Работа операторов и супервизоров
Организуйте работу сотрудников и руководителей в едином пространстве. Распределяйте диалоги между командами, сохраняйте контекст взаимодействия, связывайте сообщения с бизнес-процессами и контролируйте качество работы.
Разделяйте команды по линиям и зонам ответственности
Автоматически направляйте новые сессии в нужную группу или очередь с учетом заданных условий. Для разных линий можно выделить команды продаж, поддержки, технических специалистов или внутренних сервисов.
Если ни одно условие не подходит, сессия поступит в общую очередь.
Автоматизируйте действия после распределения сессий
После создания или изменения сессии система отправит клиенту сообщение, установит приоритет и параметры диалога, задействует нормативы SLA или запустит бизнес-процесс.
Балансируйте нагрузку между сотрудниками линии
Назначайте сессию конкретному сотруднику или группе, наименее загруженному сотруднику со статусом «Онлайн» либо специалисту, который уже работал с этим клиентом.
При необходимости диалог передается в общую очередь или боту.
Связывайте коммуникации клиентов с бизнес-процессами
Если диалог требует дальнейшего действия, запускайте бизнес-процесс из сессии: оформление заявки, создание лида, подготовка документа или передача задачи в другое подразделение.
Так коммуникация становится частью процесса компании, а не остается отдельным обращением.
Стандартизируйте ответы сотрудников с клиентами
Используйте шаблоны с готовыми формулировками, ссылками, изображениями и файлами для типовых ситуаций. Сотрудник может отправить проверенный вариант и при необходимости дополнить его данными из контекста диалога.
Оценивайте эффективность клиентских коммуникаций
Используйте готовые отчеты для контроля скорости первого ответа, времени ожидания между сообщениями, длительности сессий, количества обработанных диалогов и загрузки линий.
При необходимости создавайте собственные отчеты по сотрудникам, группам, каналам, периодам и другим параметрам.
Назначайте задачи коллегам прямо из сессии
Виджет «Связанные задачи» позволяет сотруднику назначить коллеге задачу прямо со страницы сессии. В карточке задачи сохраняется ссылка на текущую сессию, поэтому исполнитель видит исходную коммуникацию и может работать с полным контекстом запроса.
Координируйте работу коллег вокруг диалога
Виджет «Лента объекта» позволяет оставлять внутренние комментарии по сессии и привлекать внимание руководителя или коллег к отдельным вопросам. Все сообщения сохраняются рядом с диалогом и не отображаются клиенту.
Соблюдайте сроки обработки клиентских обращений
Контролируйте SLA, чтобы вовремя реагировать на обращения и снижать риск нарушения договоренностей с клиентами. Сотрудник видит, сколько времени остается до контрольного срока, а руководитель — сессии, требующие приоритетной обработки.
