Заявка определённого типа и приоритета может обрабатываться сотрудниками разных уровней технической поддержки. В этом случае нужно регламентировать время на реакцию, поиск и согласование решения по заявке отдельно для каждого этапа работы с ней. Для этого используется норматив OLA.
OLA также применяется, чтобы формировать условия предоставления услуг (SLA) и маршруты обработки заявки.
Чтобы создать норматив, перейдите в раздел ServiceDesk > OLA и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку + OLA.
- Заполните основную информацию:
- Наименование* — введите название норматива;
- Ответственный* — укажите сотрудника, который отвечает за правильно рассчитанное время в нормативе. При наличии несоответствий или ошибок операторы могут обратиться к нему за уточнением;
- График работы* — выберите график работы операторов, чтобы норматив действовал только в их рабочее время. Таким образом отсутствие реакции на заявку в нерабочий период не будет нарушать норматив;
- Описание — введите дополнительную информацию о нормативе.
- Укажите критерии отбора заявок для применения норматива:
- Тип заявки — выберите, для какого типа заявок будет действовать норматив;
- Приоритет — укажите уровень приоритета заявок, которые будут обрабатываться по нормативу;
- Исполнители* — отметьте уровень поддержки, операторы которого будут работать с заявками по нормативу;
- Дата начала действия* — введите дату, с которой заявки, соответствующие критериям отбора, будут обрабатываться по текущему нормативу;
- Дата окончания действия* — введите планируемую дату окончания действия норматива;
- Задайте допустимое время реакции оператора:
- установите срок, в течение которого оператор должен взять заявку в работу, например, 1 час или 3 дня;
- Действие при нарушении* — выберите действие, которое произойдёт, если нормативное время реакции превышено: Не требуется, Уведомление в системе, Уведомление в системе и на email, Уведомление на email и задача в системе;
- Кому* — если в поле Действие при нарушении выбрано уведомление, укажите, кто его получит: ответственный за заявку, произвольный сотрудник или оба пользователя;
- Кому (Роль)* — если вы выбрали, чтобы уведомление приходило произвольному сотруднику, укажите его;
- Напоминание — включите опцию и настройте напоминание об истечении допустимого срока для реакции на заявку:
- Тип напоминания* — укажите, куда поступит напоминание: в систему или на email;
- Срок* — укажите, за сколько минут до окончания времени реакции отправить оповещение;
- Кому* — укажите, кто получит напоминание об истекающем сроке реакции на заявку: ответственный за заявку, произвольный сотрудник или оба пользователя;
- Кому (Роль)* — если вы выбрали, чтобы напоминание приходило произвольному сотруднику, укажите его;
- В блоке Время решения установите срок, в течение которого оператор должен найти решение и выполнить заявку. Норматив задаётся аналогично настройке блока Нормативное время реакции.
- Требуется подтверждение решения — отметьте Да и в блоке Время подтверждения решения укажите нормативное время, за которое ответственный сотрудник согласует выбранное оператором решение заявки. Норматив задаётся аналогично настройке блока Нормативное время реакции.
- Требуется время на сбор сведений — отметьте Да и в блоке Время сбора сведений укажите нормативное время, в течение которого оператор может искать информацию для решения заявки. Норматив задаётся аналогично настройке блока Нормативное время реакции.
- Нажмите кнопку Сохранить.
После этого карточка с нормативом появится на странице приложения OLA.
Пользователи с правами доступа на редактирование могут изменять данные в существующих нормативах OLA. Для этого откройте карточку норматива и нажмите кнопку Редактировать.
При смене графика работы операторов норматив OLA перестаёт действовать. Вы можете запланировать смену графика для определённого OLA, чтобы не заполнять данные заново. Для этого:
- перейдите в карточку норматива и нажмите кнопку Плановая смена графика;
- выберите график работы и укажите дату начала его действия.
Карточка с новым нормативом отобразится на странице приложения OLA.