ELMA365 Service — это системное решение, с помощью которого вы можете создать единую платформу для коммуникации с сотрудниками, клиентами и партнёрами.
ELMA365 Service состоит из четырёх компонентов:
- универсальный контакт-центр Линии, с помощью которого осуществляется взаимодействие с пользователями;
- бизнес-решение ServiceDesk 2.0 для регистрации и обработки обращений от внешних и внутренних клиентов по услугам вашей компании;
- бизнес-решение Клиентский сервис, которое предназначено для поддержки внешних клиентов и обработки обращений;
- ELMA Bot для обработки типовых запросов пользователей без вмешательства операторов.
Настройка сразу всех компонентов необязательна. Вы можете использовать один из них, например, только ServiceDesk 2.0. Если вы подключите несколько компонентов, например, контакт‑центр и ServiceDesk 2.0, вы сможете использовать их отдельно друг от друга либо комбинировать их для ускорения обработки запросов.
Настройка контакт-центра
В линиях операторы могут принимать сообщения из ELMA365, мессенджеров и почты в едином окне.
Чтобы настроить линии, выполните следующие шаги:
- Назначьте операторов и супервизоров.
Создайте группы сотрудников, которые будут работать на линиях: операторов, которые будут отвечать клиентам в линии, и супервизоров, которые будут контролировать работу операторов. Подробнее об этом читайте в статье «Группы в разделе „Линии“».
- Создайте линии.
В линиях принимаются, распределяются и обрабатываются сообщения. Вы можете создать несколько линий, которые будут обрабатывать обращения определённых групп пользователей. Например, одна линия может осуществлять поддержку сотрудников, а другая — партнёров. Подробнее читайте в статье «Создать линию».
- Определите ответственных сотрудников и настройте маршрутизацию.
Укажите группы сотрудников, которые будут работать на линии — супервизоров и операторов. Затем создайте правила для маршрутизации, чтобы новые обращения автоматически распределялись по определённым операторам или группам операторов. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить маршрутизацию обращений».
- Подключите к линии мессенджеры и почту.
Подключите к линии мессенджеры, социальную сеть ВКонтакте и электронную почту. Клиенты смогут направлять запросы из привычных им приложений, а операторы будут отвечать им из интерфейса ELMA365. Подробнее читайте в статьях «Подключить линию к мессенджерам» и «Подключить электронную почту к линии».
- Заполните справочники «Шаблоны ответов».
Наполните справочники ответами на часто задаваемые вопросы. В ходе работы операторы будут использовать заранее подготовленные шаблоны, чтобы быстрее отвечать клиентам. Подробнее об этом читайте в статье «Справочники „Шаблоны ответов“».
- Настройте запуск бизнес-процессов.
Для ускорения работы операторов вы можете настроить автоматический запуск бизнес-процессов при наступлении определённых событий. Подробнее об этом читайте в статье «Настроить запуск бизнес-процесса в линии».
Настройка ServiceDesk 2.0
С помощью бизнес-решения ServiceDesk 2.0 вы можете регистрировать и обрабатывать обращения клиентов.
Решение можно подключить вместе с контакт-центром и принимать обращения из раздела Линии. Либо можно подключить ServiceDesk 2.0 отдельно. В таком случае обращения будут приходить на внешний портал вашей компании.
Настройка ServiceDesk 2.0 состоит из следующих шагов:
- Создайте группы пользователей.
Группы пользователей необходимы для регулирования доступа к файлам, документам, приложениям и их элементам. Также с помощью групп определяются исполнители в бизнес-процессах. Подробнее о создании и настройке групп читайте в статье «Группы и роли в разделах и приложениях».
- Настройте доступ к приложениям ServiceDesk 2.0.
Определите, какие группы сотрудников будут взаимодействовать с приложениями. Подробнее о настройке доступа читайте в статье «Система прав доступа в ELMA365».
- Внесите данные о предоставляемых услугах.
Добавьте в систему информацию об услугах, которые предоставляет ваша компания, настройте нормативы SLA. Эти данные необходимы операторам при создании обращения. Подробнее об этом читайте в разделе «Управление услугами».
- Заполните справочники.
Справочники необходимы операторам для создания заявок и работы в приложениях. Подробнее об этом читайте в статьях «Справочники» и «Первичная настройка раздела».
- Наполните базу знаний.
Для ускорения работы операторы могут использовать базу, которая содержит решения инцидентов и полезные статьи. Подробнее об этом читайте в разделе «Управление знаниями».
- Настройте каналы для создания обращений.
Обращения могут поступать в ServiceDesk 2.0 из раздела Линии или из внешнего портала. Подробнее о настройке каналов читайте в статье «Настроить каналы получения обращений».
Настройка клиентского сервиса
Бизнес-решение Клиентский сервис предназначено для поддержки внешних клиентов. Операторы получают обращения из разных каналов коммуникации и обрабатывают в разделе Клиентский сервис.
Для корректной работы раздела выполните следующие шаги:
- Настройте группы пользователей.
Создайте группы пользователей, которые будут иметь доступ к данным разных приложений.
- Включите встроенные модули.
В состав решения Клиентский сервис входят встроенные модули для интеграции с ELMA Bot, хранения истории изменений и использования Markdown-разметки. В разделе Администрирование > Модули включите соответствующие пользовательские модули.
- Настройте каналы получения обращений.
Для получения обращений можно настроить линии, мессенджеры, почту и внешний портал.
- Заполните справочники.
Определите категории клиентов и типы обращений, установите виды сервисов, предоставляемых клиентам.
- Настройте нормативы обслуживания клиентов.
Создайте графики обслуживания клиентов и задайте параметры норматива SLA для обработки обращений.
Подробнее читайте в статье «Первичная настройка решения „Клиентский сервис“».
Настройка ELMA Bot
Для создания непрерывной коммуникации к линии можно подключить чат-бота. Во время отсутствия оператора он будет обрабатывать запросы пользователей, а также регистрировать обращения в ServiceDesk 2.0.
Кроме того, бота можно подключить в качестве суфлёра, который будет помогать операторам отвечать на типовые вопросы пользователей.
Для этого выполните следующие шаги:
- Создайте бота.
Создание и настройка бота, а также проектирование ев его работы осуществляется в специальном конструкторе ELMA Bot. Подробнее об этом читайте в статье «Создание бота».
- Создайте и наполните базу знаний.
База знаний — это набор записей, содержащих ответы на часто задаваемые вопросы. Бот, подключённый к линии, использует их при общении с пользователями. Подробнее об этом читайте в статье «База знаний».
- Протестируйте настроенного бота.
Чтобы проверить работу бота и выявить возможные ошибки его проектирования, запустите тестовый диалог в конструкторе ELMA Bot. Подробнее об этом читайте в статье «Тестирование бота».
- Подключите бота к линии.
Готового к работе бота можно подключить к линии в её настройках. Подробнее об этом читайте в статье «Подключить бота к линии».