Как приручить «зоопарк» систем

Превратите разношёрстные системы в единую CX-экосистему

Что такое «зоопарк систем»

Когда общение и работа с клиентами управляются десятками сервисов, не всегда связанных между собой, процессы начинают расползаться.

ELMA365 CX собирает этот разнобой в единую логику. Каналы, данные и процессы работают вместе, а у сотрудников появляется единое место для работы. Клиентский опыт становится управляемым и стабильным.

Как приручить зоопарк систем за 3 шага

Пока системы живут каждая в своей клетке, бизнес платит дважды: за ИТ-ландшафт и за потерю клиентов. Приручение зоопарка превращает разрозненные системы в управляемую стаю, где скорость, качество и предсказуемость работают вместе.

Объединение данных

Одна версия правды вместо десятков источников. Меньше догадок — больше точности в решениях.
Оркестрация процессов

Процессы не буксуют на стыках. Команда работает быстрее, клиент получает результат без лишнего шума.
Защита и управление

Жёсткий контроль доступа и прозрачность действий. Бизнес управляет системами, а не наоборот.

Каждая система — свой зверь

Систем много, характеров ещё больше. Но чтобы клиент получал предсказуемый сервис, все эти «обитатели» должны работать вместе, а не жить в отдельных клетках.

CRM — Лев

Лев громко рычит о сделках и любит быть центром внимания.
Но сидя в одиночной клетке, порядок он не наведёт — клиент ждёт не короля, а слаженную охоту всей стаи.
Проблема CRM контролирует продажи, но не видит контекст: маркетинг живёт отдельно, сервис решает свои задачи, ERP движется своим ритмом. Клиентский путь оказывается разорванным, лидер теряется между вольерами, прогнозы искажаются, а клиент уходит незамеченным.

Решение CRM — это сердце продаж, но оно не должно работать в одиночку. CX превращает продажи из замкнутого процесса в непрерывный клиентский цикл, где каждый этап — согласован, автоматизирован и предсказуем.
Роль ELMA365 CX

Единая история клиента: лиды, сделки, обращения
Общий контекст между продажами и поддержкой
Автоматическое распределение обращений
Прозрачность SLA и статусов работы с клиентом
Маркетинг — Зебра

Зебра скачет между кампаниями, оставляя полосатые следы — успех тут, сливы бюджета там.
Без связки с другими зверями её бег редко приводит к конверсии, которой можно гордиться.
Проблема Маркетинг живёт на данных, которые лежат в отдельных источниках: аналитика разрознена, а дальше в сделки и сервис клиент попадает уже без контекста.

Решение Когда зебра получает единый CX-контур, становится понятно, какие кампании приводят к продажам, лояльности и повторным обращениям.
Роль ELMA365 CX

Сквозная аналитика от лида до обращения
Единый клиентский профиль
Прозрачная воронка взаимодействий
Автоматизация передачи лида в продажи
Клиентский сервис — Панда

Панда мила, старается помочь каждому и раздаёт заботу горстями. Но когда запросов слишком много, она не успевает жевать бамбук и отвечать всем одинаково быстро — милость не спасет от перегрузки.
Проблема Сервис держится на людях, а не на процессе. Обращения копятся, приоритеты плавают, решения повторяются, SLA нарушаются. Качество зависит не от системы, а от того, насколько «сегодня повезло» с оператором. Это бьёт по скорости, стабильности и восприятию бренда.

Решение Когда у панды появляется структурная поддержка CX, она перестаёт бороться со стрессом и выходит на новый уровень качества. Становится не просто «доброжелательной», а управляемой и масштабируемой.
Роль ELMA365 CX

Омниканальность: чат, почта, формы, мессенджеры
Контроль SLA и приоритетов
Автообработка и маршрутизация обращений
База знаний + AI-подсказки для снижения нагрузки
Аналитика —
Черепаха

Черепаха движется медленно, но видит то, что другие пропускают.
Однако без данных других зверей её видение похоже на карту сафари с пустыми тропами и слепыми пятнами.
Проблема CX-картина живёт в фрагментах, где разные системы показывают разные цифры, отчёты расходятся, сигнал о падении качества приходит после того, как проблему уже увидел клиент. Стратегические решения принимаются на предположениях, а не на фактах.

Решение Когда черепаха получает единый CX-контур, то перестаёт плестись. Аналитика становится навигатором в реальном времени, который показывает целостный путь клиента, помогает корректировать курс компании и делает CX измеримым, управляемым и связанным с финансовыми результатами.
Роль ELMA365 CX

Единый центр данных по коммуникациям и SLA
Прозрачные отчёты по командам и каналам
Метрики NPS, CSAT, CES по процессам
Инсайты для улучшения клиентского пути
Разберем насколько дикий ваш зоопарк

Запишитесь на индивидуальный вебинар — за один час покажем, как платформа решит ваши задачи и поможет выстроить сквозные процессы заботы о клиентах и сотрудниках.
Записаться
Инструменты
самообслуживания — Як

Як тащит на себе портал, статусы и справки.
Он выносливый, но если клиент мечется между каналами, даже этот тягач начинает буксовать под грузом лишних шагов и несогласованных процессов.
Проблема Самообслуживание обещает простоту, но на практике превращается в хаос, где портал не связан с ботом, база знаний устарела, статус заявки теряется при смене канала, SLA не контролируется. Клиент начинает искать путь в лабиринте систем и часто сдается — перегружая операторов и снижая удовлетворённость.

Решение Когда як работает внутри единого CX-контура, самообслуживание превращается в надёжную магистраль: клиент понимает маршрут, получает ответы 24/7, всегда знает статус запроса и не выпадает из процесса. Компания снижает нагрузку и повышает скорость сервиса.
Роль ELMA365 CX

Единый портал самообслуживания
Автоматическое создание и обновление тикетов
База знаний, снижая количество обращений
Интеграция с каналами и CRM для консистентности
ERP — Слон

Слон хранит весь скелет бизнеса: цифры, склады, расчёты.
Надёжен, но немного упрям. И из-за своей массивности плохо подстраивается под быстрый ритм клиентских ожиданий.
Проблема Когда обещания клиенту не синхронизированы с производством и логистикой, возникают провалы: сроки «плавают», сервис не может ответить, маркетинг обещает лишнее, а руководство теряет контроль над реальными рисками и влиянием CX на P&L.

Решение Когда слон становится частью единого CX-контекста, внутренние операции перестают быть чёрным ящиком. Компания знает, где возможны задержки, клиент понимает, что происходит «за кулисами», а цепочка исполнения становится предсказуемой и прозрачной.
Роль ELMA365 CX

Синхронизация статусов заказов и обращений
Привязка сервисных тикетов к заказам и договорам
Контроль SLA с учётом внутренних процессов
Прозрачность для клиента по срокам и этапам
Коммуникации — Гепард

Гепард всегда первый на месте — чат, звонок, письмо.
Но скорость не спасает, если остальной зоопарк отстаёт: клиент ждёт быстрый ответ и столь же быстрый результат.
Проблема Клиент легко перескакивает между каналами, а система — нет. Отсюда потеря контекста, сотрудники синхронизируются вручную, а сервис превращается в набор несвязанных ответов. Это увеличивает издержки, снижает конверсию и разрушает восприятие качества.

Решение Гепард становится эффективным не когда бежит быстрее, а когда бежит по маршруту. CX даёт ему этот маршрут: единый контекст, связность каналов и управляемую скорость. Тогда каждая точка коммуникации работает на доверие, а не против него.
Роль ELMA365 CX

Все каналы в одном окне: чат, почта, мессенджеры
Автоматическая маршрутизация
Контекст клиента в каждом обращении
Мониторинг скорости реакции и SLA
ECM — Жираф

Жираф видит процессы с высоты и уверен, что всё под контролем.
Но внизу документы теряются и сроки плывут — клиент замечает хаос раньше, чем долгожитель саванны.
Проблема Документы движутся медленно, теряются или стопорятся на согласованиях. Клиент ждёт счёт, CFO ищет статус договора, поддержка получает жалобы, а юристы — риски. Любая бюрократическая задержка ощущается клиентом так же остро, как просроченный ответ в чате.

Решение Когда жираф опускает взгляд «на землю», ECM перестает быть внутренней бюрократией и становится частью клиентского пути. Каждый договор, счёт и акт становится частью опыта, а не препятствием.
Роль ELMA365 CX

Привязка обращений к документам и договорам
Автоматизация уведомлений и сроков
Контроль статусов согласований
Прозрачность для клиента по этапам работ

Хаос систем всегда стоит дороже,
чем его устранение

Когда сервис держится на хаотичных цепочках, это чувствуют все — от оператора до клиента. Стоит собрать данные, выровнять процессы и дать сотрудникам одно рабочее окно. Тогда клиент останется не из-за удачи, а из-за качества.

1

Найти точку, где клиент реально теряется

Посмотрите, где клиент вынужден повторяться, ждать, переключаться между каналами и отделами. Эти разрывы — не проблема людей, а симптом несвязанных систем.

Что делать:

Описать ключевые клиентские сценарии от первого контакта до результата и отметить, где система мешает, а где помогает.
2

Связать зверей через единый контекст

Интеграции ради интеграций не работают. Важно, чтобы все системы видели одного и того же клиента, его историю и текущий статус. Когда контекст общий, системы перестают спорить и синхронизируются.

Что делать:

Задать единые принципы работы с клиентом через статусы, SLA, приоритеты, ответственность, и только потом соединять системы.
3

Переложить рутину с людей на процессы

Героизм команды не масштабируется. Пока ключевые решения принимаются вручную, рост упирается в усталость и текучку, а качество скачет.

Что делать:

Автоматизировать повторяющиеся действия, маршрутизацию и контроль сроков, оставив людям только то, где нужна экспертиза и эмпатия.

Когда зоопарк систем становится управляемой экосистемой

В компаниях масштаба Enterprise множество систем создают фрагменты данных и процессов, которые не связаны между собой. Это снижает скорость работы, усложняет управление и ухудшает клиентский опыт.

Оптимизировали клиентский сервис и внутренние процессы с помощью ELMA365

В 2023 году мы собрали все свои процессы, разделили их на продуктовые блоки и начали изучать рынок российского ПО. Сходу в ELMA365 нас зацепила хорошая библиотека, документация и разнообразие курсов.

Предпосылки выбора платформы ELMA365:

Отказ от зоопарка систем
Импортозамещение
Совместимость с Yandex Cloud
Отказаться от разработки с нуля в пользу готовой платформы

Константин Голубков

Product Owner ECM, «Свеза»

Узнать больше

Готовы внедрить ELMA365 CX под свои процессы?

Запишитесь на индивидуальный вебинар — за один час покажем, как платформа решит ваши задачи и поможет выстроить сквозные процессы заботы о клиентах и сотрудниках.

Записаться