Линии

Линии это универсальный чат-центр, который связывает бизнес с клиентами и автоматизирует коммуникацию. С помощью линий вы можете обрабатывать сообщения из сторонних мессенджеров в интерфейсе  ELMA365. Кроме того, линии можно использовать, как инструмент для организации внутренней службы поддержки. Пользователю не придется самому искать ответственного сотрудника можно просто выбрать подходящую линию и задать вопрос в чате, а операторы линии помогут решить проблему.

chatlines_1

Написать на линию из ELMA365

Чтобы воспользоваться Линией, перейдите в раздел Сообщения и нажмите на значок chatlines_2 в поисковой строке вверху страницы. Из списка линий выберите необходимую.

Взаимодействие происходит как обычная переписка: можно отправлять текстовые сообщения и прикреплять файлы.

Создать линию

начало внимание

Настраивать Линии могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.

конец внимание

В левом меню главной страницы перейдите в раздел Линии и нажмите кнопку + Добавить. Заполните поля:

line_settings_new

Введите название линии.

Настройте блок Приложения:

Здесь вы определяете, в каких приложениях будет храниться информация о клиентах, обратившихся на линию.

  1. Для связи учетной записи эта опция позволяет связать линию с приложением, в котором будут храниться данные о написавших клиентах. При этом операторы смогут создавать элементы приложения и вносить в них информацию о клиенте, не покидая линии. На странице каждой сессии настраиваемой линии, в разделе Информация о клиенте появится блок Учетная запись и кнопка +Связать. При нажатии на кнопку откроется форма создания элемента выбранного приложения.
    Выбрать можно только то приложение, у которого на форму добавлено поле типа Учетная запись.
  2. Для фиксации обращений опция позволяет выбрать приложения, которые оператор сможет создавать при общении с клиентом на линии. Например, таким образом можно регистрировать рекламации, заявки в техническую поддержку и тд.
    На странице каждой сессии настраиваемой линии, в правом верхнем углу появится кнопка. Нажав на нее, оператор сможет создать элемент выбранного приложения.
    Эта опция работает в связке с предыдущей. Оператор не сможет создать приложение до тех пор, пока не будет добавлена учетная запись клиента. Поэтому приложение, создаваемое из чата, обязательно должно содержать поле типа Учетная запись.

Настройте блок Клиенты:

Здесь вы указываете ваших внутренних клиентов, то есть пользователи ELMA365, которые смогут пользоваться линией. К примеру, линия внутренней техподдержки будет доступна всем в компании, а линия для поддержки клиентов, связанная с WhatsApp, — никому из сотрудников. Следовательно, если вы настраиваете линию для внешних клиентов, этот блок заполнять не нужно.

  1. Клиенты укажите конкретных пользователей, группы или элементы оргструктуры.
  2. Имя оператора эта настройка появится, когда вы заполните поле Клиенты. Здесь есть опция Отображать. Если ее активировать, то пользователю на линии будет отображаться оператор чата, который с ним общается. В противном случае будет отображаться название линии.
  3. Внешние источники — здесь отображаются мессенджеры, которые вы привязали к данной линии.

Настройте блок Сотрудники:

Здесь вы определяете, кто именно из ваших сотрудников будет работать с запросами на данной линии и какой будет приоритет при распределении сессий.

  1. Правило маршрутизации — эта настройка определяет, на кого из операторов будет назначена новая сессия. По умолчанию выбрано правило Кто первый. Чтобы изменить или настроить правило, нажмите на ссылку Указать или на значок карандаша.
    Откроется окно с настройками. В поле Тип вы можете выбрать любое из доступных правил:
  • Кто первый —  чат будет назначен на того сотрудника, кто первый возьмет его в работу. Чтобы завершить настройки правила, в поле Операторы укажите одну из групп сотрудников. Сотрудники, включенные в эту группу, и будут работать с обращениями на линии.
  • Ответственный — это правило доступно только в том случае, если ранее в блоке Приложения вы указали приложение для связи учетной записи. В поле Ответственный выберите поле типа Пользователь из этого приложения, например, Автора или Редактора. Доступные поля зависят от контекста выбранного приложения. Вы можете заранее предусмотреть в нем такое поле.
    Именно на сотрудника, указанного в качестве Ответственного, и будет назначаться новая сессия в этой линии.
    Дополнительно к ответственному в настройках правила необходимо указать группу операторов. Сессия назначается операторам в том случае, если ответственный  отсутствует или заблокирован. При этом будет использовано правило Кто первый.

 

  1. Супервизоры сотрудники, модерирующие линию. Они имеют доступ к настройкам линии и могут назначать поступившие обращения на конкретных операторов. Выберите одну из существующих групп.

Подключить линию к мессенджерам

По умолчанию взаимодействие на линии осуществляется с помощью чатаELMA365. Вы можете также связать линию с мессенджерами.

Это пригодится, например, если у вас имеется настроенный чат-бот, который поможет пользователям решить часть вопросов без привлечения операторов. Также вы можете оставить ссылку на канал поддержки на своём сайте. Клиенты будут использовать привычные им мессенджеры, тогда как операторы смогут отвечать им прямо из чатаELMA365. При этом история переписки с каждым клиентом сохранится внутри системы.

Интеграция с мессенджерами осуществляется с помощью готовых расширений. Подробнее об этом читайте в статьях:

Список привязанных к линии аккаунтов можно найти в разделе Администрирование>Расширения>Мессенджеры:

chatlines_7