Аналитика для управления клиентским сервисом
Оценивайте эффективность команды, выявляйте узкие места и контролируйте выполнение SLA. Отчеты и дашборды собирают картину по сотрудникам, сервисам и продуктам, чтобы руководитель видел нагрузку, риски и качество сервиса и принимал решения на основе фактов.
Собирайте ключевые метрики на дашбордах
Дашборды превращают разрозненные отчеты в единую панель управления сервисом: руководитель видит SLA, нагрузку, оценки клиентов и статусы обращений на одном экране.
Анализируйте типы обращений
Понимание, какие типы обращений создают основную нагрузку, позволяет стандартизировать ответы, усилить самообслуживание и сократить время обработки.
С помощью low-code собираются отчеты под нужные показатели, фильтры и роли пользователей.
Анализируйте обращения по продуктам
Знание, по каким продуктам чаще всего обращаются клиенты, помогает выявлять проблемные направления и приоритезировать улучшения.
Отчет показывает распределение обращений по элементам справочника «Продукты», например, в виде кольцевых графиков: доля в процентах и абсолютное количество.
Оценивайте качество работы
Оценки клиентов напрямую влияют на CSAT и лояльность: руководитель видит, как клиенты оценивают работу с обращениями по шкале.
На графике в виде столбцов отображается количество заявок с каждой оценкой, с фильтрами по ответственному, дате создания и типу обращения.
Контролируйте среднюю скорость ответа
Скорость первого ответа напрямую влияет на восприятие сервиса клиентом и выполнение SLA. Отчет по средней скорости ответа показывает, насколько быстро команда реагирует на запросы в разных линиях и каналах.
Фильтры позволяют выбрать линию, оператора или группу, канал (включая бота) и период.
Сравнивайте эффективность каналов
Понимание, через какие каналы клиенты создают обращения, позволяет принимать взвешенные решения по развитию омниканальности. Отчет по каналам показывает распределение обращений между почтой, телефоном, мессенджерами, порталом и ботом.
Данные можно смотреть в разрезе каналов (линия, канал, тип, количество заявок) или в разрезе типа каналов (только тип и общее количество).
Сравнивайте плановое и фактическое время
Контроль загрузки и дисциплины начинается с понимания, сколько времени сотрудники планируют работать и сколько реально отрабатывают. Отчет по активностям сравнивает запланированное время из графика работы с фактическим, суммированным из активностей.
Из соотношения запланированного и фактического времени на труд и отдых формируется процент отработанного времени. Отчет строится по всем сотрудникам за текущую неделю, можно выбрать другой период или конкретного пользователя.
Собирайте персональные отчеты по эффективности
Единый подход к оценке эффективности позволяет сравнивать результаты разных сотрудников и сервисов без субъективных суждений. Через форму редактирования задается период, сервис и ответственный, после чего шаблон превращается в карточку с реальными данными.
Можно добавить несколько таких карточек для разных ответственных или сервисов, менять их местами и удалять ненужные.
Переходите к деталям по обращениям
Общие цифры по эффективности ничего не значат без понимания, какие конкретно обращения формируют эти показатели.
На карточке отчета отображается средняя продолжительность обработки обращений, по клику на время открывается подробная информация по каждому обращению: приоритет, дата создания, ответственный, клиент, точное время в текущем статусе.
Оценивайте загруженность команды
Понимание, кто перегружен, а кто недогружен, позволяет балансировать нагрузку и предотвращать выгорание. Отчет по загруженности показывает количество открытых и закрытых обращений, а также обработанных с нарушениями, по сотрудникам, группам или элементам оргструктуры.
Чтобы открыть список обращений с определенным статусом, достаточно нажать на число в столбце: в окне отображается приоритет, статус, дата создания, название, автор и ответственный.
Сверяйте график и нагрузку
Для распределенных команд и сменных графиков неравномерность загрузки напрямую влияет на SLA и качество сервиса.
Приложение «Расписание сотрудника» показывает график работы, смены, отпуска и другие периоды, влияющие на доступность.
Изучайте активности сотрудников
Понимание, на что именно уходит время сотрудников, позволяет оптимизировать процессы и убрать лишние активности.
Приложение «Активность сотрудника» фиксирует работы по обращениям и задачам, показывая, сколько времени уходит на сервис, а сколько — на другие задачи.
Контролируйте выполнение SLA
Соблюдение SLA — ключевой показатель надежности сервиса. Отчет по выполнению SLA показывает, сколько обращений получено за период и сколько из них выполнено в срок.
Если часть обращений просрочена, процент выполнения будет меньше 100. Данные можно фильтровать по периоду, оператору, каталогу сервисов и сервису.
Находите нарушения нормативов SLA
Точечное понимание, где именно проседает сервис, позволяет принимать адресные меры. Базовый отчет по SLA выводит общее количество обращений, число находящихся в работе и выполненных, количество обращений с нарушением срока обработки.
Отдельно показан процент просроченных, возвращенных и активных обращений по отношению к общему числу полученных.
