Инвестиция в будущее: Автоматизация CRM-системы нового бизнес-направления Банка Синара на базе ELMA365
О компании
Банк Синара — один из крупнейших региональных российских банков, который в числе первых разрабатывает и внедряет инновационные для финансового рынка сервисы и решения. Банк входит в финансово-промышленный холдинг Группа Синара и является головной организацией банковской группы, состав которой: калужский Газэнергобанк, информационно-технологическая компания SKB_Lab, микрокредитная компания СКБ-финанс.
В периметре Банка Синара также развивается Делобанк — банк для предпринимателей, обеспечивающий полностью дистанционное управление финансами. Наряду с банковским бизнесом для розничных и корпоративных клиентов в группе активно развивается инвестиционное направление, которое работает под брендом Инвестиционный банк «Синара».
В 2021 году на базе Банка Синара было запущено новое инвестиционное направление, в котором всю IT-инфраструктуру необходимо было разворачивать с нуля. Также запустить работу нужно было в сжатые сроки, при этом сохранить возможность для масштабирования.
Low-code платформа отвечала важным требованиям клиента: быстрая точка входа и бесшовное развитие и доработка в будущем. На старте проекта необходимо было решить ряд задач:
автоматизировать каждый этап работы с клиентом в CRM-системе;
интегрировать новое решение с другими ИТ-продуктами банка;
интегрировать с личным кабинетом клиента для взаимодействия в онлайн режиме;
реализовать удобную регистрацию и хранение данных клиентов в единой внутренней системе банка, обеспечить оперативный доступ к ним;
сделать интеграцию с телефонией и чатами банка для удобства и оперативной работы инвестиционных менеджеров и call-центра;
подключить маркетинговые инструменты: возможность отправлять массовые рассылки клиентам на электронную почту;
настроить сервисы маршрутизации и мониторинга интеграционных сообщений.
Мы с нуля разворачивали всю инфраструктуру, в том числе и процесс приёма на обслуживание клиентов. Так как онбординг новых клиентов — определённая последовательность шагов, в которой нельзя что-либо упустить, речи о том, что это будет не BPM-движок не было. У нас были определённые критерии выбора решения, самый важный — скорость разработки на платформе не должна была занимать много времени. Достигнуть этого удалось за счёт применения гибких методологий разработки и одновременной работы нескольких команд. Система также должна была иметь современный интуитивно понятный интерфейс как для конечных пользователей, так и для внутренней команды: разработчиков и аналитиков.
Анна Болтенкова
Начальник отдела развития систем управления бизнес-процессами
Описание внедрения
Так как инвестиционное направление было совершенно новым для Банка Синара, все процессы и автоматизация также выстраивались «на лету», по всем канонам гибких методологий. Проект стартовал с большого процесса онбординга клиентов физических лиц и продолжал развиваться и расширяться, исходя из потребностей бизнеса.
На старте в декабре 2021 года работала команда интегратора, в его зоне ответственности была вся архитектура, разработка и аналитика. Параллельно с внедрением росла внутренняя команда Банка Синара, и, сначала архитектура, а потом и полностью вся разработка перешла инхаус. Подключение внутренних специалистов происходило быстро, так как работа с Low-code не требовала глубоких знаний в программировании и дорогостоящих ресурсов.
Сейчас внедрением и развитием системы занимается полноценный внутренний отдел, состоящий из двадцати сотрудников, среди которых: тимлид, системные аналитики, разработчики, тестировщики, четыре специалиста поддержки пользователей. Благодаря разносторонней и многочисленной команде, компания может оперативно отвечать на новые вызовы рынка без привлечения сторонних интеграторов.
Основной особенностью внедрения было отсутствие как такового технического задания: параллельно с разработкой проектировались процессы, собиралась структура решения и функциональные требования. Новое инвестиционное направление потребовало от команды оперативного внедрения IT-решения для взаимодействия с клиентами.
На всех этапах внедрения команда лавировала между запросами бизнеса, регуляторными требованиями, продумывала юзабилити для внутренних пользователей и работала над улучшением качества обслуживания клиентов.
Изначально мы планировали автоматизировать работу сейлов, но как говорится, аппетит приходит во время еды, поэтому получилось немного по-другому. Процесс онбординга клиентов насчитывает около 20 точек интеграций и порядка 30 процессов и подпроцессов. ELMA является оркестратором всех сложных многоэтапных процессов: часть задач выполняется пользователями, часть автоматизированными скриптами.
Анна Болтенкова
Начальник отдела развития систем управления бизнес-процессами
Второй уникальной особенностью было размещение системы. Проект был развернут по стандартам On-Premises, но на базе облачного решения Yandex Cloud.
Так как речь шла о банковском приложении и работе с данными клиентов, рассматривался только On-Premises. На тот момент банк уже был нацелен на использование облачных технологий, чтобы исключить проблемы с поставками, простоем оборудования и получить необходимую гибкость при масштабировании инфраструктуры как в большую, так и в меньшую сторону.
В качестве провайдера был выбран Yandex Cloud, так как для большинства компонентов ELMA365 CRM уже был готов инсталляционный пакет. Таким образом получилось совместить надежность On-Premises поставки и мобильность SaaS. Банк Синара заменили Minio s3 на Yandex Object Storage и продолжают пользоваться такой поставкой.
Дополнительно была решена проблема с обновлением системы, так как ELMA365 по умолчанию выкачивает обновления из интернета, что, по причине безопасности, не подходило для банка. Вендор разработал алгоритм, по которому обновление сначала попадает на корпоративное хранилище, проходит полную проверку на уязвимость и только после сертификации устанавливается.
Изначально мы планировали автоматизировать работу сейлов, но как говорится, аппетит приходит во время еды, поэтому получилось немного по-другому. Процесс онбординга клиентов насчитывает около 20 точек интеграций и порядка 30 процессов и подпроцессов. ELMA является регистратором всех сложных многоэтапных процессов: часть задач выполняется пользователями, часть автоматизированными скриптами.
Анна Болтенкова
Начальник отдела развития систем управления бизнес-процессами
Ещё одной важной особенностью проекта является внедрение решения в короткие сроки. Так как на рынок выходило совершенно новое направление, необходимо было оперативно настроить работу без ущерба для качества итогового решения. Важно было уже на старте автоматизировать все процессы и обеспечить высокую производительность без больших временных затрат на процессы работы с клиентами.
Изначально мы планировали автоматизировать работу сейлов, но как говорится, аппетит приходит во время еды, поэтому получилось немного по-другому. Процесс онбординга клиентов насчитывает около 20 точек интеграций и порядка 30 процессов и подпроцессов. ELMA является регистратором всех сложных многоэтапных процессов: часть задач выполняется пользователями, часть автоматизированными скриптами.
Анна Болтенкова
Начальник отдела развития систем управления бизнес-процессами
В октябре 2023 года состоялся релиз контура по работе с агентами. В декабре планируется запуск блока приема на обслуживание юридических лиц. Большинство процессов теперь не разрабатывается с нуля, а собирается на основе готовых, что упрощает работу и увеличивает скорость внедрения.
Также банк имеет планы на развитие и масштабирование системы внутри: уже запущен отдельный проект по внедрению кредитного конвейера для юридических лиц.
На данный момент в инвестиционном направлении Банка Синара на решении ELMA работают более 300 человек.
