ELMA365 Service — это системное решение, с помощью которого вы можете создать единую платформу для коммуникации с сотрудниками, клиентами и партнёрами.
ELMA365 Service состоит из трёх компонентов:
- универсальный контакт-центр Линии, с помощью которого осуществляется взаимодействие с пользователями;
- бизнес-решение ServiceDesk, в котором регистрируются и обрабатываются обращения клиентов по услугам вашей компании;
- ELMA Bot, который может без вмешательства операторов обрабатывать типовые запросы пользователей, запускать бизнес-процессы в системе и создавать элементы приложений.
Настройка сразу всех компонентов необязательна. Вы можете использовать один из них, например, только ServiceDesk. Если вы подключите несколько компонентов, например, контакт-центр и ServiceDesk, вы сможете использовать их отдельно друг от друга либо комбинировать их для ускорения обработки запросов.
Настройка контакт-центра
В линиях операторы могут принимать сообщения из ELMA365, мессенджеров и почты в едином окне.
Чтобы настроить линии, выполните следующие шаги:
- Назначьте операторов и супервизоров.
Создайте группы сотрудников, которые буду работать на линиях: операторов, которые будут отвечать клиентам в линии, и супервизоров, которые будут контролировать работу операторов. Подробнее об этом читайте в статье «Группы в разделе “Линии”».
- Создайте линии.
В линиях принимаются, распределяются и обрабатываются сообщения. Вы можете создать несколько линий, которые будут обрабатывать обращения определённых групп пользователей. Например, одна линия может осуществлять поддержку сотрудников, а другая — партнёров. Подробнее читайте в статье «Создать линию».
- Определите ответственных сотрудников и настройте маршрутизацию.
Укажите группы сотрудников, которые будут работать на линии — супервизоров и операторов. Затем создайте правила для маршрутизации, чтобы новые обращения автоматически распределялись по определённым операторам или группам операторов. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить маршрутизацию обращений».
- Подключите к линии мессенджеры и почту.
Подключите к линии мессенджеры, социальную сеть ВКонтакте и электронную почту. Клиенты смогут направлять запросы из привычных им приложений, а операторы будут отвечать им из интерфейса ELMA365. Подробнее читайте в статьях «Подключить линию к мессенджерам» и «Подключить электронную почту к линии».
- Заполните справочники «Шаблоны ответов».
Наполните справочники ответами на часто задаваемые вопросы. В ходе работы операторы будут использовать заранее подготовленные шаблоны, чтобы быстрее отвечать клиентам. Подробнее об этом читайте в статье «Справочники “Шаблоны ответов”».
- Настройте запуск бизнес-процессов.
Для ускорения работы операторов вы можете настроить автоматический запуск бизнес-процессов при наступлении определённых событий. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить запуск бизнес-процесса в линии».
Настройка ServiceDesk
С помощью бизнес-решения ServiceDesk вы можете регистрировать и обрабатывать обращения клиентов.
Решение можно подключить вместе с контакт-центром и принимать обращения из раздела Линии. Либо можно подключить ServiceDesk отдельно. В таком случае обращения будут приходить на внешний портал вашей компании.
Настройка ServiceDesk состоит из следующих шагов:
- Создайте группы пользователей.
Группы пользователей необходимы для регулирования доступа к файлам, документам, приложениям и их элементам. Также с помощью групп определяются исполнители в бизнес-процессах. Подробнее о создании и настройке групп читайте в статье «Группы и роли в разделах и приложениях».
- Настройте доступ к приложениям ServiceDesk.
Определите, какие группы сотрудников будут взаимодействовать с приложениями. Подробнее о настройке доступа читайте в статье «Система прав доступа в ELMA365».
- Внесите данные о предоставляемых услугах.
Добавьте в систему информацию об услугах, которые предоставляет ваша компания. Также определите тарифные планы и график предоставления услуг различным категориям клиентов. Эти данные необходимы операторам при создании обращения. Подробнее об этом читайте в статье «Управление уровнем услуг».
- Заполните каталоги.
Каталоги — это группа справочников, в которых содержится информация о типах и маршрутизации обращений и уровнях поддержки. Эти данные необходимы операторам при создании обращения. Подробнее об этом читайте в статье «Каталоги».
- Наполните базу решений.
Для ускорения работы операторы могут использовать базу, которая содержит решения типовых инцидентов или описания инструкций по выполнению стандартных действий. Подробнее об этом читайте в статье «Управление знаниями».
- Настройте каналы для создания обращений.
Обращения могут поступать в ServiceDesk из раздела Линии или из внешнего портала. Подробнее о настройке каналов читайте в статье «Настройка ServiceDesk».
- Настройте маршрутизацию обращений.
Задайте способ распределения обращений в ServiceDesk. В демоконфигурации в качестве примера добавлены такие виды маршрутизации, как Авто по Сервису и Вручную. О том, как добавить свои способы распределения, читайте в статье «Настройка ServiceDesk».
Настройка ELMA Bot
Для создания непрерывной коммуникации к линии можно подключить чат-бота. Во время отсутствия оператора он будет обрабатывать запросы пользователей, а также регистрировать обращения в ServiceDesk.
Кроме того, бота можно подключить в качестве суфлёра, который будет помогать операторам отвечать на типовые вопросы пользователей.
Для этого выполните следующие шаги:
- Создайте бота.
Создание и настройка бота, а также проектирование сценариев его работы осуществляется в специальном конструкторе ELMA Bot. Подробнее об этом читайте в статье «Создание бота».
- Создайте и наполните базу знаний.
База знаний — это набор записей, содержащих ответы на часто задаваемые вопросы. Бот, подключённый к линии, использует их при общении с пользователями. Подробнее об этом читайте в статье «База знаний».
- Протестируйте настроенного бота.
Чтобы проверить работу бота и выявить возможные ошибки его проектирования, запустите тестовый диалог в конструкторе ELMA Bot. Подробнее об этом читайте в статье «Тестирование бота».
- Подключите бота к линии.
Готового к работе бота можно подключить к линии в её настройках. Подробнее об этом читайте в статье «Подключить бота к линии».