Карточка обращения 360°
Сделайте карточку обращения единым источником правды для оператора и руководителя. Вся история, переписка, статусы и SLA собраны в одном окне.
Работайте с обращением в единой карточке
Карточка обращения состоит из четырех элементов: верхней панели статусов, вкладок с данными, боковой панели с метаданными и кнопок действий. Собирайте в одном месте необходимые данные для работы оператора: приоритет, клиент и запрос.
Переписка с клиентом, файлы и комментарии доступны в той же карточке, остальные поля заполняются исходя из настроек автоматизации.
Контролируйте SLA во вкладке «Дополнительно»
Оператору отображаются данные по нормативам SLA, лента сообщений и история взаимодействий по предыдущим обращениям клиента. Это помогает быстрее оценить контекст, удержать сроки и не терять качество обслуживания на повторных обращениях.
На боковой панели назначаются уровни поддержки — первая или вторая линия
Отслеживайте историю изменений
Система фиксирует, кто и когда изменил приоритет, ответственного или статус обращения. История изменений помогает быстро восстановить контекст при передаче между сотрудниками и дает прозрачность действий по обращению.
Отфильтруйте историю по типу события и выгрузите в .xlsx или .pdf для аудита, отчетности и внутренних разборов.
Объединяйте обращения в мастер‑обращение
Однотипные заявки объединяются в мастер-обращение, если одна проблема вызвала серию повторных обращений.
Когда обращение объединено, в карточке появляется вкладка «Связи» с родительской и дочерними заявками. Работа ведется в карточке родительского обращения, а после его закрытия связанные элементы завершаются автоматически.
