Обращение — это запрос внешнего клиента, зафиксированный в приложении Обращения. Срок его обработки ограничен нормативами, которые задаются в справочнике SLA при первичной настройке решения.
Каждое обращение:
- содержит данные о клиенте и его компании, текст запроса и историю взаимодействий по предыдущим обращениям;
- позволяет оператору переписываться с клиентом прямо в карточке обращения;
- связано с сервисом, к которому относится запрос. Автоматически направляется ответственному за сервис сотруднику, который загружен меньше других;
- проверяется на соответствие нормативам SLA, которые устанавливают максимальное время реакции на запрос клиента и на его решение.
Обращение создаётся автоматически:
- из сценария настроенного бота;
- если клиент создал обращение на портале;
- если запрос поступил в линию, к которой привязан процесс Создание обращения из линии. Тогда данные клиента и его сообщения добавятся в созданное обращение автоматически. Оператору сессии удобно работать и переписываться с клиентом напрямую из карточки обращения, не переходя в сессию в разделе Линии.
Также обращение можно создать вручную, например, если клиент позвонил по телефону.
Работа с обращениями ведется на главной странице раздела и в приложении Обращения.
Главная страница
Это основное рабочее место оператора. Состоит из двух вкладок: Обращения и Мои задачи.
Вкладка «Обращения»
На этой вкладке можно:
- создать новое обращение;
- перейти в Базу знаний;
- открыть карточку обращения.
По умолчанию здесь показаны все обращения за текущий месяц, где вы указаны как ответственный. Вы можете сформировать список по параметрам, указав:
- Период отображения — выберите одну из доступных опций: Последний час, Сегодня, Вчера, Текущая неделя, Прошлая неделя, Прошлый месяц. Также можно указать период вручную;
- Автора обращения — введите имя клиента в поле или нажмите значок лупы и выберите автора из списка;
- Ответственного — снимите флажок Я ответственный и выберите нужного сотрудника.
Получив список по заданным параметрам, можно посмотреть статистику: количество обращений по каждому статусу, а также количество обращений с просроченным временем реакции и решения. Такие обращения дополнительно отмечены в списке красным цветом.
Вкладка «Мои задачи»
Здесь отображаются активные задачи, где вы указаны как исполнитель или участник. Можно работать с ними напрямую на главной странице, не переходя в раздел Задачи.
Установить текущую активность
Перед началом работы в правом верхнем углу страницы нажмите значок 
и выберите активность, например, Выезд к клиенту или На совещании. Меняйте активность в течение дня, чтобы фиксировать время, потраченное на каждый вид деятельности.
В конце смены нажмите 
, чтобы остановить счетчик.
Общее время по каждой активности можно посмотреть в приложении Активность сотрудника.
Приложение «Обращения»
Все записи в приложении Обращения по умолчанию распределены по папкам:
- Высокий приоритет;
- У меня в работе;
- Я ответственный (все статусы).
Администратор может сформировать другой набор папок, например, по приоритетам.
По умолчанию записи отображаются в виде таблицы. Чтобы изменить способ отображения на канбан-доску, нажмите 
вверху страницы.
Вы можете отфильтровать обращения, используя строку поиска. Чтобы отсортировать записи в таблице и изменить набор отображаемых полей, в правом верхнем углу страницы нажмите 
и выберите Настройка таблицы. В открывшемся окне:
- укажите параметры обращения, которые хотите видеть в списке;
- укажите параметр, по которому записи будут сортироваться;
- выберите тип сортировки, по возрастанию или убыванию.
Чтобы перейти в карточку обращения, нажмите на его название.
Статусы обращения
Статусы помогают отслеживать работу с обращениями. Их смена настроена в бизнес-процессах, привязанных к приложению Обращения, но администратор может позволить изменять их вручную.
Следующие статусы настроены по умолчанию:
- Новое — присваивается сразу после создания обращения и используется только в логике бизнес-процесса. Сразу же меняется на статус Принято или На классификации;
- На классификации — присваивается обращению, созданному автоматически в бизнес-процессе Создание обращения из линии. Оператору нужно указать сервис и тип обращения, чтобы определить ответственного и тем самым классифицировать обращение;
- Принято — этот статус присваивается, если обращение классифицировано или создано ботом, сотрудником или клиентом на портале. Ответственный получает сообщение о новом обращении. С момента присвоения этого статуса начинается отсчёт времени реакции и времени решения;
- В работе — ответственный взял обращение в работу. Время реакции зафиксируется в карточке обращения;
- В ожидании — работа с обращением приостановлена, счётчик времени решения временно останавливается;
- Выполнено — запрос обработан. Время решения зафиксируется в карточке обращения;
- Закрыто — если по обращению направлялась форма обратной связи, оценка от клиента получена или закончился срок её ожидания.
Если максимальное время реакции или решения истекает, ответственному поступает напоминание. Когда время вышло, может сработать эскалация, если она настроена в приложении SLA.