Этот сценарий поможет настроить работу с клиентами в ELMA365 CX. Вы подготовите клиентскую базу, настроите воронки продаж, обработку обращений, маркетинговые инструменты, каталог продуктов и разграничите доступ к конфиденциальным данным.
Например, компания может обрабатывать заявки с сайта, создавать лиды и вести сделки, принимать обращения в линиях Omni, отправлять рассылки по сегментам и поддерживать каталог продуктов для выбора в карточках сделок или обращений.
Сценарий показывает общую логику настройки и не заменяет подробные инструкции. На каждом этапе вы найдёте ссылки на статьи справки с подробным описанием нужных действий.
Подготовка перед началом настройки
Перед настройкой определите следующие параметры:
- направления работы — какие клиентские сценарии нужны: продажи, обращения, маркетинг, сервисное сопровождение;
- состав данных — какие данные нужно хранить: компании, контакты, лиды, сделки, обращения;
- источники трафика — откуда поступают новые клиенты и запросы;
- жизненный цикл — какие этапы клиент проходит внутри компании;
- каналы коммуникаций — какие инструменты связи с клиентами используются: почта, мессенджеры, телефония;
- маркетинговые инструменты — необходимость ведения рассылок, сегментации базы и построения карт коммуникаций;
- каталог продуктов — потребность в едином каталоге товаров и услуг;
- доступ к информации — кто должен видеть и изменять клиентские данные.
Шаг 1. Определите клиентские сценарии
Сначала сформируйте общую схему взаимодействия компании с клиентами и определите, какие части ELMA365 CX для этого нужны.
Примеры базовых рабочих сценариев:
- потенциальный клиент оставляет заявку на сайте > менеджер обрабатывает лид > на основании лида создаётся сделка;
- действующий клиент отправляет запрос в чат или на электронную почту > обращение автоматически фиксируется в линии > оператор забирает запрос в работу;
- маркетолог выделяет сегмент целевых подписчиков > запускается массовая рассылка;
- менеджер при оформлении продажи выбирает продукт или услугу из каталога в карточке сделки.
Решите, какие разделы нужно настроить: CRM, Линии, Почта, Телефония, Клиенсткий сервис, Маркетинг, Продуктовый каталог или несколько разделов вместе.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Состав и функции ELMA365 CX» — какие возможности входят в ELMA365 CX;
- «Лицензирование ELMA365 CX» — какие лицензии нужны для работы с ELMA365 CX.
Конец примечание
Шаг 2. Подготовьте клиентскую базу
Определите структуру хранения информации о контрагентах. Обычно для этого используются стандартные приложения: Компании, Контакты, Лиды и Сделки.
Например, при работе с юридическими лицами основным объектом может быть компания, а контактные лица будут связаны с ней.
Если клиентская база уже настроена в другой системе, подготовьте данные к импорту и настройте правила поиска дублирующихся записей.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Компании» — как хранить данные о компаниях;
- «Контакты» — как хранить данные о контактных лицах;
- «Импорт данных» — как загрузить записи в приложение из файла;
- «Поиск дублей» — как найти повторяющиеся записи.
Конец примечание
Шаг 3. Настройте продажи: лиды, сделки и воронки
Определите, как будут обрабатываться первичные обращения и подтверждённые продажи:
- лиды — фиксирует первичный запрос и интерес клиента. После квалификации лид переводится в сделку;
- сделки — отражает подтверждённую возможность продажи и движение по процессу взаимодействия с клиентом;
- этапы воронки — показывают стадию работы, помогая сотрудникам контролировать текущие задачи и планировать следующие шаги.
Например, лид проходит стадии от нового обращения до квалификации и перехода в сделку. Сделка развивается по этапам от первичного контакта до договора, оплаты и завершения.
Если действия должны выполняться по маршруту, привяжите к этапам воронки бизнес-процессы. Это позволит автоматически ставить задачи сотрудникам, менять статусы элементов, отправлять уведомления и запускать согласование документов.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Лиды» — как работать с лидами;
- «Сделки» — как вести сделки;
- «Воронки лидов» — как настроить этапы работы с лидами;
- «Воронки сделок» — как настроить этапы работы со сделками;
- «Моделирование процессов в ELMA365» — как настроить маршрут с задачами и автоматическими действиями.
Конец примечание
Шаг 4. Настройте карточки контакта и сделки
Задайте данные, которые доступны сотруднику при работе с контактом и сделкой, не перегружая карточки информацией.
Карточка контакта должна содержать ключевые сведения о клиенте: имя, связанную компанию, способы связи и историю прошлых взаимодействий. Карточка сделки должна показывать контекст продажи: данные клиента, ответственного менеджера, этап, сумму, продукты или услуги, текущие задачи, документы и историю коммуникаций.
Оставляйте на формах только те данные, которые помогают выполнить следующий шаг: связаться с контактом, продолжить сделку, подготовить документы или передать информацию коллегам.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Карточка контакта» — как устроена карточка контакта;
- «Карточка сделки» — как устроена карточка сделки;
- «Настройка формы приложения» — как настроить поля, блоки и отображение данных;
- «Тип данных „Приложение“» — как связать контакт, компанию, сделку и другие записи.
Конец примечание
Шаг 5. Настройте обращения и коммуникации в «ELMA365 Omni»
Если для сбора обращений клиентов используются внешние каналы — чат, почта, мессенджеры и т. д., настройте обработку обращений в решении ELMA365 Omni.
Перед подключением определите:
- необходимость подключения почты и телефонии для работы сотрудников;
- список внешних каналов для подключения;
- количество и назначение входящих линий;
- состав групп операторов и правила распределения чатов.
Например, обращения с сайта могут попадать в линию поддержки, а вопросы по покупке — в линию отдела продаж. Оператор будет видеть обращение в линии и фиксировать историю общения. Менеджеры продаж смогут связаться с клиентом, используя подключённую телефонию.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «ELMA365 Omni» — что входит в состав решения и какие возможности доступны;
- «Настроить решение ELMA365 Omni» — с чего начать настройку решения;
- «Как организована работа в линиях» — как устроена обработка обращений в линиях;
- «Создать линию» — как создать линию для обработки обращений;
- «Группы операторов и супервизоров» — как настроить участников обработки обращений.
Конец примечание
Шаг 6. Настройте коммуникации и рассылки в «ELMA365 Маркетинг»
Если компания использует рассылки, сегменты или цепочки коммуникаций, настройте раздел Маркетинг.
Перед началом работы определите:
- какие категории предпочтений нужны для управления подписками;
- как формируются сегменты подписчиков;
- какие шаблоны писем для рассылок использовать.
Например, вы можете автоматически собрать в сегмент клиентов, которые за последний месяц интересовались определённой группой товаров, и отправить им уведомление о проведении акции или обновлении ассортимента.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Настроить раздел „Маркетинг“» — как подготовить раздел к работе;
- «Подписчики» — как хранить и использовать данные подписчиков;
- «Сегменты подписчиков» — как объединять подписчиков по условиям;
- «Массовые рассылки» — как отправлять письма по сегментам;
- «Шаблоны писем» — как подготовить шаблоны для рассылок;
- «Карты коммуникаций» — как настроить цепочки коммуникаций.
Конец примечание
Шаг 7. Настройте продуктовый каталог компании
Если в сделках, обращениях или других клиентских сценариях нужно выбирать продукты и услуги, настройте раздел Продуктовый каталог.
Например, менеджер выбирает продукт в карточке сделки при расчёте её стоимости, а оператор — указывает услугу, по которой у клиента возник вопрос.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Продуктовый каталог» — для чего используется каталог продуктов;
- «Заполнить справочники раздела „Продуктовый каталог“» — какие справочники нужно подготовить;
- «Создать каталог продуктов» — как создать каталог;
- «Выбрать продукт в карточке элемента приложения» — как использовать продукт в карточке элемента.
Конец примечание
Шаг 8. Настройте права доступа
Ограничьте видимость и возможность редактировать клиентские данные в соответствии с обязанностями сотрудников.
Например, доступ может распределяться следующим образом:
- менеджер — просматривает и изменяет только собственные записи о клиентах, лидах и сделках;
- руководитель отдела — контролирует данные всей команды;
- оператор линии в ELMA365 Omni — обрабатывает обращения только в рамках своей линии;
- маркетолог — управляет базой подписчиков, сегментами и рассылками без прямого доступа к коммерческим условиям сделок;
- администратор — полный доступ ко всей информации и настройкам системы.
Если пользователь должен видеть только часть клиентских данных, настройте ограничения на уровне приложения, папок или отдельных элементов. Например, доступ к клиентам и сделкам можно ограничить по ответственному менеджеру.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Система прав доступа в ELMA365» — как устроены уровни доступа;
- «Доступ к данным приложения» — как настроить права на просмотр, создание и изменение данных;
- «Ограничение на уровне элементов приложения» — как ограничить доступ к отдельным клиентам, сделкам или обращениям.
Конец примечание
Шаг 9. Проверьте сквозной путь клиента
После настройки проведите комплексную проверку клиентских сценариев. Тестируйте работу не только для роли администратора, но и для пользователей определённых групп: менеджеров и руководителей продаж, операторов линий, маркетологов и т. д.
Критерии успешной проверки:
- по заявке создаётся лид, который затем переходит в сделку;
- обращение попадает в нужную линию;
- коммуникации сохраняются в карточках контакта и сделки;
- рассылка отправляется нужному сегменту;
- продукт выбирается в карточке сделки или обращения;
- пользователи видят только доступные им данные.
Начало примечание
Полезные статьи:
- «Доступ к приложению» — как проверить доступ к приложениям;
- «Доступ к данным приложения» — как проверить доступ к клиентским данным;
- «Комбинации настроек доступа» — как разные уровни доступа работают в комплексе.
Конец примечание
Коротко по маршруту
- Определите клиентские сценарии: продажи, обращения, маркетинг, сопровождение.
- Подготовьте клиентскую базу.
- Настройте маршруты лидов, сделок и воронки продаж.
- Настройте карточки контакта и сделки.
- Если используете ELMA365 Omni для ведения коммуникаций, настройте каналы, линии и группы операторов.
- Если используете раздел Маркетинг для выполнения рассылок, настройте сегменты, шаблоны писем и карты коммуникаций.
- Если в сценарии нужен раздел Продуктовый каталог, задайте базу продуктов и услуг.
- Настройте доступ к клиентским данным.
- Проверьте сквозной путь клиента для разных ролей пользователей в сценарии.