Оператор работает с обращением в его карточке:
- В верхней части карточки можно посмотреть все статусы обращения: уже пройденные, текущий статус, будущие статусы.
- Карточка обращения содержит вкладки: Основная, Дополнительная, История. Если несколько обращений объединены в мастер‑обращение, отобразится вкладка Связи.
- На боковой панели можно:
- просмотреть дату создания обращения, ответственного, таймер отсчёта нормативного времени;
- выбрать уровень поддержки;
- приостановить работу с обращением;
- посмотреть, сколько времени обращение находилось в каждом статусе;
- привлечь других сотрудников к работе с обращением, поставив им задачи.
- Внизу карточки размещены кнопки для работы с обращением.
Вкладка «Основная»
На этой вкладке можно просмотреть приоритет обращения, данные клиента, тип и тему обращения, его описание. В виджете Общение с автором оператор сессии может вести переписку с клиентом. Это удобно, т. к. позволяет не переходить в раздел Линии и выполнять всю работу с обращением в одном месте.
Вкладка «Дополнительная»
На этой вкладке можно:
- ознакомиться с нормативами SLA и сравнить их с фактическими показателями работы с обращением;
- просмотреть сообщения в ленте обращения;
- ознакомиться с историей взаимодействия с клиентом по ранее поступившим от него обращениям.
Вкладка «История»
Здесь отображается история изменений по обращению.
При необходимости вы можете проверить, какие именно параметры менялись, и кто автор изменений. Для удобства здесь можно:
— отфильтровать данные по параметрам и действиям;
— экспортировать список изменений в файл формата .xlsx или .pdf;
— обновить данные на вкладке.
Вкладка «Связи»
Эта вкладка появляется, когда несколько клиентских заявок, вызванных одной проблемой, объединены в мастер-обращение. На ней отображаются все связанные заявки — как родительская, так и все дочерние.
Такой подход позволяет централизованно работать с обращениями, вызванными общей проблемой. Если в систему поступают однотипные заявки, можно выбрать одно обращение основным и привязать к нему остальные. Дальнейшая работа ведётся в карточке родительской заявки. Когда она закроется, все объединённые с ней элементы завершатся автоматически. Это избавит операторов от необходимости обрабатывать каждое обращение по отдельности.