении нового обращения в разделе ServiceDesk будет создана новая заявка без участия оператора.
Для этого Администратору системы нужно настроить линию следующим образом:
- Создайте новую линию или откройте настройки существующей.
- Перейдите на вкладку Настройки.
- В поле Для фиксации обращений установите Заявки > Заявитель (внешний).
- В поле Для связи учётной записи укажите Контакты > Учетные записи.
- Откройте вкладку Бизнес-процессы.
- Справа от события При создании новой сессии нажмите Выбрать и укажите процесс ServiceDesk > Заявки > Создание заявки из линии, который добавляется в систему при активации решения ServiceDesk 2.0.
- Сопоставьте свойства раздела Линии со свойствами бизнес-процесса, чтобы при запуске экземпляра в контекст процесса передавались данные из сессии. Для этого в колонке Входные параметры нажмите Настроить.
- В открывшемся окне сопоставьте параметры, которые будут передаваться в процесс для создания заявки:
Поле Бизнес-процесса |
Поле приложений Линии |
Вложения |
Сессия. Последнее входящее сообщение. Вложения |
Тема |
Сессия. Тема письма |
Текст сообщения |
Сессия. Последнее входящее сообщение. Текст сообщения |
Идентификатор сессии |
Сессия. Идентификатор |
- Сохраните настройки.
После этого все сообщения, поступившие в линию, будут автоматически зарегистрированы в приложении Заявки в разделе ServiceDesk.
Создать контент для внешнего портала
В решении ServiceDesk 2.0 по умолчанию настроен и готов для использования портал — отдельная страница системы, доступная внешним пользователям. С его помощью клиенты и партнёры могут ознакомиться со списком предоставляемых вами услуг, самостоятельно создать заявку на обслуживание, а также просмотреть новости и ознакомиться со статьями.
Чтобы внешние пользователи могли взаимодействовать с порталом, необходимо настроить отображение контента на его странице. Для этого выполните следующие шаги:
- Чтобы внешние пользователи могли создавать заявки по услугам, необходимо вывести на портал список доступных категорий услуг. Для этого перейдите в справочник Каталоги услуг и создайте категории для группировки предоставляемых услуг.
Обратите внимание, внешнему пользователю доступны только те каталоги услуг, которые указаны в его карточке в приложении Системные справочники > Внешние пользователи.
Внутренние пользователи видят на портале все созданные каталоги.
- Для отображения новостей на странице портала перейдите в справочник Новости и создайте элементы приложения.
На портале отображаются только новости, в карточках которых в поле Опубликовано установлено значение Да.
- Для отображения статей на портале перейдите в справочник Статьи и создайте элементы приложения.
На странице портала отображаются только статьи, в карточках которых в поле Публичная статья установлено значение Да.
Настроить форму обратной связи
Когда работа над обращением завершена, клиенту, который подал заявку через раздел Линии, в сессию придёт оповещение о закрытии заявки. В оповещении также будет размещена ссылка на форму отправки отзыва об услуге.
Обратите внимание, для использования формы обратной связи администратору системы необходимо её настроить.
Вы можете разместить форму обратной связи на внешнем портале или стороннем сайте, например, если не используете портал.
Создание формы обратной связи осуществляется в два этапа:
- Генерация файла index.html, в котором содержится код с формой для отзывов.
- Размещение кода на сайте или внешнем портале.
Разберём этапы подробнее.
Сгенерировать файл index.html
- Перейдите в раздел Администрирование > Токены.
- Нажмите кнопку +Токен. Укажите пользователя и название токена и нажмите Создать. Подробнее об этом читайте в статье «Токены».
- Скопируйте созданный токен.
- Перейдите в раздел ServiceDesk > Дополнительные материалы.
- В поле Токен ELMA365 укажите скопированный на шаге 3 токен и нажмите кнопку Сгенерировать.
- На странице отобразится файл index.html, в котором содержится код для формы обратной связи. Загрузите его на компьютер, нажав на название.
После этого вы сможете использовать код из файла, чтобы разместить форму обратной связи на внешнем портале или стороннем сайте.
Разместить форму обратной связи на стороннем сайте
Чтобы разместить сгенерированную форму обратной связи на стороннем сайте:
- Разместите код из сохранённого ранее файла index.html на своём сайте.
- Перейдите на страницу Настройки ServiceDesk и в поле Ссылка на форму обратной связи укажите адрес, на котором расположена форма на сайте.
- Нажмите Сохранить.
После этого в оповещении о закрытии заявки клиенты будут видеть ссылку на форму, расположенную на вашем сайте. После отправки формы обратная связь от клиента будет зафиксирована в приложении Отзывы.
Разместить форму обратной связи на внешнем портале
Чтобы разместить форму для получения отзывов на внешнем портале, выполните следующие действия:
- Откройте страницу настроек внешнего портала ServiceDesk 2.0.
- В правом верхнем углу нажмите + Страница.
- Введите название страницы, например, Форма обратной связи, и нажмите Создать.
- В открывшемся дизайнере интерфейсов нажмите кнопку +Виджет и добавьте на страницу виджет Код. Подробнее о размещении виджетов читайте в статье «Шаблон формы».
- В открывшемся окне настройки виджета добавьте содержимое файла index.html и нажмите Сохранить.
- Сохраните и опубликуйте изменения на странице.
- Перейдите в раздел ServiceDesk > Настройки ServiceDesk и в поле Ссылка на форму обратной связи укажите ссылку на страницу портала, на которой расположена форма.
После этого клиенты смогут использовать настроенную форму для отправки отзывов о решённых заявках.