Service Desk 2.0 > Управление изменениями > RFC — запросы на изменения / Обработать RFC

Обработать RFC

Этапы обработки запроса на изменение автоматизированы с помощью преднастроенных бизнес-процессов. Каждый этап выполняется определённым сотрудником, указанным при создании RFC: согласующим, ответственным за запрос и экспертом комиссии по изменениям.

Работа с запросом осуществляется в следующей последовательности:

  1. Согласующий утверждает предлагаемые изменения.
  2. Сотрудник, ответственный за запрос, разрабатывает план внедрения изменений и назначает задачи для выполнения RFC. Затем он планирует время и даты проведения работ.  
  3. Эксперты по изменениям согласовывают сроки и план выполнения запроса.
  4. Назначенные сотрудники исполняют поставленные им задачи по внедрению изменений.
  5. Ответственный сотрудник отмечает работы выполненными и закрывает запрос.

Согласовать запрос на изменение

Если при создании RFC указан согласующий, ему придёт задача согласовать запрос. Утверждённый запрос переходит на этап оценки трудозатрат.

При отказе в согласовании сотрудник оставляет комментарий. Запрос получит статус Отклонено. Вы можете создать новый запрос и отправить его на согласование повторно.

Составить план реализации изменений

Для запросов в статусах Новое, Первичное согласование и Оценка и планирование вы можете составить план внедрения изменений. Это удобно, если для выполнения запроса нужно поэтапно подключать к работе сотрудников разных отделов.

Для этого:

  1. Откройте карточку запроса в режиме редактирования.
  2. В таблице План подготовки в виде отдельных шагов опишите задачи, задайте сроки их исполнения, прикрепите файлы и назначьте ответственных.

rfc-activity-1

  1. Сохраните изменения.

После того как назначенный сотрудник закроет свою задачу, следующий приступит к работе.

План отображается в карточке запроса на вкладке План подготовки, где сотрудники могут ознакомиться с ним. Задачи также дублируются на боковой панели карточки.

Оценить трудоёмкость изменений по запросу

После того как согласующий одобрил изменения, запрос получает статус Оценка и планирование.

Ответственный сотрудник оценивает, сколько часов требуется на внедрение изменений по запросу и на этом основании планирует срок работ.

Для этого он выполняет следующие действия:

  1. Откройте карточку запроса и нажмите кнопку Оценить.
  2. В открывшемся окне:

rfc-activity-2

  • введите количество часов на выполнение запроса. Эти данные отобразятся на боковой панели его карточки;
  • выберите степень влияния проводимых работ на оказание услуг: Низкая, Существенная, Высокая;
  • укажите даты:
    • начала и окончания работ по внедрению изменения. На эти даты в приложении Календарь RFC автоматически запланируется соответствующее событие;
    • недоступности связанных с запросом услуг или конфигурационных единиц для работы по заявкам;
  • отметьте дополнительных участников для проведения работ по запросу: эксперты комиссии по внедрению изменений, технические специалисты и т. д.
  1. Нажмите Готово.

После этого эксперты комиссии по внедрению изменений получат задачу согласования запроса. Запросу присвоится статус На согласовании САВ.

Утвердить изменение у эксперта САВ

Если для выполнения запроса нужно получить разрешение комиссии по внедрению изменений, при создании запроса указывается согласующий САВ (Change Advisory Board). Например, чтобы произвести замену оборудования в офисе, нужно согласовать это с системным администратором, выступающим в роли эксперта.

После оценки трудоёмкости запроса согласующий получит задачу одобрить предлагаемые изменения.

При успешном согласовании можно приступить к выполнению изменений, запрос получит статус Внедрение.

Если сотрудник отказывает в согласовании, он оставляет комментарий. Запрос получает статус Отклонено. Вы можете создать новый запрос, оценить его и отправить на согласование комиссии повторно.

Приостановить работу с запросом

Вы можете временно приостановить внедрение изменений по запросу, например, если задерживается доставка оборудования. 

Для этого:

  1. В карточке запроса нажмите кнопку Приостановить.
  2. В открывшемся окне заполните поля:
  • Бессрочно — настройте возобновление работы с запросом:
    • Да — запустить работы вручную. Для этого в карточке запроса нажмите кнопку Возобновить;
    • Нет — в появившемся поле Период приостановки* введите дату и время, когда запрос автоматически вернётся в работу. Ответственный сотрудник получит уведомление об этом;
  • Причина* — введите причину приостановки работ;
  • Уведомить инициатора RFC — выберите Да, чтобы автор запроса получил уведомление о приостановке работ.
  1. Нажмите Приостановить.

Завершить работу с запросом

Когда работа по внедрению изменений окончена, в карточке запроса нажмите кнопку Выполнено. В поле для комментария вы можете перечислить завершённые и незакрытые задачи из плана подготовки. Данные отобразятся на боковой панели карточки RFC.

Запрос, обозначенный выполненным, перейдёт в статус Подведение итогов внедрения. Используя сведения из комментария, проверьте количество и успешность завершения запланированных задач. После этого закройте запрос, выполнив следующие действия:

  1. Откройте карточку запроса и нажмите кнопку Закрыть.
  2. В открывшемся окне заполните поля:

rfc-activity-3

  • Успешное завершение* — оцените результат внедрения изменений:
    • Да — изменение решило проблему пользователя;
    • Нет — в процессе работы над запросом возникли сложности, например изменение вызвало новые неполадки или для его внедрения не оказалось нужного оборудования и т. д.;
  • Требуется откат* — поле отображается при неуспешном завершении запроса. Укажите:
    • Да — если произведённые изменения нужно отменить и привести всё к состоянию до их внедрения.
    • Нет — если изменения можно оставить.

Отметка отобразится на боковой панели карточки запроса;

  • Описание результата* — добавьте результат работы по запросу;
  • Внедрено частично* — выберите Да, если остались невыполненные задачи из плана подготовки. Сведения отобразятся в карточке запроса. Вы можете создать отдельный RFC для их завершения.
  1. Нажмите Готово.

В зависимости от результата работы для запроса на изменение установится один из финальных статусов: Завершенное (успех) или Завершенное (неуспех).