Бизнес-решение Service Desk предназначено для обработки заявок, поступающих с внешнего портала или из раздела Линии и фиксируемых в разделе Service Desk.
Чтобы пользователи начали работать с решением Service Desk, администратор системы должен установить и активировать решение.
Затем он выполняет настройку решения одним из следующих способов:
- На странице Мастер настроек Service Desk можно задать параметры для работы всех компонентов решения. При этом Мастер настроек позволяет:
- автоматически заполнить приложения раздела Service Desk преднастроенными данными;
- вручную последовательно добавить пользовательские записи для использования в разделе.
- Настроить отдельно каждый компонент решения Service Desk:
- Заполнить данные раздела «Системные справочники».
- Заполнить справочники Контакты и Компании раздела CRM, где хранятся данные о клиентах, которые отправляют заявки (опционально).
- Добавить пользователей в группы и настроить права доступа к приложениям раздела Service Desk.
- Добавить пользовательские типы и приоритеты заявок (опционально).
- Включить модули, входящие в состав решения, для корректной работы приложений и отображения данных.
- Настроить каналы поступления обращений.
- Заполнить справочники для настройки оказания услуг и создания заявок.
- На странице Настройки Service Desk задать параметры работы с разными компонентами решения. Например, настроить оформление портала Service Desk, установить нормативный срок классификации заявок и т. д.
Установить и активировать решение Service Desk
Чтобы импортировать решение Service Desk:
- Перейдите в раздел Администрирование > Решения и в правом верхнем углу нажмите кнопку + Решение.
- В открывшемся окне выберите Скачать и перейдите в каталог ELMA365 Store.
- Найдите в каталоге решение Service Desk и нажмите кнопку Попробовать бесплатно. Решение будет доступно для работы в течение 14 дней.
Подробнее о процессе добавления решения в систему читайте в статье «Импорт решения из ELMA365 Store».
- Поскольку решение является платным, после пробного периода его необходимо активировать. Для этого перейдите в раздел Администрирование > Управление лицензиями и напротив названия решения нажмите кнопку Активировать.
- В открывшемся окне скопируйте регистрационный токен решения и передайте его менеджеру ELMA365.
- Укажите предоставленный ключ активации решения в форме и нажмите Активировать.
Подробнее читайте в статье «Лицензии ELMA365 Store».
Заполнить данные раздела «Системные справочники»
Системные справочники — системный раздел, который не входит в состав решения Service Desk, но используется для работы и формирования данных в разных приложениях решения.
Администратор заполняет следующие справочники:
- График обслуживания — укажите время работы компании, когда операторы принимают и обрабатывают заявки. При создании графика выберите рабочие и выходные дни, учитывайте праздничные дни производственного календаря;
- Мои юридические лица — храните реквизиты юридических лиц вашей компании;
- Внешние пользователи — добавьте пользователей, которым вы хотите предоставить доступ к работе на внешнем портале. Подробнее читайте в статье «Пригласить пользователей на портал Service Desk 2.0».
- Внутренние пользователи — храните сотрудников, которые создают и обрабатывают заявки. Справочник создаётся при активации решения Service Desk.
Заполнить справочник «Внутренние пользователи»
Вы можете добавить внутреннего пользователя следующими способами:
- перейдите в справочник Внутренние пользователи и нажмите кнопку + Внутренний пользователь. В открывшемся окне в поле Пользователь укажите сотрудника компании и нажмите Сохранить;
- включите модуль Создание/изменение внутренних пользователей. В этом случае справочник заполняется информацией о сотрудниках компании из раздела Администрирование > Пользователи. Новые пользователи после приглашения в компанию также автоматически добавляются в справочник Внутренние пользователи;
- добавьте пользователей, импортированных из Active Directory. Для этого перейдите в справочник Внутренние пользователи и нажмите кнопку Создание. Данные будут перенесены из раздела Администрирование > Пользователи. Чтобы дополнить список новыми пользователями, нажмите кнопку Обновление.
При этом способе также добавляется информация о пользователе в справочник Сотрудники, если записи о нём не было.
В справочнике вы также можете назначить график работы. Для этого отметьте пользователей, нажмите С выделенными… и выберите Изменить график работы. Укажите нужный график и нажмите Сохранить. Подробнее читайте в статье «График работы».
Настроить группы и права доступа к разделу Service Desk
В первую очередь администратору системы необходимо распределить пользователей по группам, чтобы определить их зоны ответственности. По умолчанию в решении предусмотрена группа Операторы — это сотрудники, которые выполняют обработку заявок клиентов.
Чтобы назначить пользователей операторами и создать другие группы, выполните следующие действия:
- Нажмите на значок шестерёнки справа от названия раздела Service Desk и выберите Настройки групп.
- Чтобы изменить состав группы, выберите её в списке и в карточке нажмите Редактировать. В поле Список участников укажите пользователей и сохраните изменения. Таким образом отредактируйте созданную по умолчанию группу Операторы.
- Для создания группы в правом углу открывшейся страницы нажмите + Группа. Задайте название и включите в неё сотрудников.
Подробнее читайте в статье «Группы».
После настройки групп ограничьте сотрудникам доступ к приложениям и данным раздела. Для этого возле названия раздела или приложения нажмите на значок шестерёнки и выберите Настройка доступа.
Например, пользователи, входящие в группу Операторы, должны иметь доступ к главной странице, приложениям Заявки, Проблемы, RFC, Расписание и Активность сотрудника, базе знаний. Возможность просматривать отчёты и работать в системных приложениях выдаётся пользователям, входящим в группу руководителей и администраторов системы.
Подробнее о том, как ограничить пользователям доступ на уровне раздела, приложения и к данным приложений читайте в статье «Система прав доступа в ELMA365».
Добавить пользовательские типы и приоритеты заявок (опционально)
По умолчанию в приложении Заявки можно регистрировать обращения:
- типов: ЗНО (запрос на обслуживание) и Инцидент;
- приоритетов: Критический, Высокий, Средний, Низкий.
Вы можете создать дополнительные типы и приоритеты заявок. Для этого внесите изменения в контекст приложения Заявки. Для свойств Тип заявки и Приоритет добавьте новые варианты выбора категории.
Оба свойства настраиваются одинаково. Рассмотрим пример, как добавить пользовательский тип заявок:
- Разблокируйте решение Service Desk, чтобы редактировать формы его приложений.
- Перейдите в раздел Service Desk > Заявки и напротив названия приложения нажмите значок шестерёнки. Выберите Настройка формы.
- В открывшемся окне на вкладке Контекст нажмите на свойство Тип заявки.
- В окне изменения свойства в поле Значения добавьте новый тип обращения, например, Внутренние обращения.
- Нажмите кнопку Добавить, а затем Сохранить.
- В правом верхнем углу окна настройки формы нажмите Сохранить.
- Чтобы применить пользовательский тип для настройки правил обработки заявок и нормативов SLA, добавьте его в качестве элемента приложения Типы заявок.