Данные на странице Отчеты и графики позволяют руководителям оценивать эффективность операторов и показатели качества их работы за определённый период. Также на странице можно просмотреть статистику по статьям, опубликованным на портале, с которым могут взаимодействовать внешние пользователи.
Страница содержит четыре отчёта, которые располагаются на отдельных вкладках:
Рассмотрим подробнее каждую вкладку.
Вкладка «Графики»
На этой вкладке расположены отчёты, с помощью которых руководитель может просмотреть общее число созданных заявок и количество обращений по определённым типам, а также увидеть, по каким услугам чаще обращаются клиенты. Также на вкладке можно ознакомиться с показателем выполнения нормативов SLA.
Для построения каждого из трёх отчётов укажите период и нажмите кнопку Построить.
Заявки
В отчёте выводится общая сумма всех созданных заявок, а график с кольцевой диаграммой показывает количество обращений определённого типа.
Отчёт позволяет понять, с какими типами заявок чаще всего обращаются клиенты.
Услуги
В верхней части отчёта выводится общее количество обращений, полученных за период. График в виде круговой диаграммы показывает, сколько было создано заявок по определённым услугам в процентном соотношении.
Отчёт позволяет понять, по каким услугам чаще всего обращаются клиенты.
Для вывода графика на странице используется виджет Отчет по заявкам.
При наведении на диаграмму выводится название услуги и количество созданных по ней заявок.
При нажатии на диаграмму откроется окно со списком заявок по определённой услуге.
Чтобы отфильтровать список, воспользуйтесь полями Ответственный, Внешний заявитель и Внутренний заявитель.
Норматив SLA
График отображает процент соблюдения нормативов SLA по всем полученным обращениям за определённый период. Низкий процент говорит о том, что в ходе обработки заявок часто превышается установленное нормативное время реакции или решения обращения.
Для вывода графика на странице используется виджет Отчет по нормативу SLA.
Вкладка «Загрузка сотрудников»
На вкладке отображается таблица, информация из которой позволяет оценить загруженность операторов.
Из таблицы можно узнать количество открытых и закрытых заявок, а также увидеть количество обращений, при обработке которых было зафиксировано нарушение норматива SLA.
Для вывода таблицы используется виджет Загруженность сотрудников.
Чтобы отобразить таблицу с данными, на верхней панели страницы выберите группу операторов или определённого сотрудника, а также укажите период.
При нажатии на ячейку таблицы из откроется окно со списком заявок с определённым статусом.
Чтобы отфильтровать список, воспользуйтесь полями Внешний заявитель и Внутренний заявитель.
Для перехода к карточке заявки нажмите на её название.
Вкладка «Статистика заявок»
Вкладка содержит отчёт, в котором в виде плиток отображается статистика по зарегистрированным в системе обращениям: выводится общее число заявок и их количество для каждого отдельного статуса. Также в отчёте показывается количество обращений, при обработке которых были нарушены нормативы SLA.
Для построения отчёта используется виджет Статистика заявок.
Чтобы вывести статистику, вверху страницы задайте период. Для просмотра информации по своим заявкам отметьте опцию Текущий пользователь.
На странице вы увидите плитки, в которых указаны:
- общее количество заявок за выбранный период;
- количество заявок, при работе с которыми были нарушены нормативы SLA: Превышено время реакции и Превышено время решения;
- количество заявок в определённом статусе: Новая, На классификации, Принято, В работе, В ожидании и Решено.
При нажатии на плитку откроется окно со списком заявок.
Чтобы отфильтровать список, воспользуйтесь полями Ответственный, Внешний заявитель и Внутренний заявитель.
Для перехода к карточке заявки нажмите на её название.
Вкладка «Статистика по статьям»
Отчёт представляет собой таблицу, в которой выводится статистика по созданным в разделе ServiceDesk статьям: список статей и связанные с ними услуги, количество лайков и дизлайков, которые поставили сотрудники или клиенты с портала, а также число просмотров для каждой статьи.
Для перехода к статье или услуге, нажмите на её название.
Таблица строится с помощью виджета Статистика по статьям.