LiveChat — это онлайн-чат для общения с клиентами. При активированном решении ELMA365 Service вы можете настроить LiveChat в ELMA365, подключить его к линии, а затем разместить на стороннем сайте.
Тогда посетители вашего сайта смогут отправлять запросы в онлайн-чат, а операторы — отвечать на них из интерфейса ELMA365. Операторы также смогут создавать сессии с обратившимся ранее пользователями, чтобы они получили сообщения в онлайн‑чате. При этом история переписки будет сохраняться в разделе Линии.
Если к линии подключены другие каналы связи, пользователь сможет перейти в них, нажав значок мессенджера или почты в окне онлайн-чата. Таким образом можно выбрать, где общаться с оператором: на сайте в окне онлайн-чата, в мессенджере или по электронной почте.
Кроме того, когда для линии настроен ELMA Bot, он может также реагировать на запросы пользователей: предлагать оператору подсказки для сообщений или отвечать вместо него. Подробнее о режимах работы бота читайте в статье «Подключить бота к линии».
Начало внимание
Настройка LiveChat доступна только администраторам системы, если в компании активировано решение ELMA365 Service.
Конец внимание
Шаг 1. Включить чат
Для каждой линии необходимо создать отдельный онлайн-чат. Для этого:
- Перейдите в раздел Администрирование > Линии.
- Выберите линию из списка или создайте новую, нажав кнопку +Линия в правом верхнем углу.
- Перейдите на вкладку LiveChat и нажмите кнопку Включить в центре страницы.
В левой части вкладки отобразятся блоки настроек онлайн-чата, а в правой — его превью, которое будет автоматически изменяться в зависимости от установленных параметров.
Шаг 2. Настроить чат
Установите параметры, переключаясь между блоками:
- LiveChat — настройте общение в онлайн-чате на вашем сайте;
- Inbox — включите отправку обращения через окно чата с получением ответа на электронную почту;
- JWT-авторизация — активируйте идентификацию пользователей онлайн-чата с помощью JSON Web Token;
- Персональные данные — добавьте ссылку на политику обработки персональных данных, если пользователь вводит их для общения в чате;
- Мессенджеры — настройте возможность переходить из чата в подключённые к линии мессенджеры;
- Оформление — задайте внешний вид чата и кнопки, которая его открывает;
- Настройки событий — настройте автоматическое раскрытие чата на странице при выполнении определённых условий.
Блок «LiveChat»
Чтобы пользователь мог общаться с оператором через онлайн-чат:
- Оставьте включённой опцию напротив поля LiveChat.
- Задайте основные параметры чата:
- Название чата* — укажите заголовок окна онлайн-чата, например, Служба поддержки;
- Приветствие* — введите текст, который будет видеть пользователь, открыв чат;
- Разрешить пользователям LiveChat редактировать сообщения — опция позволяет клиентам изменять свои сообщения. Рядом с сообщением будет отображаться время его редактирования;
- Показывать развернутым в мобильной версии — при включённой опции окно чата на мобильных устройствах всегда отображается в развёрнутом виде. Это удобно, например, если на сайте предусмотрена отдельная страница для обратной связи.
Обратите внимание, если опция активна, пользователь не сможет обратиться в линию через мессенджер или электронную почту, даже если эти каналы настроены. В мобильной версии ему будет доступна только переписка в окне чата.
- Авторизация с помощью полей в окне чата.
В блоке Поля для авторизации пользователя отметьте поля для заполнения: Имя, Почта или Телефон. Тогда для общения с оператором пользователь будет указывать свои данные в окне авторизации. Информация о клиенте отобразится на странице созданной сессии.
Обратите внимание, если пользователь сменит устройство или очистит кеш‑память браузера, он не увидит новые сообщения оператора. Для повторного обращения пользователь снова авторизуется в чате, и в разделе Линии создаётся отдельная сессия с теми же данными о клиенте.
Вы также можете настроить окно авторизации:
- ввести текст подсказки для выбранных полей;
- переименовать заголовок формы авторизации;
- изменить название кнопки отправки данных.
При включённых полях для авторизации также укажите ссылку на политику обработки персональных данных.
- Без авторизации.
Не устанавливайте флажки в блоке Поля для авторизации пользователя, чтобы пользователь мог написать сообщение, не заполняя персональные данные. Этот вариант подходит для быстрого ответа на вопросы без сохранения истории переписки.
Когда неавторизованный пользователь пишет в онлайн-чат, в разделе Линии создаётся сессия без информации о клиенте. Если клиент зайдёт на сайт с другого устройства или очистит кеш‑память браузера, он не увидит новые сообщения оператора. При повторных обращениях создаются отдельные сессии.
- Автоматическая авторизация в чате.
Если пользователь регистрируется на вашем сайте или портале, не устанавливайте флажки в блоке Поля для авторизации пользователя, чтобы настроить автоматическую авторизацию в онлайн‑чате. Это полезно для продолжительной коммуникации с клиентом, так как позволяет отслеживать историю переписки.
Если авторизованный на сайте пользователь впервые обращается в LiveChat, в разделе Линии создаётся новая сессия. При всех последующих обращениях этого пользователя сессия будет возобновляться. Клиент получит ответ оператора, даже если зайдёт с другого устройства или очистит кеш‑память в браузере. Для этого ему нужно войти на сайт или портал.
Подробнее о настройке автоматической авторизации читайте в статье «Автоматическая авторизация в LiveChat».
Блок «JWT-авторизация»
Вы можете настроить аутентификацию пользователей LiveChat на сайте или внешнем портале с помощью JWT (JSON Web Token), чтобы:
- восстанавливать переписку пользователя, даже если он входит на сайт с разных устройств;
- обеспечить дополнительный уровень безопасности при авторизации пользователя.
Когда пользователь запускает LiveChat, выполняется проверка присвоенного ему токена:
- если проверка JWT успешна, пользователь откроет окно чата и сможет начать или продолжить переписку;
- если проверка токена неуспешна, допустим, истёк срок его действия, пользователь не сможет открыть чат.
Обратите внимание, если к линии с LiveChat добавлены мессенджеры или электронная почта, по кнопке вызова чата на сайте пользователь сможет перейти к нужному каналу связи. Окно LiveСhat для ввода сообщений будет недоступно.
На стороне LiveChat осуществляется только присваивание и проверка токена. Поэтому предварительно в настройках вашего сайта или внешнего портала:
- Реализуйте логику генерации JWT. Передаваемый в ELMA365 токен в зашифрованном виде должен содержать следующие данные:
{
"sub": "79081441664" // ID пользователя. Может содержать латинские буквы и арабские цифры
"nbf": 1595951760 // временная метка начала действия токена
"exp": 1595955360 // временная метка окончания действия токена
"iat": 1595951760 // временная метка генерации токена
}
- Создайте секретный ключ в формате RFC 7519, позволяющий расшифровать токен. Скопируйте ключ.
Чтобы активировать JWT-авторизацию пользователей LiveChat:
- В ELMA365 перейдите на страницу настроек LiveChat и на вкладке JWT-авторизация включите опцию Использовать JWT-авторизацию.
- В появившемся поле Секретный ключ* вставьте секретный ключ.
- После того как вы настроите, сохраните и опубликуете параметры LiveChat, в код для размещения чата на сайте добавьте функцию и метод для присваивания и передачи токена в ELMA365.
function livechatSDK_onWidgetInitedCallback() {
try {
livechatSDK.setToken('inited_jwt_token');
} catch {
}
}
В методе livechatSDK.setToken можно указать дополнительные функции для работы с токеном:
- обновление токена — автоматически продлевать срок его действия во время работы пользователя в LiveChat. Если после обновления пользователь идентифицируется с просроченным или некорректным токеном, он получит уведомление, а переписка в чате станет недоступной;
- обработка ошибок в блоке
catch— можно задать количество попыток получения токена.
Блок «Inbox»
Если линия связана с электронной почтой, слева отображается блок Inbox. Чтобы пользователи писали обращения в окне чата и получали ответы операторов на электронную почту, включите опцию и установите параметры:
- Название чата* — укажите заголовок окна для обращения через электронную почту, например, Служба поддержки;
- Приветствие* — введите текст, который увидит пользователь, когда нажмёт кнопку вызова чата и выберет электронную почту;
- Поля для авторизации пользователя — отметьте обязательные поля, которые должен заполнить пользователь, чтобы отправить сообщение. Поля Ваш Email и Тело письма отмечены по умолчанию. Дополнительно можно установить Имя и Тема письма. Указанные данные будут отображаться на странице сессии. Также вы можете:
- ввести текст подсказки для выбранных полей;
- изменить название кнопки отправки сообщения;
- переименовать кнопку отмены сообщения.
При использовании электронной почты в онлайн-чате также настройте ссылку на политику обработки персональных данных.
Блок «Персональные данные»
Блок отображается, если в настройках онлайн-чата вы добавили поля для авторизации или подключили к LiveChat электронную почту. Для отправки сообщения пользователь указывает свои контактные данные и предоставляет согласие на их обработку, отмечая флажком специальное поле.
Настройте текст поля, используя одну из опций:
- Ссылка на политику обработки персональных данных* — укажите адрес страницы с информацией о политике сбора данных. Он добавится в текст, заданный по умолчанию;
- Использовать произвольный текст согласия на обработку персональных данных — включите опцию и в появившемся редакторе введите текст поля. Вставьте в него ссылку на вашу политику обработки персональных данных.
Блок «Мессенджеры»
Блок отображается, если к линии подключены мессенджеры или социальная сеть ВКонтакте. Отметьте каналы, которые будут доступны на сайте при нажатии кнопки вызова чата. Пользователь автоматически перейдёт на страницу социальной сети или в веб‑версию мессенджера.
Блок «Оформление»
Настройте внешний вид чата:
- Логотип — загрузите изображение, которое будет отображаться на кнопке вызова чата;
- Тема оформления — выберите основной цвет чата;
- Фон чата — выберите изображение для фона чата;
Затем задайте параметры кнопки, открывающей чат:
- Размер кнопки — маленькая, средняя или большая;
- Расположение кнопки — укажите, в каком углу экрана будет располагаться кнопка;
- Позиционирование — в зависимости от выбранного расположения кнопки задайте для неё отступы от краёв экрана, например справа и снизу. Отступы настраиваются отдельно для ПК и мобильных устройств. Минимальное значение — 0 пикселей, максимальное — 1000.
Блок «Настройки событий»
Вы можете задать правила, при срабатывании которых окно с размещённым на сайте чатом будет автоматически раскрываться. Например, пользователь увидит окно с чатом, в котором отображается приветствие, если проведёт на странице сайта больше двух минут.
Для настройки правил автораскрытия:
- В блоке Настройки событий нажмите кнопку + Действие.
- В открывшемся окне заполните поля:
- Название* — введите название для события;
- Если выполняются условия — укажите, какое количество условий должно быть выполнено для автоматического раскрытия чата:
- Каждое — необходимо, чтобы сработали все настроенные условия;
- Любое — для выполнения правила достаточно одного выполненного условия.
Создайте условия для раскрытия чата. Для этого нажмите Выберите атрибут. Из открывшегося списка выберите значение, которое будет проверяться правилом:
- URL текущей страницы — выберите, где будет раскрываться чат. Чтобы окно с чатом появлялось только на определённой странице, выберите знак равенства и введите полный URL-адрес. Укажите опцию Содержит и часть адреса для открытия чата на всех страницах, в URL которых есть совпадения;
- Время на странице — укажите время в секундах, проведённое пользователем на определённой странице, после которого откроется онлайн-чат;
- Время на сайте — укажите время в секундах, проведённое пользователем на всех страницах сайта, после которого произойдёт автораскрытие чата;
- Действие* — выберите действие, которое произойдёт, если правило сработает:
- Открыть форму для отправки сообщения на e-mail — в открывшейся на сайте форме клиент сможет отправить запрос в линию и указать свою почту для получения ответа. Для этого действия к линии необходимо подключить электронную почту.
Обратите внимание, если включена опция Показывать развернутым в мобильной версии, обращение в линию через почту недоступно на мобильных устройствах;
- Отобразить системное сообщение в чате — на странице откроется окно с установленным в поле Сообщение текстом. Пользователь сможет отправить запрос в линию и получить ответ в окне чата;
- Сообщение* — введите текст, который увидит пользователь в окне чата. Поле отображается при выборе действия Отобразить системное сообщение в чате.
- Сохраните настроенное правило.
С помощью переключателя справа от названия вы можете выключить или включить правило.
Чтобы отредактировать или удалить правило, нажмите значок 
и выберите действие.
Шаг 3. Опубликовать чат
После завершения настройки:
- Нажмите в верхней части страницы кнопку Сохранить и опубликовать. Если не заполнены обязательные поля, вы увидите под кнопкой предупреждение.
При необходимости вы можете вернуть чат к настройкам по умолчанию, нажав кнопку Сбросить настройки.
- Скопируйте сгенерированный код для вставки чата в сайт, нажав кнопку Скопировать код в буфер в верхней части вкладки.
- Разместите онлайн-чат на сайте или портале.
После этого посетители вашего сайта смогут воспользоваться чатом для отправки сообщений.
При создании новой сессии с пользователем, обратившимся в линию через LiveChat, в ELMA365 автоматически фиксируются UTM‑метки. Подробнее о работе с ними читайте в статье «UTM-метки в LiveChat».
Чтобы скрыть чат с сайта или портала, нажмите в верхней части страницы Отключить. Установленные настройки сохранятся и применятся при повторном включении чата.