Работа с запросами на изменение ведётся в соответствии с преднастроенными бизнес-процессами решения ServiceDesk 2.0. Они отображаются в разделе Администрирование > Бизнес-процессы > ServiceDesk 2.0 > RFC. Подробнее о процессах читайте в разделе «Дизайнер бизнес-процессов».
Рассмотрим возможные действия с RFC.
Согласовать
Если для реализации запроса необходимо получить разрешение какого-либо сотрудника, при создании запроса указывается согласующий САВ. Например, чтобы произвести замену оборудования в офисе, нужно согласовать это с системным администратором.
В этом случае по преднастроенному процессу согласования после создания запроса согласующий получит задачу одобрить предлагаемые изменения.
Согласованный запрос получает статус Оценка ответственным и переходит на оценку трудоёмкости.
Отклонённый запрос получает статус Отклонён.
Оценить трудоёмкость
Запрос на оценку трудоёмкости поступает сотруднику, который был указан ответственным при создании запроса, в следующих случаях:
- после создания RFC, если не был указан согласующий CAB;
- после согласования RFC, если при его создании был указан согласующий CAB.
Чтобы оценить трудоёмкость выполнения запроса в часах, выполните следующие действия:
- Откройте карточку запроса и нажмите кнопку Оценить.
- В поле Трудоемкость (час)* введите количество часов, отведённых на выполнение запроса.
- В поле Степень воздействия* выберите, насколько сильно изменения могут повлиять на оказание связанной услуги.
- Нажмите Готово.
После этого запрос на изменение перейдёт в статус Авторизованное.
Запланировать в календаре RFC
В приложении Календарь RFC можно в виде событий фиксировать запросы на изменения. Это позволяет при планировании работ по запросам создавать наглядный и удобный график, в котором автоматически проверяются пересечения по выбранным датам и времени.
Например, календарём удобно пользоваться инженеру, который по запросам проводит замену или настройку оборудования.
Для планирования событий в приложении RFC настроен отдельный бизнес-процесс. Для его запуска в карточке запроса нажмите кнопку Запланировать и создайте событие. Подробнее об этом читайте в статье «Календарь RFC».
Завершить работу с запросом
Работа с запросом завершается его закрытием в системе. Для этого:
- Откройте карточку запроса и нажмите кнопку Закрыть.
- Зафиксируйте результаты работы по запросу в полях Успешное завершение* и Описание результата*.
- Нажмите Готово.
В зависимости от результата работы для запроса на изменение установится один из финальных статусов: Завершенное (успех) или Завершенное (неуспех).