Контроль и соблюдение SLA
Соблюдайте обязательства перед клиентами, снижайте риски просрочек и держите качество на уровне KPI. Состав услуг, условия обслуживания и реакции на отклонения работают в едином контуре.
Задайте SLA для сервиса
Сроки реакции и решения задаются для каждого сервиса, клиента или категории клиентов, чтобы команда работала по единым и измеримым стандартам.
SLA превращается в набор нормативов, которые можно отслеживать, отчитываться по ним и корректировать по мере роста нагрузки.
Конролируйте нормативы SLA
Внутри основного SLA добавляется дополнительные нормативы, чтобы учитывать разные сценарии обслуживания в рамках одного сервиса.
Например, для обращений VIP-клиентов можно задать более ускоренные сроки реакции и решения.
Установите график обслуживания
Рабочие, праздничные, сокращенные и дополнительные дни настраиваются в графике обслуживания, чтобы SLA рассчитывался по реальному графику обслуживания.
Если обращение поступило вне рабочего окна, отсчет начинается в следующий рабочий период.
Учитывайте рабочее время
SLA рассчитывается с учетом рабочего графика сотрудника, графика обслуживания клиента и часового пояса ответственного за заявку.
Подобный учет времени позволяет корректно оценивать нагрузку и соблюдение нормативов в компаниях с несколькими регионами и сменными графиками.
Сгруппируйте каталог сервисов
Все услуги компании собраны в едином каталоге и сгруппированы по логике обслуживания. Задавайте в карточке каталога ответственных, состав услуг, SLA, оформление на портале и статус доступности.
Укажите недоступность сервиса
Если сервис недоступен или работает частично, это отражается на портале и в линиях до момента создания обращения. Таким образом, вы управляете потоком заявок в периоды плановых работ, сбоев или изменений в продукте.
Вырастите дерево сервисов
Когда одна услуга включает несколько связанных направлений или уровней поддержки, постройте родительские и дочерние сервисы. Это помогает отразить реальную структуру сервиса и упростить навигацию для клиента и оператора.
Измеряйте уровень удовлетворенности
Чтобы после завершения обращения клиент мог оценить качество услуги, подключите форму обратной связи. Тогда компания получает объективные данные по удовлетворенности и может найти проблемные зоны.
Настройте форму обратной связи
Гибкая форма обратной связи под разные метрики: показатели удовлетворенности, комментарии, дополнительные поля.
Администратор генерирует код формы и размещает его на портале, а затем указывает ссылку в настройках клиентского сервиса.
