С чем вы столкнетесь при внедрении CRM-системы

Андрей Лыткин

Продуктовый эксперт CRM и Service

Чтобы масштабировать и успешно получать доход, компаниям необходимо отлаживать клиентские бизнес-процессы.
Автоматизация цикла продаж позволяет исключить возможность отдельного взятия компании. Сейчас это скорее ожидается, веяние digital-тенденций.

узнать больше о ELMA365 CRM

Плюсы работы с клиентами и процессов продаж:

Целостность клиентской базы данных.
При внедрении CRM-системы в единое информационное пространство, в котором консолидируется вся клиентская информация и информация по сделкам. Текущий статус по каждому клиенту транслируется в систему, менеджер всегда в курсе, на чем делать акцент при общении с клиентом.
Рост эффективности продаж.
Благодаря проверке качества продукции. CRM-система решает задачи регулирования и контроля работы менеджеров. Анализирует продажи продуктов, что в дальнейшем помогает точечно формировать клиентские пакетные предложения. Система оптимизирует временные затраты на оформление, благодаря готовым шаблонам с автозаполнением клиентских данных.
Повышение качества клиентского сервиса.
Автоматизация клиентских процессов обеспечивает широкий спектр характеристик с клиентами и обеспечивает быструю и эффективную обработку данных – от предоставления информации о продуктах до поздравлений с праздниками.

Что такое ELMA365 CRM

CRM-система ELMA365 инструмент для организации продаж компании.
Вы фиксируете все новые лиды в системе, не упуская клиентов.
С помощью встроенного в CRM-систему Low-code можно настроить параметры клиента под особенности бизнеса. На протяжении всего цикла работы система собирает и анализирует причины незавершенности вопросов, позволяет скорректировать маркетинговую рекламу и воронку продаж.

Получить тестовый доступ

Этапы планирования проекта внедрения CRM-системы

После того, как было принято решение о внедрении CRM-системы, важно грамотно приступить к работе.

Тема внедрения CRM очень высока, само собой применяю систему, которая всегда кардинальная перестройка предприятия, и его бизнес-логики это ответ сотрудников. Это трудоемкий процесс, организация и ведение, которое требует использования коллективных поисковых запросов, распределения продуктов и материальных ресурсов, четкого определения сроков и всегда.
При планировании проекта обязательно нужно провести несколько обязательных процедур:

Определить цели и задачи занятия;
Провести аудит бизнес-моделей компании;
Рассчитать сумму и максимальный бюджет на рассмотрение;
Проанализировать Существующее ПО в компании;
Сформировать население группы.

Объем полезных ресурсов будет зависеть от масштабов цели внедрения CRM-системы.

Привлечение рабочей группы, важно донести до частного проекта внедрения CRM-системы и бизнес-процессов в цифровом поле. Рабочая группа не должна восприниматься как бесполезное мероприятие.

Ошибки внедрения CRM-системы

Как показывает практика, как бы подготовленным к внедрению не было предприятия, ошибки и проблемы все равно будут и их не избежать. Для того, чтобы успешно внедрить систему, важно их увидеть на «берегу» и вовремя освободить.
Основные ошибки при подготовке проекта:

ТЗ на 10 стр. Здесь имеется в виду техническое задание большого объема, неструктурированный материал, который содержится в выделении акцентов и отдельных группах. ТЗ должен быть однозначным, сбалансированным и охватывать все работы и этапы проекта.
Псевдо ТЗ от ИТ. Техническое задание, подготовленное ИТ-отделом, содержит большое описание оценок и справочников, но не содержит информации о бизнесе. Как правило, оценка такая оценка достаточно сложна.
Хотим всё! Часто, потребляющих потребителей к CRM, компании хотят концентрировать все свои потребности и потребности в своих целях, не учитывая этого объема рисков и расходов. Важно понимать, что на рассмотрение такой системы может быть потрачено бесконечное количество денег и времени.

Дорожная карта проекта внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы состоит из нескольких основных групп. Заметим, что периодичность будет индивидуальной для каждого предприятия.
Основные этапы:

Предпроектное обследование;
Проведение закупки;
Реализация проекта внедрения CRM-системы.

Дорожная карта проекта внедрения CRM-системы

Предпроектное исследование

Основной и многоступенчатый процесс. На этой стадии для всей рабочей группы важно скрупулезно приступить к формированию технологических заданий и бизнес-требований. Этап предпроектного исследования задает тон последующим этапам внедрения проекта.
На выходе должен быть получен документ, который включает в себя подробное описание целей, задач, ИТ-ландшафта, видения срока и реализации проекта и его стоимости.
Предпроектное обследование включает в себя несколько шагов:

Целеполагание;
Формирование бизнес-требований;
Моделирование архитектуры процессов и ИТ-ландшафта.

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

Целеполагание

Необходимо ответить на вопрос «А для чего собрать CRM, поможет ли она достичь целей компании?».
Важно четко понимать, в чем состоит цель компании и принимать решение из этого.
Рассмотрим пример – для организаций, которые проводят разовые мероприятия, маркетинговые мероприятия, которые проводятся одними – выстраивание сквозного процесса продаж. Для организаций, предоставляющих фитнес-услуги, важно удержать клиента. И это уже другие цели. Наличие клиентской базы CRM-системы позволяет устанавливать такие задачи.

Формирование бизнес-требований

На этом шаге возникают все бизнес-требования, которые имеют важное значение с точки зрения функциональности.
Например, в CRM-системе доступно несколько методов продаж, чтобы продавец мог выбрать один из них и использовать разные алгоритмы. Кроме того, система должна иметь возможность быстро настроить бизнес-процесс для создания своего графического редактора.

После того, как бизнес-требования формируются, как правило, они интегрируются для расчета стоимости проекта увеличения.
Стоимость полностью зависит от перехода системы. Это может быть типичная функция с указанием затрат, либо функция, требующая дополнения. Также это может быть полная модернизация системы, разработка которой требует достаточно больших сроков и суммирования последствий.
Важно учесть, что невозможно консолидировать в одной системе абсолютно все функции. С точки зрения реализации это высокие риски, размеры и суммы. Необходимо уметь отсекать и фильтровать те элементы функционала, в которых нет необходимости.

Моделирование архитектуры процессов и ИТ-ландшафта

В CRM-системе должна быть реализована целевая схема бизнес-процессов, которая полностью будет отражать процессную специфику организации. Кроме того, CRM должна интегрироваться со всеми известными организациями, это отдел использования полного доступа к клиентской информации и, следовательно, эффективность процесса продаж.
В такой схеме CRM-система становится полноправным процессом и решает основные задачи автоматизации, а именно:

Управляет сквозным оборотом продаж за счет артериального давления и потребления;
Организует сбор портрета клиента, включая учет информации в фондах, которые имеют интеграцию с CRM;
включает в себя объединение сотрудников отдела продаж и совещание между департаментами;
Осуществляет работу с клиентской базой с помощью инструментов аналитики;
Целевая архитектура проявляется в технических заданиях или в поисковых решениях.

Проведение закупки

Для проведения тендера требуется закупочная документация, где будет отражено формализованное видение проекта приобретения.
Включает в себя цели внедрения, бизнес-контекст, описание схемы бизнес-процессов, бизнес-требования, структуры ИТ-ландшафта и требований к строгости тендера. Глоссарий – важная составляющая закупочной документации, поскольку очень важно говорить с командой и интегратором на одном языке. Далее, происходит размещение на торговой площадке.

Существует несколько процедур закупочного процесса – конкурсы, запросы предложений и тд. Избранный порядок проведения регулярно регламентированной адвокатской базы.
Закупочная комиссия рассмотрения предложений-участников тендера, выбирает одну группу и формирует протоколы рассмотрения предложений. В протоколе учета вся информация о поставщиках, ценах и соответствии критериям отбора.

После того, как выбрана схема, соблюдается договор с интегратором и продавцом на получение лицензии.

Внедрение CRM-системы

Далее, распространенный проект, который состоит из нескольких этапов:

Разработка технического задания;
Разработка решения: развертывание системы, настройка бизнес-процессов, интеграций, интерфейсов и тд.
Тестовая эксплуатация и устранение замечаний тестовой группы;
Опытно-промышленная эксплуатация и завершение проекта владения.

Важно отметить, что после завершения проекта внедрения CRM-системы на предприятии сразу не стоит рассчитывать на резкий рост эффективности результатов.
Необходимо время на то, чтобы все пользователи научились и поняли, как правильно работать в системе. В штате компании обязательно должен быть сотрудником – аналитиком, маркетологом или помощником по технической поддержке, который освоит систему на уровне администратора и обучает персонал.
После обучения начинается активный этап эксплуатации системы, здесь происходит оценка функциональности, работоспособности и эффективности инструмента достоверности в полной мере.

Как система ELMA пришла на смену базовой CRM: кейс завода «КриалЭнергоСтрой»

Завод «КриалЭнергоСтрой» – инжиниринговая компания, реализующая комплексные решения и проекты «под ключ» в сфере энергетики. Компания производитель энергокомплексов, модульных зданий и промышленных блоков-контейнеров. Также представлен весь спектр пусконаладочных и технических работ.

При выборе системы были поставлены цели достижения:

Создание единого информационного пространства;
организация объемной сквозной работы;
Возможность доступа к процессам с любым устройством.

На начальном этапе в компании использовалась только телефония и базовая CRM-система. Компания расширилась, производство отделилось от офиса и потребовались новые инструменты для обмена информацией между ними.

— При выборе системы мы остановились на ELMA, ее принципиальное отличие от конкурентов — гибкость. В начале внедрения с помощью ELMA мы обнаружили, что собираем тот хаос, который у нас творился. Она стала тем портативным, который смог предотвратить неправильные действия.

Расим Киямов
Основатель Завода «КриалЭнергоСтрой»

Какие проблемы были установлены в ELMA CRM?

Информационный разрыв.
После выбора офиса и производства возникла задача по продуктивной коммуникации и обмену информацией между подразделениями без потери эффективности.
Решение: ELMA стала ресурсом, который объединяет всю корпоративную информацию. Система обнаружения перехода на удаленный формат работы без потери связи между изъятиями.
Длительный процесс создания счета.
Формирование и согласование всех клиентских счетов велось в живую и занимало большое количество времени.
Решение: Оптимизация и ускорение процесса продаж. Генерация счета стала первым пилотным проектом в системе ELMA. Существенно сократилось время подготовки и согласования счетов, что позитивно повлияло на взаимоотношения с заказчиками. Теперь на предприятии по шаблонам генерируются договоры и спецификации поставки и аренды, счета.

Как организованы бизнес-процессы на Заводе «КриалЭнергоСтрой» с CRM-системой ELMA

Управление арендой.
Процесс бронирования станций построен вокруг справочника. Процесс редактирует записи справочника с уже забитым арендным парком и меняет статус: «Бронь», «Аренда», «Ремонт», «Свободна». Сейчас этот процесс значительно углубился. Справочник отображается в виджете, где можно отслеживать сроки и статусы всего парка арендного оборудования.
Оплата исходящего счета.
Формирование и согласование всех клиентских счетов велось в живую и занимало большое количество времени, все документы редактировались вручную. Сейчас весь документооборот переведен в систему ELMA CRM: договоры и спецификации поставки и аренды, счета, акты диагностики, осмотра, ремонта и пусконаладочных работ.
Обработка заявок от клиента.
Все заявки с сайта возвращались письмом на почту, которая проверялась не так часто. Сейчас процесс осуществляется таким образом, что заявка закрепляется за мягким менеджером и возникает в течение 15 минут.