Клиентский сервис > Отзывы Pointer / Установка и настройка решения «Отзывы Pointer»

Установка и настройка решения «Отзывы Pointer»

Начало внимание

Устанавливать и настраивать решение может только администратор системы.

Конец внимание

Чтобы настроить интеграцию с Поинтер, выполните следующие шаги:

  1. Предварительно зарегистрируйтесь и создайте личный кабинет в сервисе Поинтер. Затем получите API-токен сервиса. Для этого обратитесь в техподдержку Поинтер.
  2. Установите решение «Отзывы Pointer» в ELMA365.
  3. Настройте модуль «Интеграция с Поинтер».
  4. Заполните справочники раздела «Клиентский сервис» и создайте записи, необходимые при настройке формы обращения.
  5. В разделе CRM > Контакты добавьте запись для корректной обработки отзывов без использования данных клиента.
  6. На странице Отзывы Поинтер > Настройка отзывов введите сведения для автоматического заполнения формы обращения при поступлении в раздел Клиентский сервис.

Установить решение «Отзывы Pointer»

Загрузите решение из ELMA365 Store. Для этого:

  1. Перейдите в раздел Администрирование > Решения и в правом верхнем углу нажмите кнопку + Решение.
  2. В открывшемся окне выберите Скачать и перейдите в каталог ELMA365 Store.
  3. Найдите в каталоге решение Отзывы Pointer и нажмите кнопку Попробовать бесплатно.
  4. Дождитесь окончания проверки и установки. В систему добавится модуль Интеграция с Поинтер и раздел Отзывы Поинтер.

Подробнее о загрузке решений читайте в статье «Импорт решения из ELMA365 Store».

После бесплатного периода для работы с решением его нужно активировать. Для этого:

  1. Перейдите в раздел Администрирование > Управление лицензиями и в карточке решения Отзывы Pointer нажмите кнопку Активировать.
  2. Скопируйте регистрационный токен решения и передайте его менеджеру ELMA365.
  3. Вставьте полученный ключ активации в соответствующее поле и нажмите кнопку Активировать.

Подробнее читайте в статье «Лицензии ELMA365 Store».

Настроить модуль «Интеграция с Поинтер»

Чтобы подключить интеграцию с сервисом мониторинга отзывов Поинтер:

  1. Перейдите в раздел Администрирование > Модули.
  2. Откройте карточку модуля Интеграция с Поинтер и нажмите кнопку Включить.
  3. В открывшемся окне в поле API Токен* вставьте токен сервиса Поинтер.

install-feedback-pointer-1

  1. Проверьте подключение, нажав соответствующую кнопку.
  2. Сохраните настройки.

Заполнить справочники раздела «Клиентский сервис» для работы с Поинтер

Для обработки отзывов из Поинтер используются записи из следующих справочников раздела Клиентский сервис:

  • Типы обращений — создайте категорию, к которой будут относиться обращения-отзывы;
  • Сервисы — создайте услугу, в рамках которой оператор будет работать с отзывами.  

Эти данные укажите при настройке формы обращения в разделе Отзывы Поинтер.

Создать контакт для отзывов из Поинтер

При подключённой интеграции отзывы из сервиса Поинтер передаются в ELMA365, и в разделе Отзывы Поинтер > Отзывы создаются соответствующие записи.

Чтобы обращения добавлялись в раздел Клиентский сервис и операторы могли их обрабатывать, нужны контактные данные клиента. В отзыве из Поинтер в качестве контактов, обязательных для создания обращения, используется ID.

Для корректного формирования обращений:

  1. В разделе CRM > Контакты создайте контакт.
  2. Укажите его на странице Настройка отзывов.    

Настроить доступ к разделу «Отзывы Поинтер»

По умолчанию у всех пользователей системы есть доступ к разделу Отзывы Поинтер и его приложениям.

Вы можете ограничить доступ на уровне раздела, приложения и данных приложения. Подробнее читайте в разделе «Система прав доступа в ELMA365».

Настроить форму обращения для отзыва из Поинтер

При поступлении отзыва из Поинтер в ELMA365 в разделе Клиентский сервис > Обращения создаётся элемент приложения. Для корректной работы задайте значения полей, которые автоматически заполнятся в карточке обращения.

В поступившем обращении будут указаны тема, тип, сервис, приоритет и другие параметры. Изменяется только текст отзыва клиента.    

Для этого:

  1. Перейдите на страницу Отзывы Поинтер > Настройка отзывов.
  2. Заполните поля в блоке Значения при создании обращения:

install-feedback-pointer-2

  • Тема* — введите краткое описание, по которому операторы определяют содержание обращения;
  • Контакт* — выберите специальный контакт для отзывов из справочника CRM > Контакты;
  • Тип обращения* — выберите категорию для отзыва из справочника Типы обращений;
  • Сервис* — выберите услугу, к которой относится отзыв, из справочника Сервисы;
  • Приоритет — задайте уровень приоритета для обращений данного типа;
  • Ответственный* — назначьте сотрудника для обработки отзывов.
  1. В блоке Фильтры задайте оценку из отзыва клиента. Отзывы с указанной оценкой и ниже будут передаваться из Поинтер в ELMA365. Чтобы реагировать только на негативные отзывы, установите среднюю или низкую оценку. Для получения всех отзывов укажите максимальную оценку.
  2. Нажмите Сохранить настройки.

Теперь вы можете получать обращения с обратной связью от клиентов из сторонних сервисов в раздел Клиентский сервис > Обращения, и операторы будут обрабатывать их. Принятое сотрудником решение автоматически отправится в качестве ответа на отзыв.