На вкладке представлено несколько отчётов, отображающих статистику выполнения установленных в компании нормативов по оказанию услуг:
- Базовый отчёт — процентная и количественная статистика выполненных, просроченных и активных заявок по отношению к их общему количеству;
- Периоды недоступностей каталогов услуг и услуг, Доступность услуг в рабочее время, Доступность каталогов услуг и услуг — отчёты показывают периоды и причины сбоев, при которых услуги не отображаются для клиентов. Недоступность услуг влияет на возможность создания заявок и на их выполнение;
- Выполнение SLA — количество и процент заявок, выполненных без нарушения SLA;
- Отчёт по группам поддержки — процентная и количественная статистика заявок, назначенных в работу определённой группе поддержки.
Вы можете выгрузить любой отчёт в файл формата .xlsx или .pdf, чтобы сохранить в архив или использовать для презентации работы. Для этого:
- На странице отчёта нажмите в правом углу значок
- Выберите формат и нажмите Сгенерировать.
- Сформированный файл скачайте на компьютер.
Базовый отчёт
Позволяет выявить нарушения нормативов SLA при работе с заявками по определённым услугам.
В отчёте выводится:
- общее количество обращений;
- число заявок, которые находятся в работе и выполнены;
- количество заявок с нарушением срока обработки;
- процент просроченных, возвращённых и активных заявок по отношению к общему числу обращений;
- а также количество и процент просроченных заявок по отношению к активным обращениям.
При низких показателях вы можете принять меры для повышения качества обработки заявок.
Чтобы вывести данные, выберите или задайте период. Вы также можете посмотреть показатели по определённым каталогу услуг или услуге.
Периоды недоступностей каталогов услуг и услуг
Данный отчёт позволяет отследить случаи и причины недоступности услуг и каталогов услуг.
В процессе работы сервиса могут происходить сбои, которые влияют на возможность оказания определённых услуг. Чтобы не нарушать нормативы обработки заявок, операторы присваивают каталогам услуг и услугам статус полной или частичной недоступности и ограничивают возможность создания обращений.
Доступность услуг и её нарушение в рабочее время компании — важные показатели качества работы сервиса. В отчёте отображаются основные данные, связанные с этими показателями:
- даты и время недоступности;
- время недоступности в рабочие часы компании;
- плановость недоступности;
- категория недоступности;
- причина сбоя в работе.
Чтобы вывести данные, задайте период, выберите, показатели каталогов услуг или услуг вы хотите отобразить, затем укажите определённый каталог или услугу.
В отчёте отразится информация, которая хранится в карточках услуг и каталогов услуг на вкладке История недоступности.
Отфильтровать данные можно по категории и типу недоступности.
Доступность услуг в рабочее время
На странице отображается процент доступности каждой услуги для клиентов в рабочее время компании за период.
На процент влияет длительность периодов недоступности. Например, если за выбранный период сбоев не было, процент доступности услуги будет 100. Если в указанное время услуга отмечалась оператором как недоступная, процент будет меньше.
Отчёт можно построить, выбрав период и определённый каталог услуг.
Вы можете использовать эти данные, чтобы следить за уровнем технического и сервисного качества обслуживания клиентов.
Доступность каталогов услуг и услуг
Отчёт позволяет отследить случаи внеплановой недоступности и влияние технических сбоев на общий процент доступности услуг.
В таблице выводится общее количество случаев, когда услуга была недоступна для клиентов, и сколько среди них было случаев внеплановой недоступности.
Благодаря показателям вы можете определить количество сбоев в работе сервиса и узнать время, которое было затрачено на устранение неполадок. При сильном влиянии чрезвычайных ситуаций на доступность услуг для клиентов вы можете принять меры.
Для отображения данных, выберите или задайте период. Вы также можете посмотреть статистику по каталогам, услугам или двум справочникам вместе.
Выполнение SLA
Отчёт с показателями обработки заявок без нарушения нормативов SLA. В таблице отображается количество полученных обращений за период, а также сколько из них выполнено в срок.
Процент выполнения учитывает заявки, при работе с которыми не было нарушений, так и просроченные заявки. В этом случае процент будет меньше 100.
В отчёте выводится количество заявок всех типов для всех услуг. Вы можете отследить сбои в работе по определённым услугам и сложности в обработке обращений определённого типа.
Чтобы вывести данные, выберите или задайте период. Используйте также фильтры по каталогам услуг и услугам. Для отображения показателей работы определённого оператора выберите его из выпадающего списка.
Отчёт по группам поддержки
Вы можете посмотреть количество заявок, назначенных определённой группе поддержки.
В отчёте выводится:
- общее количество закреплённых за группой заявок;
- число заявок, которые находятся в работе и выполнены;
- количество заявок с нарушением срока обработки;
- процент просроченных, возвращённых и активных заявок по отношению к общему числу назначенных группе обращений;
- а также количество и процент просроченных заявок по отношению к обращениям в работе.
Чтобы отобразить данные, выберите или задайте период, используя фильтр по группам поддержки.